Hercules Casino - Las ganancias del jugador han sido confiscadas.

Me gustaría presentar una queja en relación con las ganancias confiscadas en el casino Hércules.

Deposité 226,85 EUR y recibí un bono de depósito de 283,56 EUR. Según la información del bono en mi cuenta, este no tenía requisitos de apuesta (x0).

El 15.03.2026 presenté una solicitud de retiro a las 00:32:58.

Según los registros del sistema en mi historial de bonos, el bono se canceló automáticamente a las 00:32:59 debido a la solicitud de retiro.

Esto significa que el bono ya no estaba activo y que los fondos ya no estaban vinculados al bono.

Posteriormente, el casino canceló mis retiros (un total de 1.955,30 EUR) alegando que había infringido la regla de apuesta máxima de 3 EUR mientras jugaba con fondos vinculados a bonos.

Sin embargo, la apuesta de 5 EUR a la que hizo referencia el casino se produjo alrededor de la 1:15, aproximadamente 40 minutos después de la solicitud de retiro y después de que el sistema ya hubiera cancelado automáticamente el bono.

En el momento de realizar esa apuesta, el bono ya no estaba activo según el sistema.

Por lo tanto, creo que el casino aplicó incorrectamente la regla de apuesta máxima del bono a fondos que ya no estaban vinculados a un bono activo.

Tengo capturas de pantalla que muestran:

- el tiempo de solicitud de retiro

- el tiempo de cancelación automática del bono

- el historial de juego que muestra la apuesta de 5 EUR después de que se cancelara el bono.

Solicito amablemente a Casino Guru que revise el cronograma y la aplicación de las reglas de bonificación por parte del casino en este caso.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• Cuando enviaste tu solicitud de retiro, ¿viste alguna notificación emergente o advertencia que te informara que los términos del bono seguirían aplicándose hasta que se procesara la solicitud de retiro?
• ¿Cuántas apuestas que superan el límite máximo permitido de 3 € realizaste después de enviar tu solicitud de retirada?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

Querida Veronika,

He respondido a tu correo electrónico.

Gracias,

Querida Veronika,

Gracias por hacerse cargo de mi queja.

Me gustaría aclarar una actualización importante relativa a mi cuenta.

El casino ha cerrado mi cuenta sin mi solicitud ni consentimiento.

Como resultado, ya no tengo acceso a mi cuenta, lo que me impide revisar los detalles de las transacciones, administrar mi saldo o realizar cualquier otra acción directamente a través de la plataforma.

Esto suscita inquietudes adicionales, ya que el cierre de la cuenta se produjo en medio de una disputa en curso relacionada con depósitos y transacciones.

Solicito amablemente que este factor se tenga en cuenta al evaluar el caso.

Atentamente,

Alise

Hola, vienalga:

Queríamos informarte de que Veronika, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Veronika conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Veronika se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.

Gracias por tu comprensión y tu paciencia.

Atentamente, Casino Guru

Estimada vienalga;

Me gustaría informarles que me haré cargo de esta queja, ya que Veronika no está disponible actualmente por motivos de salud.

Revisaré el caso y me pondré en contacto con usted en breve. Si ha habido alguna novedad desde su último mensaje, por favor hágamelo saber mientras tanto aquí en el hilo o por correo electrónico a karla.m@casino.guru

Gracias por su comprensión.

Atentamente,

Karla

Casino.Guru

Estimada vienalga,

Lamento escuchar sobre tu experiencia negativa. Revisé los términos y condiciones del bono y encontré lo siguiente: 9. Al jugar con un bono, los fondos se toman primero del saldo de dinero real y luego del saldo de dinero del bono. El retiro máximo de bonos es 5 veces (5x) el monto del bono recibido a menos que se indique lo contrario. Cualquier saldo que supere este monto se perderá cuando el departamento de finanzas apruebe tu solicitud de retiro. Las restricciones del bono (límite máximo de apuesta de 3€, juegos prohibidos) se aplican hasta que se haya procesado la solicitud de retiro. Los términos y condiciones del bono siguen aplicándose incluso si el jugador cancela el retiro con bono y continúa jugando.

Nuestra postura se explica detalladamente en el Código de Juego Justo https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets: La regla de la apuesta máxima es, de hecho, un estándar de la industria, al igual que el hecho de que un casino tenga derecho a confiscar las ganancias del jugador obtenidas con bonos tras infringir esta regla. Preferimos no ir en contra de los estándares de la industria penalizando a los casinos que aplican la regla de la apuesta máxima a los jugadores ocasionalmente. Sin embargo, si cree que ha sido acusado erróneamente, no dude en enviarme su historial de juego junto con un enlace al bono específico que canjeó y utilizó. Mi dirección de correo electrónico es karla.m@casino.guru Si existe alguna otra comunicación relevante entre usted y el casino, por favor envíela también. Gracias de antemano por su respuesta.

Saludos cordiales, Karla

Estimada vienalga,

Tras una evaluación más exhaustiva de su caso, hemos decidido reabrir la denuncia y revisar nuevamente todas las pruebas disponibles.

Nos gustaría darle a este caso otra oportunidad para que sea evaluado minuciosamente y nuestro objetivo es llegar a una conclusión justa para ambas partes.

