La jugadora alemana llevaba tres semanas esperando para retirar sus ganancias tras solicitar múltiples retiros. Aunque su cuenta fue verificada el 7 de mayo, todos los intentos de retiro anteriores fueron rechazados debido a un error técnico. A pesar de las garantías iniciales de que el problema se resolvería con prontitud, se le informó que el plazo de retiro se había reiniciado y que tendría que esperar un mes más. El Equipo de Quejas supervisó la situación y confirmó que la jugadora había recibido múltiples pagos desde entonces, y el caso se mantuvo abierto hasta que se completaran todos. Sin embargo, después de que la jugadora informara de un problema con el último pago y las consiguientes pérdidas por juego, el equipo concluyó que el casino no había incumplido ningún término ni condición, y la queja se desestimó por un importe de 5.000 €.
HitNSpin Casino - Los retiros de los jugadores se retrasan debido a problemas técnicos.
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HitNSpin Casino
Índice de seguridad 9.8 Muy altoResumen del caso
Traducción
TraducciónEstimado 62352036,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo problemas con el proceso de retiro.
Para comprender mejor su situación y poder ayudarle eficazmente, ¿podría proporcionarnos los siguientes detalles?
- ¿Puede confirmar si recibió alguna comunicación escrita sobre el error técnico que provocó el rechazo de sus retiros iniciales?
- ¿Ha recibido alguna confirmación de sus solicitudes de retiro más recientes desde el 2 de junio?
- ¿Se le proporcionó alguna información sobre el plazo previsto para procesar las nuevas solicitudes de retiro?
- ¿Tiene alguna documentación o capturas de pantalla que muestren la comunicación con el casino con respecto a este problema?
- ¿Ha habido otros casos de errores técnicos que hayan afectado sus retiros en el pasado?
Su cooperación al proporcionarnos esta información nos ayudará a investigar y buscar una solución. Si es necesario, puede enviar cualquier comunicación relevante a petronela.k@casino.guru para nuestra revisión.
Esperamos que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.
Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Petronela
Tenga en cuenta que Casino.Guru nunca le solicitará pagos ni acceso a sus cuentas. Si alguien dice ser personal de Casino.Guru y le solicita dichas acciones, no proporcione ninguna información.
La única forma legítima en que nos comunicaremos con usted es a través de esta plataforma de quejas oficial o mediante las direcciones de correo electrónico proporcionadas en su hilo de quejas.
Manténgase cauteloso y contáctenos directamente si tiene alguna duda.
TraducciónQuerida Petronela,
Muchas gracias por hacerse cargo de mi caso.
- Sí, tengo capturas de pantalla de los chats con soporte que confirman que el retiro se canceló debido a un error técnico y me piden solicitar un nuevo retiro.
- No, no he recibido una confirmación automática de mi nuevo retiro del 30 de mayo desde el 2 de junio, pero pregunté ayer y me aseguraron que recibiría mi dinero en tan solo 30 días. Motivo: El plazo de 30 días comienza con la solicitud de retiro del 30 de mayo. El hecho de que se enviara debido a un error técnico de su parte y que mi solicitud original fuera el 6 de mayo me parece irrelevante.
- Simplemente me dijeron, como siempre, que recibiría mi dinero en 30 días. No recibí respuesta a mi pregunta sobre qué pasaría si surgían más problemas técnicos ni si tendría que esperar otros 30 días.
- Este es mi primer pago.
Las capturas de pantalla y las declaraciones de los empleados muestran cuándo debería haber recibido mi primer pago, como máximo. Las demás capturas de pantalla muestran que mi pago se canceló debido a dificultades técnicas y que se considera un pago completamente nuevo, por lo que debo esperar hasta 30 días.
También quisiera añadir que actualmente tengo cinco retiros pendientes en HitnSpin. El casino me asegura que recibiré mi dinero de forma segura, y en general confío en su calificación de casino como confiable.
Sin embargo, mi principal preocupación con esta queja es que esperas de retiro tan largas, hasta dos meses, no deberían considerarse normales, especialmente cuando el retraso se debe a un error técnico por parte del casino por el cual no tengo ninguna responsabilidad.
Tengo muchas esperanzas de que esto se tenga en cuenta a la hora de tramitar mi caso.
Gracias nuevamente por su apoyo.
