Hugo Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada injustamente.

Título de la queja: Interfaz de usuario engañosa sobre el progreso de las apuestas y cierre injusto de cuentas en Hugo Casino

Detalles de la queja:

Presento esta queja contra Hugo Casino para solicitar un reembolso de 230 €. Mi reclamación se basa en una interfaz de usuario (IU) engañosa y defectuosa que me provocó la pérdida de mis fondos, seguida del cierre inmediato e injustificado de mi cuenta.

El incidente:

Deposité 32€ y acepté un bono del 200%.

Después de jugar un tiempo, mi saldo de dinero real era 252 €.

Revisé el medidor de apuestas, que marcaba 43/45. En cualquier casino estándar, esto indica que 43 de las 45 partes están completas (más del 95 % finalizadas).

En base a esta información visual, decidí continuar jugando las "2 unidades" finales para completar el requisito y retirarme.

Sin embargo, el medidor llegó a 45/45 y continuó hasta 45/46 sin completar la apuesta. Esto demuestra que la interfaz de usuario era engañosa y no mostraba un porcentaje ni una cantidad restante, sino probablemente un multiplicador que confundía el progreso real.

El cierre injusto:

Cuando contacté con el soporte en vivo para preguntar por qué no se completaba el proceso de apuesta después de que el contador llegara a 45/45, no me dieron ninguna explicación. En cambio, Hugo Casino bloqueó mi cuenta inmediatamente y confiscó mi saldo.

Mi argumento:

Si el contador hubiera indicado correctamente que solo había alcanzado la mitad de la apuesta (o el progreso real), habría parado y retirado mis 252 € de saldo real. Me engañaron para que arriesgara mis fondos con una barra de progreso engañosa. Además, cerrar la cuenta de un jugador simplemente por preguntar sobre un error técnico es una acción de mala fe.

Prueba adjunta:

Captura de pantalla que muestra el medidor en 43/45 mientras tenía un saldo alto.

Captura de pantalla que muestra el medidor en 45/46, lo que demuestra que no era una barra de progreso estándar.

Comprobante de mi depósito de 32€.

Resultado deseado:

Reembolso completo del saldo de 230€ existente en el momento del cierre de la cuenta.

Evidencia de error del sistema:

Para demostrar que se trataba de un problema técnico recurrente y no de un fallo puntual, realicé un segundo depósito tras perder la primera sesión. Este segundo depósito confirmó que el contador de apuestas era constantemente engañoso (mostraba 45/42, 45/43, etc., en lugar de la cuenta regresiva estándar del 1 al 100 % o basada en la moneda). Adjunto capturas de pantalla de esta segunda sesión como prueba clara de su sistema defectuoso.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Podrías enviarme un enlace o una captura de pantalla del bono que activaste y con el que jugaste?
• ¿Cuáles fueron los requisitos de apuesta exactos del bono?
• La captura de pantalla que proporcionó muestra una "ganancia de giro gratis" activa, no los requisitos de apuesta de todo el bono.
• ¿Cuál era el saldo de dinero real en su cuenta cuando el casino la cerró?
• ¿Ha recibido algún correo electrónico u otras explicaciones sobre por qué se bloqueó su cuenta?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

Cancelé el bono. No tengo la captura de pantalla de ese bono específico. Acabo de depositar nuevamente y lo usé como evidencia. El medidor de apuesta es 45 como se muestra en la imagen en la parte superior de los giros gratis acreditados. Solo estoy mostrando que su medidor de apuesta es incorrecto y defectuoso.

Puedes ver que mi ganancia de dinero real excluyendo el bono es de 230 y mira donde dice apuesta 45/5.6. Pensé que la apuesta de la reunión era 45/45, lo que significa apostado en su totalidad, pero cuando llegó a 45/46, supe que era 45/100 para apostar en su totalidad.

Solo me quejo de su medidor de apuestas, la mayoría de los casinos muestran el monto de la apuesta, por ejemplo, 2800, y cada vez que apuestas, el monto aumenta.

alcanza la marca completa de 2800 o te muestran como un porcentaje como 100 por ciento y subes del 1 por ciento hasta que llegas al 100 por ciento, lo que significa apostado completamente, solo mostraron 45/ y asumí que la apuesta completa y completada es 45/45, eso es publicidad falsa e información falsa que lo muestra así, si se hubiera mostrado correctamente, no habría perdido mi saldo real, lo habría retirado y cancelado mi bono.

No, les envié un correo electrónico expresando mi preocupación por el medidor de apuestas, sin embargo, simplemente bloquearon mi cuenta sin respuesta y si el medidor de apuestas no me hubiera engañado, habría retirado mi dinero, ¿por qué lo desperdiciaría cuando tenía 230 excluyendo la cantidad de bonificación de 64? Podría haber retirado, tenía 252 cuando mostraba 45/43. Asumí que apostar completamente significaba 45/45, así que continué hasta que llegó a 45/46. Para entonces, la mitad de mi saldo se había ido y, frustrado, acabé con el resto del saldo. Quiero un reembolso completo. Si hubiera sabido que superaría los 45, lo habría retirado y cancelado el bono, la apuesta de giros gratis, es solo un ejemplo del medidor de apuestas, ya que deposité para mostrarle pruebas de que no es el antiguo bono. Lo cancelé y el medidor de apuestas se canceló. Estoy seguro de que el casino ha almacenado datos y pueden mostrarle como prueba si llega a eso.

Hola,

Gracias por su paciencia mientras revisamos toda la información disponible.

Después de examinar cuidadosamente las capturas de pantalla que nos proporcionó y la explicación del casino, no pudimos encontrar evidencia de un mal funcionamiento del sistema o una interfaz engañosa.

El requisito de apuesta del bono se fijó en 45x, y el contador de apuestas mostraba el progreso en porcentaje. El contador debe alcanzar el 100% para completar el requisito de apuesta. El número "45" se refiere al multiplicador del requisito de apuesta, no al valor final que debe alcanzarse en la barra de progreso.

Si bien entendemos que el formato de visualización puede haber causado confusión, el indicador de porcentaje estaba presente y no hay ninguna indicación de que el sistema estuviera funcionando incorrectamente.

Además, según la información disponible, el saldo restante se perdió durante el juego y no fue confiscado por el casino. Dado que los fondos se utilizaron para seguir jugando mientras el bono seguía activo y no se ha demostrado ningún fallo técnico, no tenemos motivos suficientes para solicitar un reembolso al casino.

Por estas razones, no podemos seguir adelante con esta queja y debemos considerarla rechazada.

Recomendamos siempre contactar inmediatamente al soporte en vivo si algún aspecto de un bono o requisito de apuesta no está claro antes de continuar jugando.

Atentamente

Verónica