El jugador de Ontario presentó una queja formal contra HighFlyBet por retenerle 43.524 dólares de sus ganancias debido a una restricción de límite máximo de ganancias poco clara. Afirmó que, si bien el casino había mencionado un límite de 12.000 dólares canadienses, se le permitió superarlo sin restricciones durante el juego, lo que generó dudas sobre la imparcialidad y la transparencia. A pesar de sus múltiples intentos de resolver el problema con el equipo de soporte, solo recibió respuestas genéricas que no abordaron sus inquietudes. Tras revisar el caso, concluimos que el límite máximo de ganancias lo establece el proveedor del juego y se indica claramente en el menú del juego. Dado que las reglas del juego eran accesibles y los jugadores eran responsables de comprenderlas, y que el límite era una regulación del proveedor y no un problema del casino, no pudimos ofrecer más ayuda y tuvimos que rechazar la queja.
HighFlyBet Casino - Las ganancias de los jugadores están siendo retenidas injustamente.
Queja no justificada
Importe: C$43.524
HighFlyBet Casino
Índice de seguridad 6.1 Inferior a la mediaResumen del caso
Traducción
TraducciónPresento una queja formal contra HighFlyBet (gestionada por Terdersoft BV) por la retención injusta de mis ganancias.
Mis ganancias totales ascendieron a $55,524 jugando. Sin embargo, solo me pagaron $12,000, y los $43,524 restantes quedaron retenidos debido a una restricción de ganancias máximas.
El casino afirma que se aplica un límite de ganancia máxima de 12 000 CAD. Si bien esto puede mencionarse en las reglas del juego, no se comunicó de forma clara ni destacada, de manera que los jugadores estén plenamente informados antes o durante la partida.
Más importante aún, tras superar el supuesto límite máximo de ganancias de 12 000 CAD, se me permitió seguir jugando sin ninguna restricción, advertencia ni control del sistema. Mi saldo siguió aumentando hasta alcanzar los 55 524 USD. En ningún momento se me impidió superar este supuesto límite.
Si se aplica estrictamente una regla de ganancias máximas, el sistema debería hacerla cumplir en tiempo real deteniendo el juego o limitando las ganancias una vez alcanzado el límite. Permitir que un jugador acumule ganancias muy superiores al máximo establecido y aplicar la restricción solo después es engañoso e injusto.
He intentado en repetidas ocasiones resolver este asunto directamente con el equipo de soporte del casino. Sin embargo, solo he recibido respuestas genéricas que hacen referencia a la existencia de la norma, sin abordar el problema fundamental de su aplicación tardía y retroactiva.
Esto suscita serias preocupaciones en cuanto a la equidad, la transparencia y la gestión responsable.
Solicito respetuosamente a Casino Guru que investigue este caso y me ayude a obtener una resolución justa para los $43,524 restantes de mis ganancias.
Estoy dispuesto a proporcionar todas las pruebas que lo respalden, incluidas capturas de pantalla de mi saldo, comprobante de pago parcial, registros de juego e historial de comunicaciones con el casino.
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
TraducciónEstimado Joban_sidhu60,
Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa. He revisado la política de bonificaciones y esto es lo que encontré:
"3.28. Las ganancias obtenidas con el bono están limitadas a un máximo de 10 veces el importe del bono.
3.29. Algunos bonos tienen un límite máximo de ganancia que lo establece multiplicando el importe del bono por dicho límite. Por ejemplo, si su bono es de 100 EUR y la ganancia máxima es de 10 EUR, su ganancia no podrá superar los 1000 EUR (100 * 10).
Quisiera destacar que, según nuestro Código de Juego Justo https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#win-limits , consideramos que un límite de ganancias impuesto es injusto y abusivo únicamente cuando se aplica a juegos con dinero real. Sin embargo, aceptamos los términos y condiciones de los bonos que restringen el retiro máximo de las ganancias obtenidas con bonos.
¿Existe alguna información adicional que pueda respaldar su caso?
¿Qué respuestas exactas recibió del equipo de soporte del casino durante sus intentos por resolver este problema?
gracias de antemano
Atentamente,
Petra
TraducciónEstimado Joban_sidhu60,
Gracias por su respuesta y por proporcionar los detalles anteriores. Tenga en cuenta que si las reglas del casino para un juego específico incluyen un límite máximo de ganancias, es responsabilidad del jugador revisar y comprender dichas reglas antes de jugar.
¿Podría aclarar lo siguiente?
- El nombre del juego que jugaste
- ¿Recibiste alguna comunicación del casino sobre el límite máximo de ganancias antes o durante tu partida?
- ¿Dispone de alguna documentación, como el historial de juegos y bonificaciones o capturas de pantalla, que pueda respaldar su caso?
- ¿Cuándo notaste por primera vez el problema con la restricción de ganancia máxima que se aplicaba a tus ganancias?
Gracias de nuevo por su colaboración.
TraducciónEstimado equipo de Casino Guru,
Gracias por su respuesta y por revisar mi caso.