Si tiene alguna prueba adicional que pueda respaldar su caso, no dude en enviármela a mi correo electrónico. karla.m@casino.guru Esto puede incluir el historial de juego, detalles de bonos o cualquier otra comunicación con el casino.

Gracias por su colaboración. Les mantendré informados de cualquier novedad.

Karla

Querida Karla,

Gracias por reabrir la queja.

Quisiera aclarar el punto clave de mi caso. Entiendo y acepto plenamente las reglas de apuesta máxima cuando se aplican claramente; por ejemplo, si un jugador recibe una advertencia o se le impide técnicamente realizar una apuesta mayor.

En estos casos, la responsabilidad recae claramente sobre el jugador.

Sin embargo, en mi caso, no existía ninguna restricción ni advertencia. Tras enviar la solicitud de retiro y cancelar el bono, seguí jugando con mi propio saldo. El sistema me permitió realizar una apuesta de 5 € sin ninguna indicación de que esto infringiría alguna norma.

También me gustaría destacar que utilicé el tercer bono de bienvenida y, como se muestra en la página del bono, no hay información clara ni visible sobre las condiciones del bono que se mantengan después de una solicitud de retiro.

El único lugar donde aparecen estas limitaciones críticas es en los Términos y Condiciones detallados, que no se presentan ni se aplican claramente durante el juego.

Esto crea una clara situación de "trampa". Los jugadores experimentados, incluyéndome a mí, estamos acostumbrados a la práctica habitual del sector, según la cual, una vez cancelado un bono (por ejemplo, al solicitar un retiro), el saldo restante se convierte en dinero real y puede utilizarse libremente sin restricciones.

Si el bono seguía vigente, debería haber existido una restricción técnica o, al menos, una advertencia clara que impidiera realizar apuestas superiores al límite permitido.

Sin dicha supervisión o visibilidad, no es razonable penalizar al jugador por acciones que el propio sistema permitió.

Sin esto, no es razonable esperar que el jugador cumpla con una regla que ni se aplica ni se ve en tiempo real.

La confiscación total de las ganancias en tales circunstancias parece desproporcionada e injusta, especialmente dada la falta de control a nivel del sistema, un aspecto que también se aborda en su Código de Juego Justo.

Además, ya he proporcionado por correo electrónico todas las pruebas disponibles, incluyendo los puntos clave y capturas de pantalla.

Como mi cuenta está cerrada, ya no tengo acceso a mi historial de juego completo.

Por lo tanto, le pido amablemente que solicite el historial completo de juego y los datos relevantes directamente al casino.

Atentamente,

Alise

Estimada vienalga,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Samko, " rel="noopener noreferrer" target="_blank"> samuel.s@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Karla Mayfly

Estimada vienalga,

Es un placer conocerte virtualmente. Me llamo Samuel y te ayudaré con tu reclamación a partir de ahora.

Si hay alguna novedad o algún detalle nuevo desde tu último mensaje, por favor compártelo conmigo.

Como parte de nuestro procedimiento habitual, también he invitado a un representante del Casino Hércules a participar en esta conversación. Su aportación nos ayudará a avanzar en el caso con mayor eficacia.

Estimado Casino Hércules,

Por favor, proporcione información detallada sobre el problema del jugador, específicamente las razones exactas por las que se cerró la cuenta y se confiscaron las ganancias, incluyendo cualquier presunta violación de las reglas o los términos y condiciones pertinentes.

Gracias por su cooperación y por una respuesta oportuna.

Atentamente,

Samuel

Estimado Samuel,

Me gustaría aclarar un punto que el casino Hercules podría malinterpretar con respecto al estado de mi cuenta.

Afirmarán que la cuenta se cerró debido a posibles contracargos.

Cualquier consulta relativa al reembolso de los depósitos realizados en relación con StupidCasino se dirigió al procesador de pagos únicamente después de que el casino se negara a devolver mis depósitos, a pesar de mi condición de autoexclusión.

Es importante señalar que no se trató de una devolución de cargo formal, sino más bien de una solicitud de aclaración y asistencia al proveedor de pagos después de que el casino se negara a resolver el asunto.

Posteriormente, todas las cuentas del casino fueron cerradas a nivel de plataforma y etiquetadas como tales. Sin embargo, esta acción está relacionada únicamente con el caso de StupidCasino y ocurrió después de los hechos en cuestión.

Esto no guarda ninguna relación con la queja actual relativa al casino Hércules, donde la confiscación de las ganancias tuvo lugar antes de que se tomaran tales medidas.

Por este motivo, solicito amablemente que el presente caso sea evaluado de forma independiente, basándose en sus propios hechos y circunstancias.

Hola vienalga,

Gracias por confirmar la dirección de correo electrónico.

Ya he compartido esta información con el casino por correo electrónico para que puedan proceder con su investigación. Ahora esperaremos su respuesta.

Si el casino proporciona una actualización directamente en este hilo de quejas, continuaremos aquí. En caso de que respondan fuera de este hilo (ya sea a mí o a ti), por favor, avísame lo antes posible y yo haré lo mismo.

Gracias por su cooperación.