HighStakes Casino - El retiro del jugador se ha retrasado y el acceso a la cuenta está bloqueado.

Presento esta queja en relación con Highstakes.com (operada por Seven 5 Offsuit Ltd.).

Soy usuario de esta plataforma desde 2018, y en aquel entonces mi cuenta estaba completamente verificada. Aún conservo un correo electrónico del operador que confirma que mi cuenta superó con éxito el proceso de verificación.

Sin embargo, desde el 27 de noviembre de 2023, no he podido retirar mis fondos a pesar de haberlo intentado en repetidas ocasiones.

Todas las solicitudes de retiro presentadas desde esa fecha han sido canceladas o no se han procesado. La más reciente fue una solicitud de retiro de aproximadamente 2566 USD (USDT TRC20), que permaneció en estado de "pendiente de aprobación manual" durante más de 15 días antes de ser rechazada.

Actualmente, la plataforma muestra mi saldo como "disponible para retirar" (USD 2.566,63), pero me impide acceder a él.

El operador ha justificado la denegación basándose en una "política de circuito cerrado" y en los requisitos de apuestas/volumen de juego. Sin embargo, esto crea una situación contradictoria:

• Mis depósitos iniciales se realizaron a través de Skrill y Neteller;

• Estos métodos ya no están disponibles para realizar retiros en la plataforma;

• El operador solo ofrece métodos de retiro de criptomonedas (USDT/USDC);

• Al mismo tiempo, exigen que los retiros se realicen mediante el mismo método de depósito original.

Esto imposibilita el cumplimiento de las normas y bloquea de hecho el acceso a los fondos.

Además, el operador me solicitó recientemente nuevos documentos de verificación de identidad (KYC), incluyendo un comprobante de domicilio, a pesar de que mi cuenta ya había sido verificada. Ya los envié. Dadas las circunstancias y la reiterada denegación de retiros, esto genera serias dudas sobre la legitimidad y la intención de estas solicitudes.

Para resolver el asunto, seguí el proceso oficial de resolución de disputas a través del sello de licencia de Anjouan Gaming que se muestra en el sitio web.

Cronograma de acciones:

• Queja formal presentada mediante el sello de Anjouan Gaming;

• Se envió una copia al operador y se le solicitó que respondiera;

• No se recibió respuesta del operador;

• Se enviaron mensajes de seguimiento;

• No se recibió respuesta;

• Después de 30 días, solicité formalmente que el caso se remitiera a un mecanismo alternativo de resolución de disputas (ADR).

• No se identificó ningún proveedor de ADR y no se recibió respuesta del organismo regulador.

En consecuencia, el mecanismo de resolución de disputas descrito en la licencia de Anjouan no ha funcionado en la práctica.

En este punto, hay:

• Sin acceso a fondos;

• No hay respuesta del operador;

• Falta de apoyo regulatorio efectivo;

• No existe ningún mecanismo de resolución alternativa de disputas (RAM) disponible a pesar de las disposiciones regulatorias explícitas.

Esto suscita serias preocupaciones tanto sobre las prácticas del operador como sobre la eficacia del marco de licencias bajo el cual opera.

Solicito asistencia para obtener la liberación de mi saldo retirable y para garantizar que el operador cumpla con sus obligaciones.

Puedo proporcionar la documentación completa, que incluye:

• Capturas de pantalla del saldo de la cuenta

• Historial de retiros

• Comunicaciones por correo electrónico

• Comprobante de verificación de cuenta anterior

• Registro de presentación de quejas regulatorias

Gracias.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado AOAb,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho lo sucedido. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender completamente la situación.

• ¿Has realizado algún retiro exitoso anteriormente?
• ¿Hay algún documento en su cuenta que esté pendiente de verificación?
• ¿Has acumulado tus ganancias con o sin un bono activo?
• ¿Podría informarme si le han comunicado algún método de pago alternativo para retirar sus ganancias?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Atila

Querido Atila,

Gracias por su respuesta y por revisar mi caso.

Mis respuestas se encuentran a continuación:

• ¿Ha realizado algún retiro exitoso anteriormente?

He realizado retiros exitosos de Highstakes en el pasado (antes de noviembre de 2023).