TraducciónHola Petronela,
Adjunto capturas de pantalla de un representante de soporte de HitnSpin que me informó que recibiría mi pago dentro del período de 30 días establecido originalmente a pesar de mi renovada solicitud de retiro; al menos así es como lo entendí claramente.
Sin embargo, otros dos representantes de soporte me informaron posteriormente que cancelar y volver a solicitar el retiro debido a un error técnico del casino haría que el plazo de 30 días volviera a empezar. Esta afirmación contradice la comunicación previa y no tiene ningún sentido desde la perspectiva del cliente.
En los términos y condiciones del casino no se indica en ningún momento que la fecha límite se restablezca automáticamente en caso de problemas técnicos internos. Si esto se permitiera, un retiro podría retrasarse meses o incluso años, especialmente en mi caso, con cinco retiros pendientes. El primer retiro podría tardar dos meses (y ya ha tardado un mes).
Les pido que consideren este punto en su proceso de evaluación y recomendación. Las prácticas de pago transparentes y justas deben ser un requisito en un casino de buena reputación.
Gracias por su apoyo.
TraducciónApéndice:
Acabo de recibir con éxito el primer pago en mi cuenta.
Muchas gracias a HitnSpin Casino y CasinoGuru por su apoyo.
Aún quedan cuatro pagos pendientes, pero todos están dentro del plazo (todos se volvieron a enviar el 30 de mayo) y, según tengo entendido, recibiré uno de los pagos dentro de 30 días, lo que significa que el segundo pago vencería a principios del próximo mes a más tardar, el tercero a principios de agosto, etc.
¿Debo mantener el caso abierto hasta que se realicen los demás pagos?
¡Muchas gracias de nuevo!
TraducciónHola,
Muchas gracias por la actualización. Nos alegra saber que has recibido tu primer pago. ¡Qué buena noticia!
Dado que los cuatro pagos restantes siguen dentro del plazo previsto y parecen estar progresando, podemos mantener la queja abierta por ahora para seguir monitoreando la situación. Una vez completados todos los pagos, simplemente avísenos y con gusto cerraremos el caso.
No dude en contactarnos si algo cambia o si necesita más ayuda mientras tanto.
Gracias nuevamente por sus amables palabras. Estaremos encantados de poder ayudarle.
TraducciónHola Petronela,
Gracias por sus comentarios y apoyo. ¡Parece un plan excelente! 🙂
Estaré encantado de mantenerlo informado y me pondré en contacto con usted tan pronto como se hayan recibido todos los pagos restantes o si hay algún cambio mientras tanto.
Muchas gracias de nuevo.
Atentamente,
TraducciónApéndice:
Acabo de recibir mi segundo pago. Aún quedan tres pendientes.
Gracias HitnSpin Casino y CasinoGuru 🍀
TraducciónHola,
Gracias por la actualización. ¡Nos alegra mucho saber que recibimos tu segundo pago con éxito! 🎉
Nos alegra ver que el proceso avanza según lo previsto. Mantendremos el caso abierto mientras los tres pagos restantes estén pendientes. Simplemente avísenos una vez procesados o si surge algún imprevisto mientras tanto.
Gracias de nuevo por tus amables palabras. Estamos felices de estar aquí para apoyarte en este proceso. 🍀
TraducciónQuerida Petronela,
¡Tengo que agradecerles! 🙂
Los mantendré al tanto; el tercer pago vence el 10 de julio (a más tardar). Les avisaré en cuanto haya novedades.
Muchas gracias por tu ayuda y te deseo un agradable y relajante fin de semana.
Atentamente,
TraducciónActualizar:
Acabo de recibir mi tercer pago. ¡Genial! Gracias HitnSpin y CasinoGuru.
Todavía quedan 2 pagos pendientes y te avisaré tan pronto como haya alguna actualización.
Atentamente,
TraducciónHola,
Muchas gracias por tu actualización. ¡Me alegra mucho saber que tu tercer pago llegó sin problemas! 🎉 ¡Qué buena noticia y una gran señal de que todo va por buen camino!
Continúe manteniéndome informado sobre el estado de los dos pagos restantes.
TraducciónHola Petronela,
¡Sin duda lo haré! Creo que va por buen camino y que HitnSpin está demostrando ser un casino de confianza.
