HypeKasino Casino - La cuenta del jugador permanece abierta tras la solicitud de autoexclusión.

Estimado equipo de CasinoGuru,

Presento esta queja contra Hitz Gaming OÜ en relación con sus marcas hermanas Trickz y Hype. El operador no me ha protegido adecuadamente tras una clara declaración de mi adicción al juego.

El 6 de mayo de 2026 a las 07:14 AM, envié un correo electrónico formal a support@trickz.comand support@hypekasino.com Declaré explícitamente que sufro de una grave adicción al juego y solicité el cierre inmediato y permanente/la autoexclusión de mis cuentas en toda su red.

Mientras que su otra marca hermana (Winnerz) reaccionó correctamente y me bloqueó al instante, Trickz y Hype ignoraron por completo mi solicitud. Mantuvieron mis cuentas abiertas y me permitieron seguir depositando y perdiendo dinero durante la semana siguiente.

Entre el 6 de mayo (después de recibir el correo electrónico de exclusión) y el 13 de mayo, perdí un total de 3607,00 € en estas dos marcas. Al reclamar, el servicio de atención al cliente solo utilizó tácticas dilatorias, se negó a proporcionarme mi historial completo de transacciones conforme al RGPD y afirmó no ser responsable de las transacciones con otras marcas.

Ya he presentado una queja oficial ante la Administración Tributaria y Aduanera de Estonia (EMTA). Solicito el reembolso íntegro de 3.607,00 €, cantidad que se aceptó indebidamente tras mi clara solicitud de autoexclusión.

Gracias por su ayuda.

Aida S.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Ha recibido alguna respuesta del servicio de atención al cliente de HypeKasino Casino con respecto a su solicitud de autoexclusión enviada el 6 de mayo? Si es así, por favor envíeme la comunicación a veronika.f@casino.guru .
• ¿Intentaste contactar con el casino a través de otros canales de comunicación, como el chat en directo? En caso afirmativo, ¿qué respuesta recibiste?
• Si su correo electrónico inicial quedó sin respuesta, ¿envió algún otro mensaje de seguimiento o alguna solicitud adicional para el cierre de la cuenta? Si dispone de copias de dichas comunicaciones, por favor, facilítelas.
• ¿Tu cuenta ha sido verificada completamente (aprobada por KYC) en el casino?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica