El jugador alemán había ganado más de 1000 €, pero se le canceló el retiro y se le eliminó el saldo tras ser acusado de varias infracciones, incluyendo el enmascaramiento de IP y el abuso de bonos. Negó todas las acusaciones y afirmó que sus documentos eran legítimos. El jugador había proporcionado todos los documentos de verificación de identidad solicitados y confirmó que no había utilizado ningún bono con sus ganancias. A pesar de los intentos por obtener pruebas del casino, el operador no proporcionó ninguna prueba concreta ni explicación detallada. La queja se marcó como no resuelta debido a la falta de cooperación del casino, y se le recomendó al jugador que considerara contactar a la Autoridad de Juegos de Curazao para que se tomaran las medidas pertinentes.
Hotloot Casino - Las ganancias del jugador fueron confiscadas.
Sin reacción
Puntos negros: 563
Importe: 1.000 €
Hotloot Casino
Índice de seguridad 1.4 Muy bajoResumen del caso
Traducción
TraducciónGané más de 1.000 € en el sitio y he retirado 1.000 €.
El plazo de retiro es de 3 días, y después de 5 días seguían postergándome el retiro. Hoy recibí un correo electrónico indicando que mis retiros habían sido cancelados y mi saldo eliminado. Me acusaron de violar los términos y condiciones. Se me acusa de lo siguiente:
- Enmascaramiento de IP (VPN)
- Documentos falsificados para verificación
- "Abuso de bonificaciones"
- Software fraudulento/ilegal
Todo es mentira. No tengo VPN, mis documentos son legítimos y los demás puntos también son falsos.
He jugado en muchos casinos en línea antes y nunca he tenido un problema así.
He adjuntado una captura de pantalla del correo electrónico.
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
TraducciónHola,
Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.
- ¿Ha presentado algún documento de identidad a este casino para su verificación? De ser así, ¿cuáles?
- ¿A qué tipos de juegos jugaste en este casino?
- ¿Acumulaste tus ganancias con o sin bono? Si jugaste con bono, envíame un enlace o una captura de pantalla.
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente
Verónica
TraducciónHola,
Le presenté al casino un extracto bancario para verificar mi dirección y mi documento de identidad para verificar mi identidad. Posteriormente, el casino también me pidió una selfie con mi documento de identidad, que también presenté.
Jugué a varias tragamonedas, principalmente a Starlight Princess 1000. Con esta tragamonedas, pasé de 50 € a 360 €, la usé para comprar giros gratis y gané aproximadamente 1300 €. No usé ningún bono de depósito. Solo un saldo bruto de 50 € por depósito.
TraducciónQueríamos informarte de que Veronika, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Veronika conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Veronika se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.
Gracias por tu comprensión y tu paciencia.
Atentamente, Casino Guru
Traducción¿Podrías enviarme los documentos que enviaste al casino para su verificación? Mi correo electrónico es veronika.f@casino.guru ¿El casino revisó estos documentos antes de bloquear su cuenta o fue bloqueada antes de que se completara el proceso KYC?
¿Existe la posibilidad de que alguien de su hogar o que utilice la misma dirección IP también haya creado una cuenta en este casino?
TraducciónHola, envié los documentos por correo electrónico. El casino ya completó el proceso KYC y canceló el pago unos días después.
Solo para aclarar, mi cuenta no fue bloqueada, solo se canceló el pago y se eliminó el dinero de mi saldo.
No, eso no es posible en absoluto.
TraducciónEstimado Gologarp98
Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.
Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutor dedicado, Michal ( michal.k@casino.guru ). Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este punto.
No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.
Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.
Atentamente,
Verónica
TraducciónHola Gologarp98,
Soy Michal y me he hecho cargo de su queja. He revisado este caso y me pondré en contacto con el casino para aclarar el asunto y ver si puedo ayudar de alguna manera.
Nos gustaría invitar a Hotloot Casino a unirse a la conversación.
Estimado Casino Hotloot,
Por favor, proporciónenme cualquier prueba, incluido el registro completo del juego del jugador, que respalde las presuntas infracciones de sus términos y condiciones de las que se le acusa. Pueden enviarme la información a michal.k@casino.guru
TraducciónGracias por su apoyo.
Ya he intentado varias veces solicitar esta evidencia al sitio vía chat y correo electrónico.
En cada ocasión, me dijeron que la decisión era definitiva y que se había revisado a fondo. Al parecer, no se aportaron pruebas ni razones concretas. Estoy seguro de que solo se deniega el pago.
TraducciónTraducciónEstimado Gologarp98,
He intentado contactar con el casino repetidamente, pero sin éxito. Me temo que no se puede lograr mucho sin su cooperación. Marcaré la queja como "sin resolver" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria a su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas sin resolver podría ayudar a cambiar el enfoque del casino. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico. Mientras tanto, si desea continuar con su caso, puede contactar con la Autoridad de Juegos de Curazao (CGA) y presentar una queja por correo electrónico a la siguiente dirección: complaints@cga.cw .
Si bien la CGA actualmente no tramita disputas individuales entre jugadores y operadores de juegos, puede revisar la situación para detectar posibles infracciones legales, por lo que podría valer la pena intentarlo.
Puede que nuestro artículo Cómo presentar una queja ante un regulador | Casino Guru le resulte útil. Por favor, hágame saber cómo responden en michal.k@casino.guru Si decide optar por esta opción, lamentablemente, aquí concluye nuestra posible asistencia en relación con su caso.
Si bien no podemos brindarle más ayuda en este caso específico, no dude en contactarnos si tiene algún problema con cualquier otro casino en el futuro, y haremos todo lo posible por ayudarle si es posible.
Atentamente,
Michal
Gurú del casino