¡Gracias de nuevo por su apoyo! Me pondré en contacto con usted en cuanto reciba el siguiente pago.
Atentamente,
TraducciónQuerida Petronela,
Breve informe provisional:
Estaba jugando de nuevo, lo que provocó que los pagos se cancelaran automáticamente. En cualquier caso, me quedó la misma cantidad pendiente de retirar (10.000 €) y, según el empleado de soporte (ver captura de pantalla), debería recibir el pago a más tardar el 10 de julio.
Me pondré en contacto contigo tan pronto como tenga el dinero y no lo tocaré ahora para que no haya más retrasos y podamos cerrar el caso.
¡Muchas gracias de nuevo!
Atentamente,
TraducciónEstimado 62352036,
Muchas gracias por tu actualización y por mantenernos informados. Me alegra saber que todo va por buen camino y que te sientes seguro sobre el próximo pago.
Nos pondremos en contacto contigo en unas dos semanas para comprobar si has recibido el retiro según lo prometido. Mientras tanto, no dudes en contactarnos si hay alguna novedad o si necesitas ayuda.
Gracias de antemano por su respuesta.
TraducciónHola Petronela,
Acabo de preguntar sobre el estado provisional y me enteré de que mi solicitud de retiro fue rechazada porque se requería un comprobante de salario. Expliqué que presenté este y todos los demás documentos el mes pasado y que desde entonces he sido completamente verificado, y ya he recibido tres retiros.
Cuando pregunté si debía volver a subir el documento, me dijeron que sí. No sé por qué, pero lo hice. Ahora tengo que esperar a que lo aprueben de nuevo. No usé otra cuenta bancaria.
Espero que esto no retrase significativamente el pago, ya que la cuenta regresiva parece estar comenzando desde cero nuevamente.
Atentamente,
TraducciónEstimado equipo de HitNSpin Casino :
- ¿Podría confirmar si realmente se requiere el comprobante de salario en este caso? Según el jugador, ya completó la verificación completa y recibió retiros anteriores sin problemas. No está claro por qué este documento sería necesario de nuevo, especialmente si no se han realizado cambios en la cuenta bancaria.
- Además, agradeceríamos que nos aclararas cuándo se espera que se procese el próximo retiro, suponiendo que el documento recién cargado sea aceptado sin más demora.
Gracias por su cooperación. Esperamos su respuesta.
TraducciónMi nómina fue aprobada (de nuevo) hoy. No recibí respuesta a mi pregunta sobre cuándo recibiría el dinero. En cambio, me dijeron: "14 días a partir de la verificación...".
¡Muchas gracias, Casino Guru! Y de antemano, HitnSpin.
Traducción@Petronela – una breve adenda:
Sólo después de que mi solicitud de retiro original fue rechazada y, por lo tanto, cancelada (debido a la prueba de salario solicitada) volví a jugar antes de enviar la nueva solicitud de retiro.
Con un poco de suerte, logré aumentar la cantidad de 10.000 € a 20.000 €. Solicité la retirada de 20.000 € ese mismo día.
Si el primer retiro no hubiera sido rechazado ya, no habría jugado, pero como de todas formas el proceso tenía que reiniciarse, aproveché la oportunidad.
Realmente espero que no haya más cancelaciones de mi retiro del casino y que el casino pueda confirmar cuándo puedo esperar el pago.
¡Gracias nuevamente por su apoyo!
TraducciónHola Petronela,
Contacté con el soporte en vivo por chat y me indicaron el 16 de julio como nueva fecha. Me dijeron que era la fecha límite y que suele tardar mucho más.
Sería realmente genial si el casino mantuviera la fecha de pago original (la próxima semana) (cuando rechazaron la solicitud porque querían prueba de ingresos nuevamente, a pesar de que no hubo ningún cambio en el banco ni nada por el estilo).
@Petronela, te avisaré en cuanto llegue el dinero a mi cuenta para que este caso también pueda quedar cerrado como resuelto.
¡Muchas gracias nuevamente a todos los involucrados!
Atentamente,
TraducciónSaludos,
Podemos confirmar que el retiro está programado para pagarse de acuerdo con los términos y condiciones del casino.
