El jugador de los Países Bajos había ganado 14.000 € en HiddenJack Casino, pero su solicitud de retiro fue rechazada y su saldo completo fue confiscado debido a una supuesta infracción de los términos y condiciones sobre cuentas múltiples, acusación que él negó. Solicitó pruebas y aclaraciones sobre las acusaciones, expresando su preocupación por la confiscación sin pruebas transparentes, especialmente porque había verificado completamente su cuenta y depositado más de 20.000 €. Tras revisar el caso, se descubrió que el jugador confirmó que otro miembro de su hogar tenía una cuenta, que ambas cuentas se accedían desde el mismo dispositivo y que se utilizaba el mismo método de pago para los depósitos en ambas. Esta situación infringía los términos y condiciones del casino, que prohíben las cuentas múltiples por hogar y el uso compartido de métodos de pago. En consecuencia, el casino tenía derecho a restringir las cuentas y confiscar las ganancias, y la reclamación fue desestimada por falta de fundamentos suficientes para impugnar la decisión del casino.
Hidden Jack Casino - Las ganancias del jugador fueron confiscadas.
Queja no justificada
Importe: 14.000 €
Hidden Jack Casino
Índice de seguridad 2.4 Muy bajoResumen del caso
Traducción
TraducciónEstoy presentando esta queja con respecto a HiddenJack Casino.
El 17/02/2026, gané 14.000 € y solicité un retiro inmediatamente. Aproximadamente cuatro horas después, mi retiro fue rechazado y me confiscaron todo el saldo.
Me informaron por chat en vivo que supuestamente infringí los Términos y Condiciones al tener varias cuentas. Esta acusación es completamente falsa. Solo he creado y usado una cuenta en esta plataforma.
He solicitado formalmente:
Pruebas que respaldan la afirmación de cuentas múltiples
La cláusula específica de los términos y condiciones que supuestamente violé
Prueba técnica (registros de IP, datos del dispositivo, cuentas vinculadas, etc.)
Confirmación de su licencia de juego oficial y número de licencia
Hasta el momento no se ha aportado ninguna prueba concreta.
También me verificaron completamente el primer día.
También he depositado más de 20.000 euros.
La confiscación de 14.000 € sin pruebas fehacientes es sumamente preocupante. Solicito respetuosamente a CasinoGuru que medie en este caso y solicite al casino que aporte pruebas verificables de su acusación.
Lo raro es que dicen que infringí los términos y me quitan todas las ganancias. Pero me añadieron 100 € a mi cuenta para que pueda retirarlos. ¿Para qué?
Estoy dispuesto a proporcionar capturas de pantalla de mi saldo, solicitud de retiro y conversaciones de chat. Tengo todas las conversaciones en el chat en vivo; también les envié un correo y estoy esperando respuesta.
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
TraducciónEstimado jugador,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su problema. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender completamente la situación.
¿Existe la posibilidad de que alguien de su hogar o que utilice la misma dirección IP también haya creado una cuenta en este casino?
¿Ha utilizado algún VPN o software de enmascaramiento de IP para alterar su ubicación real al acceder al sitio web del casino?
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Atila
TraducciónHola Atilla, sí, mi esposa también tiene una cuenta en el mismo casino, antes de que creara una cuenta, preguntamos en el chat en vivo si podíamos crear otra cuenta o si es 1 cuenta por hogar o por persona, también tengo una captura de pantalla sobre esa conversación y la agregaré.
TraducciónEnvié un correo a mi gerente vip y envié 2 correos al soporte, sin respuesta en 48 horas.
TraducciónGracias por la aclaración. ¿Es posible que hayan jugado con la misma cuenta? ¿Han depositado alguna vez con el mismo método de pago?
TraducciónUna vez, hace como un mes y medio, deposité accidentalmente en la cuenta de mi esposa. Pensé que había iniciado sesión en mi cuenta, pero la batería de su teléfono se agota rápidamente y, si eso sucede, lo toma para jugar. Ella había iniciado sesión y deposité tres veces seguidas en su cuenta. Una vez que lo descubrí (como en 15 minutos), contacté inmediatamente al chat en vivo para informarles (sé que esto va contra las reglas). Les dije que había depositado accidentalmente en la cuenta de mi esposa. Me dijeron que no lo volviera a hacer o me banearían. Les dije que había sucedido por accidente y que no volvería a suceder y que verificaría el nombre de la cuenta sin depositar primero.
Esto pasó en la cuenta de mi esposa hace seis semanas. Después de esto, perdí unos 15.000 € en seis semanas.
Las ganancias que no me pagan están en mi cuenta. Mi esposa no tiene nada que ver con esto; además, desconozco la contraseña de su cuenta. Y llevaba unas siete semanas sin jugar.
TraducciónTodavía no he recibido respuesta de hiddenjack. Reviso mis correos a diario. No responden. Incluso les pedí hace tres meses que cerraran mi cuenta, pero ni siquiera lo hicieron, jaja.
TraducciónQuizás también sea bueno saberlo; mi esposa y yo nunca recibimos un bono de depósito. Nunca.
TraducciónEstimado jugador,
Gracias por su respuesta. Le agradecería mucho que compartiera la conversación que tuvo con el servicio de atención al cliente a la que hizo referencia en su mensaje anterior. Puede contactarme por correo electrónico a attila.g@casino.guru O puedes publicar las capturas de pantalla aquí. Además, ¿podrías aclarar si el casino confiscó los 14.000 € o si se perdieron durante el juego?
