Hidden Jack Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada y sus ganancias retenidas.

Presento esta queja contra Hiddenjack Casino por el cierre injustificado de mi cuenta y la retención de mis ganancias, que ascienden a un total de 14.000 €.

Soy un jugador fiel de este casino desde hace varios meses. Durante este tiempo, completé con éxito el proceso de verificación KYC (Conozca a su Cliente) y recibí cinco retiros exitosos en mi cuenta bancaria. Esto demuestra que mi cuenta estaba completamente verificada y en regla.

Recientemente gané una cantidad considerable jugando a la ruleta (juego limpio, sin bonos). Mi saldo actual es de 14.000 €. Sin embargo, cuando intenté acceder a mi cuenta para solicitar un retiro, descubrí que había sido cerrada sin previo aviso ni explicación.

Me puse en contacto con el servicio de atención al cliente por correo electrónico, pero no he recibido una respuesta concluyente sobre el motivo de la cancelación de mi cuenta ni sobre qué sucederá con mis fondos. Dado que he cumplido estrictamente con todos los Términos y Condiciones y he jugado sin utilizar ningún bono, no existe ninguna razón legítima para retener mi saldo.

Solicito a Hiddenjack Casino que:

• Proporcione una razón clara para el cierre de la cuenta.
• Reabrir mi cuenta o procesar manualmente el retiro de mi saldo de 14.000 € a mi método de pago verificado.

Tengo todas las pruebas necesarias de mis retiros anteriores y de mi estado de verificación. Espero que puedan mediar en este asunto.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado EwoudBoll88,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho lo sucedido. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender completamente la situación.

• ¿En qué fecha te diste cuenta de que tu cuenta estaba cerrada?
• ¿Podría indicarnos en qué juegos se centró: tragamonedas, casino en vivo, apuestas deportivas, etc.?
• ¿Qué documentos de verificación ha presentado y cuándo, antes de perder el acceso a la cuenta?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Petra

Querida Petra,

Gracias por su respuesta y por revisar mi queja.

A continuación encontrará los detalles solicitados:

Mi cuenta fue cerrada el 30 de abril de 2026. Esto sucedió poco después de que tuviera problemas para retirar mis fondos durante aproximadamente una semana.

Principalmente jugaba a juegos de casino en vivo, concretamente a la ruleta online.

Respecto a la verificación:

Presenté mis documentos de identificación (DNI y datos personales) anteriormente durante el uso de mi cuenta.

Mi cuenta fue verificada, ya que anteriormente se habían procesado con éxito varios retiros (5 retiros, incluyendo importes de hasta 3900 €).

No se realizaron solicitudes de verificación adicionales antes de que mi cuenta fuera cerrada repentinamente.

Contexto importante adicional:

En el momento del cierre, el saldo de mi cuenta era de 14.000 €.

Tenía dos retiros pendientes que fueron cancelados antes de que se cerrara mi cuenta.

No recibí ninguna advertencia ni indicación de infracción.

El casino se ha negado a proporcionar ninguna razón específica ni prueba para el cierre.

Dado que mi cuenta ya había sido verificada y los retiros habían sido aprobados previamente, me resulta sumamente preocupante que mi cuenta haya sido cerrada repentinamente sin explicación y que se haya retenido el saldo restante.

Con mucho gusto proporcionaré cualquier información o documentación adicional que sea necesaria.

Gracias de nuevo por su ayuda.

Atentamente,

Ewoud

Gracias por tu respuesta y por proporcionar los detalles anteriores, EwoudBoll88.

¿Podría proporcionarnos también lo siguiente?:

• Cualquier comprobante de sus retiros anteriores y su estado de verificación, si es posible.
• Ya sea que hayas acumulado tus ganancias con o sin un bono activo
• Si ha habido algún cambio en su información personal o hábitos de juego que pudiera haber afectado el estado de su cuenta.
• Si ha recibido alguna comunicación específica del casino con respecto al cierre de su cuenta y, de ser así, qué se mencionaba en ella.

Esto puede incluir capturas de pantalla, correos electrónicos o registros de chat. Puede publicar las capturas de pantalla directamente en el hilo o enviar todos los documentos de respaldo a: petra.h@casino.guru

Gracias de nuevo por su colaboración.

Buenas tardes Petra, te he enviado un correo electrónico con un archivo ZIP que contiene los correos y las capturas de pantalla. ¿Te parece bien?

Muchas gracias por su tiempo y trabajo.

Estimado EwoudBoll88

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Romi ( romana.r@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Petra

Muchas gracias por su tiempo y trabajo.

Hola,

Mi nombre es Romi y le ayudaré con su caso. Me gustaría solicitar la presencia de un representante del casino en esta conversación.

Estimado Casino Hidden Jack,

¿Podría proporcionarnos información adicional sobre este caso y aclarar la situación?

Gracias de antemano.

Respetuosamente,

Romi

Gracias, Romi.

Agradezco a CasinoGuru que se haya tomado el tiempo de revisar mi caso y contactar directamente con el casino.

Estoy totalmente dispuesto a seguir cooperando y a proporcionar cualquier prueba o documentación adicional que sea necesaria.

Atentamente,

Ewoud

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Estimado EwoudBoll88,

Hemos intentado contactar repetidamente con Hidden Jack Casino, pero sin éxito. Lamentablemente, sin su cooperación, poco se puede lograr. Dado que el casino opera sin una licencia válida y no está registrado en ningún servicio de resolución alternativa de disputas (ADR), no existe ninguna autoridad de juego a la que recurrir.

Procedo a cerrar la queja por falta de resolución.

Entiendo que esta no sea una solución satisfactoria a su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación del casino, causada por las quejas sin resolver, podría influir en su enfoque. Si el casino decide responder, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico.

Recomiendo elegir los casinos en función de sus reseñas y calificaciones en el futuro para evitar situaciones como esta.

Lamento no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión.

Atentamente,

Kristina