Un cordial saludo
TraducciónHola a todos,
Gracias por la confirmación, Casino HitnSpin. Acabo de recibir el primer pago de cuatro. ¡Gracias! 🙂
Atentamente,
TraducciónEstimado 62352036,
Muchas gracias por la actualización, ¡y me alegra mucho saber que se ha recibido otro de tus retiros!
Solo para asegurarnos de que todo está progresando como debería, ¿podría informarnos si aún quedan pagos pendientes del casino o si ya recibió el monto total?
Estaremos encantados de mantener el caso abierto hasta que todo esté completamente resuelto, así que avíseme cuando esté listo para considerarlo resuelto.
TraducciónHola Petronela,
Gracias por tus comentarios. Ya recibí el segundo pago del cuarto, así que aún quedan dos pagos pendientes que deberían llegar antes del 16 de julio. Te avisaré en cuanto esté listo.
Muchas gracias por su apoyo.
Atentamente
TraducciónHola Petronela,
He recibido todos los pagos, así que puedo cerrar el caso. Muchas gracias por todo su apoyo.
Atentamente
TraducciónPara ser específico, no recibí el último pago porque se pospuso para otro día (según soporte) y lo perdí.
Se trata de un pago de 5.000 €, que inicialmente estaba previsto para el 15 de julio de 2025. El soporte pospuso posteriormente la fecha de pago, primero al 15 de julio, luego al 16 de julio y finalmente al 17 de julio.
Mientras tanto, lamentablemente, perdí el saldo pendiente y deposité entre 10.000 y 15.000 € adicionales en mi cuenta bancaria. En un momento dado, incluso llegué a obtener una ganancia de 16.000 €, pero también la perdí.
Reconozco que mi comportamiento fue irresponsable, pero ningún retiro se procesó según lo prometido. Las razones incluyeron supuestos problemas técnicos (desde mayo, después de esperar un mes y que todos los retiros fueran rechazados inicialmente) o repetidas solicitudes de documentos (comprobante de sueldo) que ya había presentado apenas un mes antes. La comunicación con el servicio de atención al cliente fue muy frustrante, ya que los plazos se posponían constantemente.
Sé que el casino no ha incumplido formalmente ningún término ni condición, pero aun así solicito que, como gesto de buena voluntad, al menos me reembolsen mis depósitos más recientes superiores a 10 000 €. No solicito el reembolso de las ganancias no pagadas.
Espero que el casino pueda acomodarme aquí, si no, me han arruinado. Los repetidos retrasos en los pagos también contribuyeron a que, al final, siguiera apostando y perdiendo mucho.
Atentamente,
TraducciónO los últimos retiros programados que se pospusieron. Agradecería mucho que el casino me atendiera y espero sus comentarios.
TraducciónEstimado 62352036,
Gracias por tu detallada actualización y por compartir tu experiencia con tanta honestidad.
Lamentamos mucho saber cómo el retraso en los pagos, sumado a la frustración que sintió, contribuyó al desafortunado resultado. Es evidente que esta situación le ha afectado emocional y financieramente, y lamentamos sinceramente que haya terminado así.
Dicho esto, tras revisar el caso, debemos concluir que no podemos hacer nada más en este momento. El casino no incumplió ningún término ni condición específico, y los fondos en cuestión (un pago final pendiente de 5.000 €) se perdieron debido a la continuación del juego, junto con importantes nuevos depósitos realizados posteriormente.
Si bien comprendemos y nos solidarizamos con su deseo de un gesto de buena voluntad, especialmente en circunstancias tan estresantes, nuestra función es mediar en disputas basadas en infracciones claras o faltas demostrables. De no existir tales motivos, no podemos seguir adelante con este caso.
Tenga en cuenta que siempre alentamos a los jugadores a ser pacientes durante los procesos de pago, especialmente cuando hay demoras, y a evitar usar los fondos mientras esperan que se completen los retiros.
Ahora marcaremos esta queja como rechazada por la cantidad de € 5.000, ya que esta era la última parte restante de los € 25.000 originalmente disputados, que finalmente se apostaron y se acompañaron de depósitos adicionales.
Gracias nuevamente por confiar en nuestro servicio. Le deseamos mucha suerte y una mejor experiencia en el futuro.
Un cordial saludo,
Petronela
Jefe del Centro de Resolución de Quejas
Casino.Guru
