Hugo Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada sin explicación.

I tried to verify my account, but the system rejected it. I was advised to contact customer service, and then my account was simply deactivated. In live chat they didn't give me any reasons, apparently it was deactivated for security reasons, what does that mean? I'm supposed to wait for an email, but it will never come, I know that because I've read the complaints here and many people complain that this pathetic casino never replies. I haven't done anything wrong, I've deposited a lot at this casino and never violated any terms and conditions, and now they just want to do the verification, it gets rejected and the account is deactivated for no reason? So this is how this casino treats well-paying and loyal customers?!

Ich war dabei mein Konto zu verifizieren, dies wurde vom System abgelehnt und mir wurde empfohlen mich beim Kundendienst zu melden daraufhin wurde einfach mein Konto deaktiviert. Im Livechat nennt man mir keine Gründe, angeblich wurde es aus Sicherheitsgründen deaktiviert was soll das denn heissen? Ich soll auf eine Mail warten die wird aber nie kommen das weiß ich genau weil ich mir hier die Beschwerden durchgelesen habe und viele klagen darüber dass dieses erbärmliche Casino nie antwortet. Ich habe nichts falsch gemacht, habe in diesem Casino sehr viel eingezahlt und nie gegen irgendwelche AGB Verstoßen und nun will man einfach nur die Verifizierung durchführen, dies wird abgelehnt und das Konto wird grundlos deaktiviert? So behandelt dieses Casino also gut zahlende und treue Kunden?!

Dear Gehtdixhnixan,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem with the account verification process and the subsequent deactivation of your account.

To better understand your situation and to assist you in resolving this issue, could you please provide answers to the following questions:

• What specific information were you asked to provide for the account verification?
• Can you describe the exact error message or reason given when your verification was rejected?
• Did you receive any communication from the casino after your account was deactivated?
• Have you tried reaching out to customer service again since the deactivation?
• What method did you use to contact customer service (live chat, email, phone) and what was the response?

Additionally, could you please clarify the amount of winnings or funds that are currently in dispute? The figure mentioned seems unusually high, and we want to ensure accuracy in addressing your case.

Your cooperation in providing these details will help us investigate and work towards a resolution.

I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.

Best regards,

Petronela

Hello, so no information was provided. You can verify yourself on the website. I did this with my passport, and then I had to go through a video selfie where I had to turn my head clockwise once. After that, an error message appeared, and when I tried to contact support, I was suddenly logged out and couldn't log in again.

I have not received any message from the casino after deactivation.

Yes, I contacted support afterwards, but as I said, without success. In the live chat they didn't give me a reason, supposedly for security reasons, but there is no concrete reason.

I contacted customer service via live chat.

Today I received an email from the casino's verification system. My photo was probably blurry, which is why the verification was rejected. The email contained a link that took me directly to the verification system. I then completed the verification again and had to wait about 2 minutes, then I received confirmation that this part of the verification had been successfully completed. However, I still cannot log in to the casino. I've attached a screenshot. I am also registered at every one of the provider's casinos. Since this incident at Hugo Casino, I have suddenly been deactivated at all of the provider's other casinos. I'm wondering what that's all about, because, as I said, I didn't break any rules. I don't understand why they let me deposit hundreds/thousands of euros and then deactivate my account without giving a reason, that's a disgrace. There must be reasons and I want to know because I know very well from experience why accounts are deactivated and if my suspicions turn out to be correct, I definitely want a full refund of my funds.

Hallo, also es wurden keine Angaben gemacht man kann ja über die Website selbst eine Verifizierung durchführen, dies tat ich mit Reisepass und dann musste ich eine Art Videoselfie durchlaufen wo ich meinen Kopf einmal im Uhrzeigersinn drehen musste. Danach kam eine Fehlermeldung und als ich den Support kontaktieren wollte wurde ich plötzlich abgemeldet und konnte mich nicht mehr einloggen.

Ich habe nach der Deaktivierung keinerlei Nachricht erhalten vom Casino.

Ja ich habe den Support danach kontaktiert, wie gesagt ohne Erfolg im Livechat nennt man mir keinen Grund angeblich aus Sicherheitsgründen das ist kein konkreter Grund.

Den Kundendienst habe ich über den Livechat kontaktiert.

