La jugadora de México se enfrentó a una solicitud de retiro rechazada, lo que resultó en la confiscación de todo su saldo. El casino alegó que se debía a la creación de varias cuentas para abusar de los bonos, lo cual ella negó, afirmando que solo tenía una cuenta y había completado los requisitos de apuesta necesarios. A pesar de múltiples intentos de contactar al casino para obtener aclaraciones, el Equipo de Quejas no logró obtener respuesta. En consecuencia, la queja se marcó como "no resuelta" y se le recomendó a la jugadora que contactara a la Autoridad de Juego de Anjouan para obtener más ayuda.
Herake Casino - Las ganancias del jugador fueron confiscadas.
No resuelta
Nuestro veredicto
No política reacción
Puntos negros: 105
Importe: 1.079 $
Herake Casino
Índice de seguridad 6.1 Inferior a la mediaResumen del caso
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hace 10 meses
TraducciónEl casino rechazó mi solicitud de retiro y confiscó el importe total de mi cuenta. No me informaron del motivo. Intenté aclararlo por chat en vivo y me notificaron que el retiro fue rechazado debido a la creación de varias cuentas para abusar de los bonos de bienvenida de criptomonedas. Esto no es cierto. Solo tengo una cuenta en este casino. La registré en junio, hice varios depósitos y con el último gané el 8 de julio de 2025. Jugué en la tragamonedas y completé los requisitos de apuesta. No estoy de acuerdo con la decisión del casino.
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hace 10 meses
TraducciónHola,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar sobre su problema. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender completamente la situación.
- ¿Existe la posibilidad de que alguien de su hogar o que utilice la misma dirección IP también haya creado una cuenta en este casino?
- ¿Podrías informarme si has pasado la verificación KYC?
- ¿Podrías reenviarme todas las comunicaciones que has tenido con este casino a katarina.d@casino.guru Esto incluye correos electrónicos, transcripciones de chats en vivo y cualquier captura de pantalla adjunta.
Por favor, notifícame aquí en el hilo una vez que se haya enviado el correo electrónico.
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Catalina
Aviso importante: Casino.Guru nunca le solicitará que realice pagos ni que otorgue acceso a sus cuentas para completar el proceso KYC en su nombre. Si alguien dice ser de Casino.Guru y le solicita dicha información, no comparta nada con él.
Todas nuestras comunicaciones se realizarán a través de este hilo oficial de quejas o de las direcciones de correo electrónico oficiales proporcionadas en su caso. Por favor, verifique siempre el dominio de cualquier correo electrónico que reciba y verifique que provenga realmente de nosotros. Puede confirmarlo haciendo clic en el perfil de su gestor de quejas.
Si nota algo sospechoso, no dude en comunicarse con nosotros directamente.
Gracias por su paciencia y manténgase a salvo.
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hace 10 meses
TraducciónHola Katarina,
No se solicitó la verificación KYC en esta etapa, por lo que no necesité pasarla.
Nadie de mi hogar pudo usar mi dirección IP ni abrir una cuenta en el casino.
Reenvié el historial de chat a tu correo electrónico. Esta es la única comunicación con el casino. Como ya mencioné, no recibí ningún correo del casino.
Editado
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hace 10 meses
TraducciónMuchas gracias por su cooperación. Ahora transferiré su queja a mi colega Peter ( peter.c@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo mucha suerte y espero que el problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.
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hace 10 meses
TraducciónHola,
Gracias, irianmariaelena, por proporcionarnos toda la información. Espero que podamos resolver este problema juntos.
Quisiera solicitar la ayuda del Casino Herake para resolver esta queja. Quisiéramos saber por qué se confiscaron las ganancias del jugador y qué podemos hacer para resolver este problema.
¡Gracias!
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hace 9 meses
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Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.
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hace 9 meses
TraducciónHe intentado contactar al casino repetidamente, pero sin éxito. Me temo que no se puede lograr mucho sin su cooperación. Marcaré la queja como "sin resolver" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas sin resolver podría ayudar a cambiar la estrategia del casino. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico. Mientras tanto, le recomiendo que se ponga en contacto con la Autoridad de Juego de Anjouan y presente una queja a través del validador en el sitio web del casino ( enlace del validador ). La Autoridad de Juego tiene más opciones y herramientas para ayudar a los jugadores. Por favor, avíseme si necesita ayuda para presentar la queja o cómo respondieron si puede hacerlo por su cuenta. peter.c@casino.guru ) Lamento no poder ser de más ayuda en esta ocasión.
Atentamente,
Pedro
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