A continuación encontrará los detalles solicitados:
• Nombre del juego: Chicken road 2
• Comunicación relativa al límite máximo de ganancias:
No recibí ninguna comunicación clara ni directa del casino sobre la limitación de ganancias máximas antes ni durante mi partida. No había ningún aviso ni advertencia visible en la pantalla del juego que indicara dicha restricción mientras jugaba.
Si bien el casino ahora aplica un límite máximo de ganancias, esta restricción nunca se me mostró claramente ni se me comunicó durante el juego de esa ronda.
• Evidencia que lo respalda:
Sí, tengo documentación que lo respalda, incluyendo capturas de pantalla de mi partida, historial de apuestas y comunicaciones con el casino. Esto demuestra que estaba jugando con mi saldo de dinero real, sin ningún bono activo en el momento de la victoria.
• Cuándo me di cuenta del problema:
Me di cuenta del problema cuando mis ganancias no se acreditaron por completo al finalizar la ronda de juego. Aposté 300 dólares y alcancé 185,08x. La pantalla de retiro mostraba 55.524 dólares, así que decidí retirar mis ganancias en ese momento. Al contactar con el servicio de atención al cliente, me informaron sobre un límite máximo de ganancias que no se había especificado claramente con antelación.
Quisiera recalcar que jugué con mis propios fondos depositados y que no había ninguna condición de bono activa. Por lo tanto, aplicar un límite máximo de ganancias en esta situación me parece injusto y engañoso, sobre todo porque no se me informó claramente durante el juego.
Les ruego que revisen si el casino divulgó esta regla de manera transparente y accesible. Si existe tal limitación, debe ser claramente visible para los jugadores antes de realizar sus apuestas.
Gracias por su tiempo y ayuda. Espero su respuesta.
Atentamente,
Jobanpreet Sidhu
Traducción¿Necesitas algo más de mi parte? Por favor, házmelo saber. Gracias.
TraducciónEstimado Joban_sidhu60
Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.
Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Peter ( peter.c@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.
No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.
Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.
Atentamente,
Petra
TraducciónHola,
Gracias Joban_sidhu60 por proporcionarnos toda la información. Espero que podamos resolver este problema juntos.
Me gustaría solicitar la ayuda de HighFlyBet Casino para resolver esta queja. Queremos saber cuál es el problema con las ganancias y qué podemos hacer para solucionarlo.
¡Gracias!
TraducciónHola Peter,
Gracias por hacerse cargo de mi caso. Agradezco mucho su ayuda.
Quisiera aclarar que mi preocupación no radica en perder ganancias, sino en haber sido engañado durante el juego. El juego no mostraba ni advertía claramente sobre ningún límite máximo de ganancias mientras jugaba. Por ello, seguí jugando creyendo que mis ganancias eran válidas y que podían seguir aumentando.
Solo después se utilizó el límite máximo de ganancias como motivo para denegarme la totalidad de mis ganancias, lo cual me parece injusto y poco transparente.
Ya les he proporcionado capturas de pantalla que demuestran que esta información no era claramente visible durante el juego. Por favor, avísenme si necesitan algo más de mi parte.
Gracias de nuevo por su apoyo.
TraducciónEstimado Joban_sidhu60,
Les informamos que todos los juegos tienen sus propias reglas, las cuales pueden consultarse directamente en el menú del juego. En el caso de Chicken Road 2, las reglas se encuentran en la esquina superior derecha, donde se muestran la apuesta mínima, la apuesta máxima y las ganancias máximas.
Tenga en cuenta que los juegos de nuestra plataforma son propiedad de los proveedores de juegos y no tenemos control sobre cómo se presenta la información directamente en los juegos. Sin embargo, en este caso, las ganancias máximas posibles se indicaban claramente en el menú del juego.
Querido Peter,
Le hemos enviado un correo electrónico con más información. Por favor, revíselo lo antes posible y háganos saber si tiene alguna pregunta.
Atentamente,
Casino HighFlyBet
TraducciónEstimado equipo de HighFlyBet Casino y Casino Guru,
Gracias por su respuesta.
Quisiera aclarar que mi queja se refiere específicamente al diseño engañoso del juego y a la falta de transparencia en la información, y no a la mera existencia de reglas.
Si el límite máximo de ganancias se aplica y comunica claramente, el sistema debería comportarse de forma coherente. Por ejemplo, el juego impide estrictamente realizar apuestas superiores a 300 dólares; si un jugador intenta superar este límite, el sistema lo restringe de inmediato. Esto demuestra claramente que el juego es capaz de aplicar límites en tiempo real.
Sin embargo, en lo que respecta al límite máximo de ganancias (aproximadamente $12,000), no existe ninguna restricción ni advertencia durante el juego. Desde la perspectiva del jugador, pude seguir jugando y mis ganancias aumentaron visiblemente a $55,524 en la interfaz del juego. También tuve la opción de retirar la totalidad de las ganancias.
Solo después de hacer clic en el botón de retiro, la cantidad se redujo a $12,000 en mi billetera, según el límite máximo de ganancia de 40x, a pesar de haber alcanzado 185.08x con una apuesta de $300.