Gracias por su cooperación.
TraducciónHemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
TraducciónHola Atilla, espero que te vaya bien.
Intenté obtener la conversación ahora en la cuenta de mi esposa, pero dice que su cuenta está deshabilitada, mi cuenta todavía está funcionando.
Me metieron 100€ en la cuenta que puedo retirar jajaja.
El casino retiró los 14.000 6 horas después de que los retiré.
El error (deposité en la cuenta equivocada) ocurrió hace un tiempo. Después de eso, jugué un mes y deposité más de 15 mil, lo cual no fue un problema. Pero después de un mes, cuando ya había ganado, retiré mi dinero y, después de 6 horas, todos los retiros se cancelaron automáticamente sin obtener ninguna explicación. Tuve que contactar al chat en vivo para saber por qué se cancelaron mis retiros.
Espero que podamos solucionar esto. Quiero acceder a la conversación de la cuenta de mi esposa. Les envié un mensaje por el chat en vivo diciendo que descubrí que deposité dinero accidentalmente en su cuenta. Me dijeron que no lo hiciera. Les dije que fue por error porque al iniciar sesión no se ve el nombre de usuario en la página principal. Hay que ir a la configuración para ver quién ha iniciado sesión. Pero como su cuenta está bloqueada, no puedo acceder a la conversación.
TraducciónEstimado jugador,
Gracias por su respuesta y por aclarar la situación.
Tras revisar detenidamente la información que nos ha proporcionado, lamentablemente debemos informarle que no podemos seguir prestándole ayuda en este caso.
Usted ha confirmado que:
- Otra persona de tu hogar tiene una cuenta en el mismo casino.
- Se ha utilizado el mismo dispositivo para acceder a ambas cuentas.
- Se ha utilizado el mismo método de pago para realizar depósitos en ambas cuentas al menos una vez.
Desde la perspectiva del casino, esta combinación de factores representa un riesgo significativo de multicuenta o abuso de bonos, incluso si no era su intención. La mayoría de los casinos en línea prohíben estrictamente el acceso a varias cuentas desde el mismo dispositivo y el uso del mismo método de pago, ya que esto les impide distinguir de forma fiable entre dos jugadores independientes.
Si bien entendemos que usted y su cónyuge comparten vivienda y acceden al casino desde el mismo teléfono móvil, lamentablemente esta situación genera precisamente lo que los casinos clasifican como uso de cuentas duplicadas. En estos casos, los casinos generalmente tienen derecho a restringir o cerrar cuentas y confiscar las ganancias si sus Términos y Condiciones prohíben este comportamiento.
Dadas las circunstancias y su propia confirmación del uso compartido del dispositivo y del método de pago, no contamos con fundamentos suficientes para impugnar la decisión del casino. Por este motivo, no podemos proceder con la mediación ni solicitar el pago de las ganancias en su nombre.
Entendemos que este no es el resultado que esperaban. Para futuras ocasiones, recomendamos encarecidamente que cada jugador utilice dispositivos y métodos de pago diferentes para evitar situaciones similares.
Esta regla también se describe en losTérminos y Condiciones del casino:
SUS GARANTÍAS
4.1 Al abrir una cuenta en nuestro sitio web y al utilizar nuestro sitio web, usted garantiza que:
...
La tarjeta de crédito/débito o cualquier otro método de pago que utilice para recargar su cuenta le pertenece, no ha sido robada ni extraviada por otra persona. La empresa se reserva el derecho de cerrar su cuenta y anular cualquier ganancia si existe una sospecha razonable de que usted ha incumplido esta garantía.
Más:
Uso de la cuenta del jugador
Cada jugador puede crear solo una (1) cuenta personal.
Cada jugador puede crear solo una (1) cuenta personal. Solo se permite una cuenta por hogar, dirección de correo electrónico, número de teléfono, dirección IP y ordenador compartido.
La creación de múltiples cuentas de jugador por parte de un mismo usuario puede conllevar la cancelación de todas ellas. El jugador no deberá proporcionar acceso a su cuenta ni permitir el uso del sitio web a terceros, incluidos, entre otros, menores de edad.
Cualquier devolución, ganancia o bonificación que el jugador haya obtenido o acumulado durante el tiempo que la Cuenta Duplicada estuvo activa podrá ser reclamada por nosotros, y los jugadores se comprometen a devolvernos, previa solicitud, cualquier fondo que haya sido retirado de la Cuenta Duplicada.
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La Compañía no acepta pagos de terceros. Debe realizar depósitos únicamente desde una cuenta bancaria, tarjeta bancaria, monedero electrónico u otro método de pago registrado a su nombre. Si durante las verificaciones de seguridad detectamos que ha incumplido esta condición, sus ganancias serán confiscadas y el depósito original se devolverá al titular de la cuenta de pago. La Compañía no se responsabiliza por la pérdida de fondos depositados desde cuentas de terceros.
Debido a los motivos antes mencionados, procederemos a rechazar esta reclamación. Gracias por su comprensión. Lamentamos sinceramente no haber podido ayudarle de forma más eficaz en esta situación, ya que siempre nos esforzamos por ayudar a los jugadores a resolver sus problemas siempre que sea posible.
Recuerde que puede contactarnos nuevamente si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Ya sea una pregunta, una inquietud o un nuevo problema que requiera atención, nuestro equipo está aquí para ayudarle.
Atentamente,
Atila
