HugoBets Casino - El saldo del jugador ha sido eliminado.

El 20 de marzo de 2026, deposité 500 € y jugué al blackjack con dinero real.

Mi saldo aumentó a aproximadamente 1232 € jugando normalmente. No utilicé ninguna función de apuestas deportivas y toda mi actividad se limitó a juegos de casino.

Al momento del retiro, se me informó que tenía un bono de 1,44 € activo en mi cuenta. Este bono no fue reclamado manualmente; se trató de una "recompensa por nivel" automática.

Cancelé este bono de 1,44 €.

Inmediatamente después de la cancelación, se produjo un error del sistema y mi saldo se redujo a 0 €. Posteriormente, la cuenta mostraba solo 20,03 €.

Datos importantes:

La bonificación de 1,44 € es insignificante en comparación con el saldo de 1232 €.

Mi partida fue de blackjack estándar con fondos reales.

No activé ni dependí de ningún bono para generar mis ganancias.

El bono no tenía requisitos de apuesta.

No se indicaba en ningún apartado que cancelar dicho bono pudiera eliminar el saldo completo.

Esto no es un retraso en la retirada.

Se trata de una eliminación de saldo tras un error del sistema.

El casino no ha proporcionado:

cualquier regla o cláusula que justifique esta acción

cualquier cálculo que explique la eliminación del saldo

ninguna explicación clara a pesar de más de 10 días de comunicación

Para respaldar mi afirmación, adjunto dos archivos PDF:

"Me encanta PDF_Merged"

Este documento contiene todos los correos electrónicos intercambiados con el servicio de atención al cliente del casino, en los que se aprecian respuestas genéricas repetidas y la falta de resolución del problema.

"Me encanta PDF_Fusionado (1)"

Este documento contiene la actividad de mi cuenta, incluyendo:

historial de bonificaciones

registros de juego

confirmación de que no se realizó ningún retiro

Prueba de que mi saldo aumentó gracias al juego normal en el casino.

Solicito el restablecimiento total de mi saldo.

Este caso lleva más de 10 días en curso sin resolución.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado PURGETM,

Gracias por presentar su queja. Lamento las dificultades que está experimentando y le agradezco que nos las haya comunicado. Para comprender mejor la situación y poder ayudarle lo antes posible, ¿podría responder a unas breves preguntas?

• ¿Entiendo correctamente que no realizó ninguna apuesta después de que el bono se acreditara en su cuenta del casino?
• Además, ¿entiendo correctamente que el casino no especificó ninguna regla que se utilizara para reducir sus ganancias?

Además, si existe alguna otra comunicación relevante entre usted y el casino, envíela a kristina.s@casino.guru o puedes publicarlo aquí.

Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Kristina