HugoBets Casino - El saldo del jugador ha sido eliminado.

El 20 de marzo de 2026, deposité 500 € y jugué al blackjack con dinero real.

Mi saldo aumentó a aproximadamente 1232 € jugando normalmente. No utilicé ninguna función de apuestas deportivas y toda mi actividad se limitó a juegos de casino.

Al momento del retiro, se me informó que tenía un bono de 1,44 € activo en mi cuenta. Este bono no fue reclamado manualmente; se trató de una "recompensa por nivel" automática.

Cancelé este bono de 1,44 €.

Inmediatamente después de la cancelación, se produjo un error del sistema y mi saldo se redujo a 0 €. Posteriormente, la cuenta mostraba solo 20,03 €.

Datos importantes:

La bonificación de 1,44 € es insignificante en comparación con el saldo de 1232 €.

Mi partida fue de blackjack estándar con fondos reales.

No activé ni dependí de ningún bono para generar mis ganancias.

El bono no tenía requisitos de apuesta.

No se indicaba en ningún apartado que cancelar dicho bono pudiera eliminar el saldo completo.

Esto no es un retraso en la retirada.

Se trata de una eliminación de saldo tras un error del sistema.

El casino no ha proporcionado:

cualquier regla o cláusula que justifique esta acción

cualquier cálculo que explique la eliminación del saldo

ninguna explicación clara a pesar de más de 10 días de comunicación

Para respaldar mi afirmación, adjunto dos archivos PDF:

"Me encanta PDF_Merged"

Este documento contiene todos los correos electrónicos intercambiados con el servicio de atención al cliente del casino, en los que se aprecian respuestas genéricas repetidas y la falta de resolución del problema.

"Me encanta PDF_Fusionado (1)"

Este documento contiene la actividad de mi cuenta, incluyendo:

historial de bonificaciones

registros de juego

confirmación de que no se realizó ningún retiro

Prueba de que mi saldo aumentó gracias al juego normal en el casino.

Solicito el restablecimiento total de mi saldo.

Este caso lleva más de 10 días en curso sin resolución.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado PURGETM,

Gracias por presentar su queja. Lamento las dificultades que está experimentando y le agradezco que nos las haya comunicado. Para comprender mejor la situación y poder ayudarle lo antes posible, ¿podría responder a unas breves preguntas?

• ¿Entiendo correctamente que no realizó ninguna apuesta después de que el bono se acreditara en su cuenta del casino?
• Además, ¿entiendo correctamente que el casino no especificó ninguna regla que se utilizara para reducir sus ganancias?

Además, si existe alguna otra comunicación relevante entre usted y el casino, envíela a kristina.s@casino.guru o puedes publicarlo aquí.

Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Kristina

Hola Kristina,

Gracias por su respuesta y por examinar mi caso.

Para aclarar:

• Respecto a su primera pregunta:

Que yo sepa, no utilicé ni dependí intencionadamente del bono de 1,44 €. Jugué al blackjack con normalidad usando mis fondos depositados. El bono se acreditó automáticamente como recompensa por subir de nivel, y no sabía que estaba activo en el momento de jugar.

• En relación con su segunda pregunta:

Sí, es correcto. El casino no ha especificado ninguna regla, cláusula o infracción concreta que justifique la retirada de mi saldo. A pesar de mis múltiples comunicaciones, solo he recibido respuestas genéricas que indican que el caso está "en revisión".

Además:

- El casino ha reconocido que un bono sin requisitos de apuesta de 1,44 € no debería afectar mi saldo real.

Nunca se me comunicó ninguna advertencia ni infracción.

- El saldo se eliminó instantáneamente después de cancelar el bono, junto con un error del sistema.

Ya he proporcionado toda la documentación, incluidos los registros de juego, el historial de bonificaciones y los intercambios de correos electrónicos.

Por favor, avísame si necesitas más detalles.

Atentamente,

Sulyvan

Estimado PURGETM,

Gracias por su correo electrónico. Lamentablemente, hemos llegado a un punto en el que no podemos seguir adelante con esta queja. Normalmente, intentaríamos ponernos en contacto con el casino para solicitar una explicación; sin embargo, este caso tiene más de 10 expedientes cerrados por "Política de no respuesta", lo que demuestra claramente que el casino no está interesado en cooperar con nosotros.

Lamentablemente, nos vemos obligados a cerrar su queja como "sin resolver". Esto afectará la calificación general del casino. Entiendo que esta no sea una solución satisfactoria a su problema; sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas sin resolver podría cambiar la estrategia del casino.

Lamentablemente, no nos queda otra opción, ya que parece ser práctica habitual del casino HugoBets ignorar por completo nuestros intentos de mediación ante cualquier tipo de problema. Por favor, revisen todos nuestros intentos fallidos de negociación.

Hemos enviado numerosos correos electrónicos e intentado comunicarnos con los representantes de chat en vivo, así como con miembros del equipo de afiliados. Lamentablemente, todos los esfuerzos por resolver cualquier problema se han estancado debido al creciente número de quejas. Recomendamos encarecidamente mantenerse alejado del casino HugoBets.

Dado que este casino opera sin licencia oficial, no puedo recomendarle ninguna otra medida. Ojalá pudiera serle de más ayuda.

El casino puede reabrir esta queja en cualquier momento.