Hertzbetz Casino - La cuenta del jugador está cerrada y los fondos retirados se han retrasado.

Me gustaría presentar una queja formal contra el casino en línea Hertzbetz.io (operado por LUVARIS BV, Licencia OGL/2025/915/0904) debido a la retención indebida de fondos y al bloqueo arbitrario de mi cuenta.

Gané legítimamente 1400 € y solicité un retiro. Tras completar la verificación inicial de identidad (KYC), la plataforma me exigió un segundo proceso de verificación. Este proceso permaneció pendiente durante más de 45 días, y el servicio de atención al cliente insistió en que se trataba de una "demora normal".

Tras inspeccionar la página de verificación proporcionada por la plataforma (gestionada a través de Kycaid en forms.kycaid.com), identifiqué un grave error técnico: el temporizador entra en un bucle infinito y se reinicia automáticamente a 3 minutos al llegar al final, impidiendo que se actualice el estado del documento. Dispongo de un vídeo que demuestra este fallo del sistema.

Tras contactar con el equipo de soporte por correo electrónico exigiendo una solución al problema técnico y el procesamiento de mi retirada, la plataforma bloqueó mi cuenta de forma inmediata y coercitiva, mostrando el mensaje "Motivo del bloqueo: sospecha de multicuenta".

Declaro categóricamente que esta acusación es falsa. Soy el único titular y usuario de la cuenta, y siempre he actuado de acuerdo con los Términos y Condiciones del sitio. El bloqueo se produjo como un claro acto de represalia para impedir el pago de mis ganancias legítimas, sin que el operador presentara ninguna evidencia técnica (direcciones IP o registros de acceso) que respaldara la afirmación.

Se adjuntan a esta queja capturas de pantalla del bloqueo, la identificación de la licencia en el pie de página y un archivo de vídeo que demuestra el fallo en el portal de verificación KYC.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con el casino Hertzbetz.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Podría indicarnos cuánto tiempo fue jugador del casino y cuándo exactamente se bloqueó su cuenta?
• ¿Cómo te enteraste de que tu cuenta estaba bloqueada?
• ¿A qué juegos jugaste para acumular tu saldo actual en el casino? (tragaperras, juegos en vivo, apuestas deportivas)
• ¿Lograste tu saldo actual con la ayuda de una bonificación?
• ¿Existe alguna posibilidad de que alguien de su hogar o que utilice la misma dirección IP también haya creado una cuenta en este casino?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Hola

-Abrí la cuenta por primera vez el 22/11/2025 y fue bloqueada el 28/08/2026.

- Mi solicitud de retiro fue el 13 de junio y después de más de 45 días útiles esperando la aprobación del segundo KYC (aprobaron el primero y cuando intenté retirar rechazaron la transferencia y enviaron un segundo KYC a través de mi correo electrónico), después de ese tiempo apliqué más presión sobre el asunto y simplemente bloquearon mi cuenta sin ninguna explicación.

-El saldo que logré acumular provino de un juego en las tragamonedas.

-No, deposité 60€ y con eso pude llegar a los 1507€.

-Probablemente no, porque soy el único en mi casa que juega en el casino.

Estimado PedroSerra,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Michal ( michal.k@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Tomás

Hola PedroSerra,

Soy Michal y me he hecho cargo de su queja. He revisado el caso y me pondré en contacto con el casino para obtener más información y pruebas sobre las circunstancias y ver cómo puedo ayudar a resolver el asunto.

También me gustaría invitar al casino Hertzbetz a unirse a la conversación.

Estimado casino Hertzbetz,

Por favor, proporcione cualquier evidencia que respalde la(s) presunta(s) violación(es) de sus Términos y Condiciones que el jugador está acusado de haber cometido.

Puede proporcionarme la información pertinente y las pruebas que la respalden directamente en: michal.k@casino.guru para una revisión independiente.

Gracias de antemano.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.