Hertzbetz Casino - El retiro del jugador se retrasa y el bono se cancela.

Hello, I deposited 50 euros and promptly quadrupled my deposit on the first slot.

150 requested for withdrawal, lost the rest.

For my first deposit, I used the FIESTA bonus for 200 FS, which was subsequently granted to me with the explanation that the bonus wasn't intended for newcomers. Which isn't stated anywhere...

After my request for a payout, one of the free spins disappeared with the statement from the live chat that I had supposedly canceled it.

Support wrote that because I requested a withdrawal, the bonus was canceled. For whatever reason...

I looked a little over the website regarding payouts etc...

They explained everything nicely with pictures, but the pictures don't reflect the reality. My payout interface looks different than the pictures show.

In the picture from the casino help, you can see that the bonus is canceled; you even have to confirm it...

Now, after everything I learned through Google, I'm afraid I won't get my money.

They write on their site:

Most requests are processed within 2 hours, and 80% of withdrawals are processed within just 10 minutes.

Neither of these applies, which worries me and I'm asking for help.

A chat log was not sent to my email either.

The support is absolutely not helpful, incompetent and unnecessary as they always just give the same old text.

Always forward everything to the responsible departments and put things off

Hallo, ich habe 50 Euro eingezahlt und prompt am 1 Slot meine Einzahlung vervierfacht.

150 zur Auszahlung beantragt den rest verspielt.

Zur ersten Einzahlung habe ich den Bonus FIESTA für 200FS genutzt, was mir in nachhinein gewährt wurde mit der Aussage das der Bonus nicht für Neuankömmlinge gedacht ist. Was nirgendwo steht...

Nach meinem Antrag auf Auszahlung wäre freispiele ein verschwunden mit der aussage vom Livechat ich hätte diese Stoniert angeblich.

Support schrieb weil ich eine Auszahlung beantragt habe , wurde der Bonus stoniert. Warum auch immer...

Ich habe ein wenig über die Website geschaut was auszahlungen betrifft etc...

Da haben sie alles schön erklärt mit Bildern, aber die Bilder entsprechen nicht der wahrheit. Da mein Auszahlungs interface anders ausschaut als auf den Bildern angegeben.

Auf dem Bild von der Casino Hilfe sieht man das der Bonus stoniert wird, man muss es sogar bestätigen...

Nun Befürchte ich nach all dem was ich durch Google erfahren habe mein Geld nicht erhalte.

Sie schreiben auf ihrer Seite :

Die meisten Anfragen werden innerhalb von 2 Stunden bearbeitet, und 80 % der Auszahlungen werden innerhalb von nur 10 Minuten abgewickelt.

Da trifft beides nicht zu was mir sorgen bereitet und bitte um Hilfe.

Ein Chat Protokoll wurde auch nicht an meine Email versendet.

Der Support ist absolut garnicht Hilfreich, Inkompetent und unnötig da immer nur die selben textbausteine kommen.

Immer und alles an die zuständige Abteilungen weiterleiten und vertrösten

Dear player,  

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem with Hertzbetz Casino. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely:  

• Could you please advise when you registered an account and made the first deposit?  
• Based on the bonus description, you were supposed to get two packs of 100 FS. Did you only receive the first part of the bonus (100 FS) on the same day?
• Have you finished the wagering requirements of the full bonus or only the 1st pack before requesting a withdrawal? Were you notified about it by a pop-up message, or was there any bar progress visible?
• Can you provide details about the communication you received regarding the cancellation of the bonus? You can attach screenshots here or send the communication to my email at natalia.b@casino.guru.

I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.  

Best regards,

Natalia

Important Notice:

Casino.Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino.Guru and makes such a request, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru email addresses. Always check the sender’s domain and verify your resolver’s email by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

I didn't even activate the bonus because I only had three days to do so!

There was no pop-up and no progress bar because the bonus was NOT YET activated.

My payout from yesterday was also simply cancelled without any explanation so far

Ich hatte den bonus garnicht aktiviert, da ich ja 3 tage dafür Zeit habe!

Es kam kein Popup , und einen Fortschrittsbalken gab es auch nicht da der bonus NOCH nicht aktiviert war.

Meine Auszahlung von gestern wurde auch einfach stoniert ohne Begründung bisher

The same message always comes from only one and the same employee

Da kommt ständig die selbe Mitteilung von immer nur 1 und den selben Mitarbeiter

I sent a new withdrawal request. They say account verification is required, but my account is verified! This sounds like a stalling attempt to me.

Habe eine neue Auszahlungsanforderung gesendet. Angeblich wäre eine Konto Verifizierung nötig, mein Konto ist aber verifiziert!!! Das riecht für mich nach hinhalten.

I just spent ages discussing this with support and explained that I have taken further steps.

I just received a successful email, but I'll wait and see if the payout actually goes to my MasterCard. They want to process it shortly. I'm curious. Do you know how long a payout to MasterCard takes?

Hab grad noch ewigkeiten mit dem Support diskutiert und beschrieben das ich weitere schritte eingeleitet habe.

Jetzt kam eine erfolgreiche Email, aber mal schauen ob die Auszahlung wirklich auf meiner MasterCard landet. Sie wollen es in kürze veranlassen. Bin gespannt, wissen Sie wie lange eine Auszahlung auf MasterCard dauert?

It's pointless with this casino, apparently it failed, and the second withdrawal also apparently failed. The support window won't open anymore. They seem to have blocked it.

Sinnlos mit diesem Casino angeblich fehlgeschlagen, die 2 Auszahlung auch angeblich fehlgeschlagen. Das support fenster macht es auch nicht mehr auf . Haben sie anscheinend blockiert

Withdrawals allegedly failed because Revolut was unavailable...

One lie after another!!!!

I asked Revolut and they didn't try to load money onto my card

Auszahlungen sind angeblich fehlgeschlagen weil Revolut nicht verfügbar war...

Eine lüge nach der anderen!!!!

Habe bei Revolut nachgefragt und es wurde nicht versucht Geld auf meine Karte zu laden

Neteller withdrawal is still waiting for approval which will fail 99.9% anyway,

And the supporter gives me new messages:

What do you say about this as an outside party???

Their license should be revoked

Neteller Auszahlung wartet noch auf Genehmigung was zu 99,9% eh fehlschlagen wird,

Und der Supporter mir neue Mitteilungen gibt :

Was sagen sie den als Außenstehende Partei darüber???

Denen gehört die Lizenz entzogen

Money will be guaranteed by support once the new payment method has been accepted 🤷‍♂️

Don't trust the whole thing

Geld wird zugesichert vom Support wenn die neue Zahlungsmethode angenommen wurde 🤷‍♂️

Vertraue der ganzen sache nicht

There was a happy ending with VISA via Klarna and a competent supporter who was really able to help me and sorted it out right away 👍

Es gab ein Happyend mit VISA über Klarna und einem kompetenten Supporter, der mir wirklich weiterhelfen konnte und das gleich geklärt hat 👍

We'd like to inform everyone following this case that the player has marked this complaint as resolved using the dedicated button.

Dear FullRisk,

We are pleased to hear that your issue has been resolved. We will mark the complaint as 'Resolved' in our system. Thank you for your cooperation and confirmation. If you experience any future issues with this or any other casino, please don’t hesitate to reach out to our Complaint Resolution Center. We are here to assist you.

As always, our services are free of charge, and we do not accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Your honest review, along with any suggestions for improvement, would be incredibly valuable. It can also help others who are considering contacting us for assistance with online casino-related matters.

Thank you in advance for your time and feedback.

Best regards,

Natalia