Esto crea una situación claramente engañosa:
- La interfaz muestra ganancias completas que superan el límite.
- No aparece ninguna advertencia ni restricción al superar el límite.
- El sistema permite continuar en lugar de detenerse en el límite.
- La reducción se produce solo después del cobro, lo cual no es transparente.
Si el casino puede aplicar un límite máximo de apuesta en tiempo real, ¿por qué no se aplica o se muestra claramente el límite máximo de ganancia de la misma manera?
Además, no acepto el argumento de que esto sea responsabilidad exclusiva del proveedor del juego. HighFlyBet Casino es la plataforma que ofrece este juego y es responsable de garantizar que los jugadores no sean engañados.
Desde la perspectiva del jugador, esto plantea una seria preocupación:
¿Dónde pueden acudir los jugadores para esperar un juego justo y transparente si se permiten este tipo de prácticas?
Solicito respetuosamente al equipo de Casino Guru que evalúe si esta configuración es justa y si el límite máximo de ganancias se divulgó y aplicó de manera transparente durante el juego.
Atentamente,
Joban Sidhu
TraducciónEstimado equipo de Casino Guru y HighFlyBet Casino,
Adjunto capturas de pantalla como prueba para demostrar claramente mi preocupación.
1. La interfaz del juego muestra que mis ganancias alcanzan aproximadamente los 55.524 dólares.
2. En ese momento, se me dio una opción clara para retirar la cantidad total.
3. No había ninguna advertencia, restricción o indicación visible en la pantalla principal de que mis ganancias estaban limitadas a 12.000 dólares.
4. El juego permitía que las ganancias siguieran aumentando mucho más allá del supuesto límite máximo.
Esto contrasta directamente con la forma en que se aplica el límite máximo de apuesta. Al intentar apostar más de 300 dólares, el sistema bloquea la operación de inmediato. Sin embargo, no existe un mecanismo similar para el límite máximo de ganancias.
Desde la perspectiva de un jugador:
- La interfaz sugiere que el monto total es real y retirable.
- El sistema permite continuar más allá del límite máximo.
- La limitación solo se aplica después del retiro de efectivo, sin previo aviso.
Esto crea una experiencia de juego engañosa, ya que se induce a los jugadores a creer que están ganando más de lo que realmente se les acreditará.
Solicito amablemente al equipo de Casino Guru que evalúe si esta falta de control en tiempo real y de divulgación clara del límite de ganancias es justa y está en línea con las prácticas de juego transparentes.
Me gustaría destacar otro problema crítico, respaldado por la captura de pantalla adjunta.
En el registro público de apuestas compartido por el casino, el resultado se muestra de la siguiente manera:
Multiplicador: x40
Premio: $12,000
Sin embargo, esto no refleja el resultado real del juego.
Durante la partida, alcancé un multiplicador de 185,08x con una apuesta de 300 dólares, y la interfaz del juego mostraba ganancias de aproximadamente 55.524 dólares, con una opción visible para retirar la totalidad del importe.
Atentamente,
Joban SidhuTraducciónAdemás, me gustaría destacar una inconsistencia importante.
El mismo juego, Chicken Road, se ofrece en varias plataformas con diferentes límites máximos de ganancias (por ejemplo, 12 000, 13 000, 14 400, etc.). Esto indica claramente que el límite máximo de ganancias no es una regla fija del juego, sino una configuración variable que difiere entre los casinos.
Esto suscita serias dudas sobre la transparencia. Si el límite de ganancias es ajustable según la plataforma, entonces es aún más importante que el casino divulgue esta limitación de forma clara y visible durante el juego, en lugar de ocultarla en un menú.
Como jugador, es razonable esperar que el mismo juego funcione bajo reglas consistentes o, como mínimo, que cualquier desviación (como un límite máximo de victorias reducido) se comunique claramente de antemano.
Esto refuerza aún más mi postura de que la información proporcionada durante el juego fue insuficiente y potencialmente engañosa.
TraducciónHola, solo quería dar seguimiento a mi queja, ya que ha pasado aproximadamente una semana desde mi última actualización.
¿Podría informarme si hay alguna novedad o si necesita alguna información adicional de mi parte?
Gracias.
TraducciónGracias por proporcionar la información, representante de HighFlyBet Casino.
Estimado Joban_sidhu60: Tras revisar detenidamente este caso con mi equipo, hemos concluido que, debido a las regulaciones establecidas por el proveedor y no por el casino, no podemos ofrecerle más ayuda al respecto. Idealmente, el límite máximo de ganancias debería estar restringido por software para evitar cualquier riesgo de superar dicho límite; sin embargo, las reglas del juego son claramente accesibles dentro del propio juego, y recomendamos a los jugadores que se familiaricen con ellas antes de jugar. Por lo tanto, lamentamos informarle que no podemos brindarle más ayuda y que, en última instancia, debemos rechazar su reclamación. Gracias por su comprensión.
Atentamente,
Pedro