• ¿Hay algún documento en su cuenta que esté pendiente de verificación?

Mi cuenta fue verificada por completo en 2018 y tengo un correo electrónico de confirmación del operador que lo corrobora.

Recientemente, me pidieron que presentara documentos adicionales (comprobante de domicilio), los cuales ya entregué de buena fe. Sin embargo, esta solicitud surgió tras repetidos intentos de retiro y no ha dado ningún resultado.

• ¿Has acumulado tus ganancias con o sin un bono activo?

No, estos fondos no se acumularon mediante un bono activo. Actualmente no hay ningún bono activo que afecte mi saldo.

• ¿Podría informarnos si le han comunicado algún método de pago alternativo para retirar sus ganancias?

No se ha ofrecido ningún método alternativo.

Originalmente, realicé mi depósito mediante Skrill y Neteller, pero estos métodos ya no están disponibles para retiros. La plataforma solo ofrece retiros en criptomonedas (USDT/USDC) y, al mismo tiempo, aplica una política de circuito cerrado que exige que los retiros se realicen mediante el método de depósito original.

Esto crea una situación en la que el cumplimiento normativo no es posible y, en la práctica, bloquea el acceso a mis fondos.

Por favor, avíseme si necesita alguna documentación adicional. Puedo proporcionarle el historial completo de mi cuenta, los intentos de retiro y las comunicaciones con el operador.

Gracias por su ayuda.

Atentamente,

[Información censurada]

Estimado AOAb,

Gracias por su respuesta.

¿Existe la posibilidad de que la cancelación del retiro esté relacionada con haber superado el límite máximo de retiro diario?

Además, ¿podría reenviarme su comunicación con el casino en relación con este asunto? Puede contactarme por correo electrónico a attila.g@casino.guru o puedes publicar capturas de pantalla aquí.

Gracias por su paciencia y cooperación.

Querido Atila,

Gracias por su respuesta.

En cuanto a la posibilidad de superar el límite de retirada diaria, no creo que sea el caso.

La solicitud de retiro (aproximadamente 2566 USD) permaneció en estado de "pendiente de aprobación manual" durante más de 15 días antes de ser cancelada. Si el problema estuviera relacionado con un límite diario, esperaría que la solicitud se procesara parcialmente o se rechazara de inmediato, en lugar de permanecer retenida durante tanto tiempo.

Además, el motivo de cancelación proporcionado por el operador hacía referencia explícitamente a los requisitos de apuesta/volumen de juego y a la política de circuito cerrado, y no a ningún límite de retiro diario.

Ahora subiré toda la comunicación pertinente y las pruebas que la respaldan, incluyendo:

• Historial de retiros que muestra cancelaciones repetidas desde noviembre de 2023.

• Captura de pantalla del retiro pendiente (retenido durante más de un mes)

• Correo electrónico confirmando la cancelación y el motivo indicado.

• Comunicación previa con el operador

• Prueba de retiros exitosos anteriores (antes de noviembre de 2023)

Documentos enviados por correo electrónico.

Por favor, avísame si necesitas algo más.

Atentamente,

[Información censurada]

Estimado AOAb,

Muchísimas gracias por compartir todos los detalles y por tomarte el tiempo de explicarlo todo con tanta claridad. Lo aprecio mucho.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestora de reclamaciones asignada, Lucia ( lucia.s@casino.guru ), quien se pondrá en contacto directamente con el casino y gestionará toda la comunicación desde aquí. Queremos ser totalmente transparentes con usted. En el pasado, algunos de nuestros mensajes a este casino no han recibido respuesta, por lo que existe la posibilidad de que no respondan de nuevo. Sin embargo, haremos todo lo posible para fomentar su cooperación y darle a su caso las mejores posibilidades de éxito.

No es necesario que hagas nada por el momento. Tu asesor se pondrá en contacto contigo a través de este hilo si se requiere algo más.

Atentamente,

Atila

Hola AOAb,

Lamento mucho sus inconvenientes. Soy Lucía y me encargaré de su queja. Lo primero que haré será contactar a un representante del casino fuera de este hilo, ya que aún no tenemos un contacto establecido. Si hay alguna novedad, por favor, manténgame informada.

Atentamente,

Lucía

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.