Heute bekam ich eine Mail vom Verifizierungssystem des Casinos, mein Bild sei wohl unscharf gewesen daher wurde die Verifizierung abgelehnt. In der Mail war ein Link der mich direkt zum Verifizierungssystem weiterleitete, ich habe dann die Verifizierung erneut durchgeführt, musste etwa 2 Min warten dann kam die Bestätigung dass dieser Teil der Verifizierung erfolgreich abgeschloßen sei. Im Casino einloggen kann ich mich allerdings immer noch nicht ich füge ein Screenshot bei. Im Übrigen bin ich in jedem Casino des Anbieters registriert. Seit diesem Vorfall im Hugo Casino bin ich plötzlich in allen anderen Casinos des Anbieters ebenfalls deaktiviert ich frage mich was das soll denn wie gesagt, ich habe nicht gegen Regeln verstoßen ich verstehe nicht, weshalb man mich über hunderte/tausende von Euros einzahlen lässt und dann ohne Angabe von Gründen mein Konto deaktiviert das ist eine Frechheit. Es muss ja Gründe geben die will ich wissen denn ich weiß durch Erfahrung sehr gut warum man Konten deaktiviert und sollte sich meine Vermutung bewahrheiten, will ich definitiv eine komplette Rückerstattung meiner Gelder.

Dear team, the complaint can be closed. Thank you for your support. 🙏🏼

Suddenly, when I come around with the threat of a full refund, the casino reactivates my account. Dear Casino Guru team, perhaps you should reconsider your reputation, because this unprofessional casino is neither safe nor good! I don't understand how anyone can rate a casino so highly when it is absolutely terrible in every respect. I have now closed my account because, after this experience, I no longer trust this casino. The main thing is that the casino enjoys an outstanding reputation from you. For my part, I wish this customer-unfriendly casino, which treats its customers like dirt, absolute ruin.

Liebes Team. Die Beschwerde kann geschloßen werden vielen Dank für eure Unterstützung 🙏🏼

Plötzlich, wenn ich mit der Drohung einer kompletten Rückerstattung um die Ecke komme, wird mein Konto wieder aktiviert vom Casino. Liebes Casino Guru Team, vielleicht solltet ihr eure Reputation nochmal überdenken denn dieses unprofessionelle Casino ist weder sicher, noch gut! Ich verstehe nicht, wie man so ein Casino so toll bewerten kann wenn es in jeder Hinsicht absolut miserabel ist?. Ich habe mein Konto da nun schließen lassen da ich nach dieser Erfahrung kein vertrauen mehr zu diesem Casino habe. Hauptsache das Casino genießt von euch eine überragend gute Reputation. Ich für meinen Teil wünsche diesem Kundenunfreundlichen Casino dass seine Kunden wie Dreck behandelt den absoluten Untergang.

Dear Gehtdixhnixan,

Thank you for sharing your feedback.

Please rest assured that it was never our intention to cause you inconvenience. Security checks are a standard procedure across many platforms to ensure the safety and integrity of all accounts.

In your case, it the automated system flagged your account for a security review. As a result, temporary restrictions were applied on your account until the matter could be reviewed by our Risk Department.

As soon as their working hours resumed, your case was manually assessed, an email was sent to you regarding the necessary documents for verification and your account was reactivated.

We understand that this experience may have been frustrating, and we truly regret any distress caused.

Kind regards,

Hugo Casino Representative

Hello representatives from Hugo Casino. You can say whatever you want, but it won't change the fact that this casino is bad and treats its customers like dirt. You can praise your casino as much as you want or try to explain it, but I don't care. Hugo Casino is terrible, unprofessional, and treats those who keep a casino alive—namely, the high-paying customers—like dirt. That's my experience with this casino, and that's how I was treated. You can embellish the casino with all the nice words you want, but it is and remains a miserable casino, and I don't recommend anyone play here.

Hallo Vertreter vom Hugo Casino. Sie können sagen was sie wollen es wird nichts daran ändern dass dieses Casino schlecht ist und seine Kunden wie Dreck behandelt und da können Sie ihr Casino noch so sehr loben oder nach Erklärungen greifen das interessiert mich überhaupt nicht. Das Hugo Casino ist schrecklich, unprofessionell und behandelt die jenigen, die ein Casino überhaupt am Leben erhalten, nämlich die gut zahlenden Kunden, wie Dreck. Das ist meine Erfahrung mit diesem casino und so wurde ich behandelt und da können Sie das Casino schmücken wie sie wollen mit schönen Worten, es ist und bleibt ein miserables Casino und ich empfehle niemandem hier zu spielen.

Dear Gehtdixhnixan,

Thank you for your updates.

We would like to respectfully close this complaint as we are no longer able to proceed with your case. According to your public request in our Forum, you have asked for your Casino.Guru account to be deleted:

👉 Forum Post – Delete my account

Once a user requests to have their Casino.Guru account closed, we are unable to offer further assistance with complaints submitted under that profile.

We wish you all the best and thank you for having used our Complaint Resolution Center.

Best regards,

Petronela

Head of Complaint Resolution Center

Casino.Guru