La jugadora de Austria presentó una queja contra Hitz Gaming OÜ, señalando que su solicitud de autoexclusión del 6 de mayo había sido ignorada por Trickz y Hype, a pesar de que otra marca hermana la había respetado. Sufrió una pérdida total de 3607,00 € debido a la falta de cierre de sus cuentas y solicitó un reembolso completo. La queja se resolvió al determinarse que el casino había actuado dentro de un plazo razonable al cerrar su cuenta el 12 de mayo, un día después de que confirmara su solicitud de autoexclusión el 11 de mayo. Se concluyó que el correo electrónico inicial del 6 de mayo no se pudo confirmar como recibido por el casino, y que los depósitos realizados antes del cierre de la cuenta no podían ser reembolsados. Por lo tanto, la queja fue rechazada por injustificada.
HypeKasino Casino - La cuenta del jugador permanece abierta tras la solicitud de autoexclusión.
Queja no justificada
Importe: 3.000 €
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Índice de seguridad 8.3 AltoResumen del caso
Traducción
TraducciónEstimado equipo de CasinoGuru,
Presento esta queja contra Hitz Gaming OÜ en relación con sus marcas hermanas Trickz y Hype. El operador no me ha protegido adecuadamente tras una clara declaración de mi adicción al juego.
El 6 de mayo de 2026 a las 07:14 AM, envié un correo electrónico formal a support@trickz.comand support@hypekasino.com Declaré explícitamente que sufro de una grave adicción al juego y solicité el cierre inmediato y permanente/la autoexclusión de mis cuentas en toda su red.
Mientras que su otra marca hermana (Winnerz) reaccionó correctamente y me bloqueó al instante, Trickz y Hype ignoraron por completo mi solicitud. Mantuvieron mis cuentas abiertas y me permitieron seguir depositando y perdiendo dinero durante la semana siguiente.
Entre el 6 de mayo (después de recibir el correo electrónico de exclusión) y el 13 de mayo, perdí un total de 3607,00 € en estas dos marcas. Al reclamar, el servicio de atención al cliente solo utilizó tácticas dilatorias, se negó a proporcionarme mi historial completo de transacciones conforme al RGPD y afirmó no ser responsable de las transacciones con otras marcas.
Ya he presentado una queja oficial ante la Administración Tributaria y Aduanera de Estonia (EMTA). Solicito el reembolso íntegro de 3.607,00 €, cantidad que se aceptó indebidamente tras mi clara solicitud de autoexclusión.
Gracias por su ayuda.
Aida S.
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
TraducciónHola,
Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.
- ¿Ha recibido alguna respuesta del servicio de atención al cliente de HypeKasino Casino con respecto a su solicitud de autoexclusión enviada el 6 de mayo? Si es así, por favor envíeme la comunicación a veronika.f@casino.guru .
- ¿Intentaste contactar con el casino a través de otros canales de comunicación, como el chat en directo? En caso afirmativo, ¿qué respuesta recibiste?
- Si su correo electrónico inicial quedó sin respuesta, ¿envió algún otro mensaje de seguimiento o alguna solicitud adicional para el cierre de la cuenta? Si dispone de copias de dichas comunicaciones, por favor, facilítelas.
- ¿Tu cuenta ha sido verificada completamente (aprobada por KYC) en el casino?
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente
Verónica
TraducciónQuerida Verónica.
¿Recibió respuesta del servicio de atención al cliente de HypeKasino Casino con respecto a su solicitud de autoexclusión del 6 de mayo? NO, no recibí respuesta el 6 de mayo de 2026. Solo la empresa asociada Winnerz respondió a mi solicitud de cierre de cuenta y me contactó.
¿Has intentado contactar con el casino a través de otros canales de comunicación, como el chat en directo? Si es así, ¿qué respuesta recibiste?
Sí, dijeron que el bloqueo solo se podía realizar por correo electrónico. El 11 o 12 de mayo, el representante del chat en vivo afirmó no haber recibido ningún correo electrónico. Sin embargo, dado que la dirección de correo electrónico es correcta y WINNERZ respondió, eso no puede ser cierto.
Si su primer correo electrónico quedó sin respuesta, ¿ha realizado alguna otra consulta o solicitud para cerrar su cuenta? Por favor, envíenos copias de esta correspondencia, si las tiene disponibles. - Sí, varias veces. Le reenviaré todos los correos electrónicos que tenga por correo electrónico.
¿Tu cuenta de casino ha sido verificada por completo (aprobación KYC)?
SÍ
TraducciónQueríamos informarte de que Veronika, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Veronika conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Veronika se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.
Gracias por tu comprensión y tu paciencia.
Atentamente, Casino Guru
TraducciónGracias por su correo electrónico y por su paciencia mientras estuve fuera de la oficina.
He revisado las comunicaciones que me enviaste y necesito información adicional para comprender mejor la cronología de los hechos.
Más concretamente, los correos electrónicos que enviaste al casino el 6, 11 y 12 de mayo no incluyen ninguna respuesta. Sin embargo, según el contenido de tus mensajes, parece que pudiste haber estado en contacto con el servicio de atención al cliente durante ese periodo. Por ejemplo, en tu correo del 11 de mayo, indicas que tu cuenta había sido cerrada, pero que posteriormente fue reabierta por el casino a pesar de estar al tanto de tus problemas con el juego.
¿Podría aclarar con más detalle esta parte de la cronología? ¿Su cuenta se cerró en algún momento entre el 6 y el 11 de mayo? De ser así, ¿cuándo se cerró exactamente y cuándo se reabrió?
Además, ¿recibió alguna respuesta del casino a su correo electrónico enviado el 12 de mayo?
Además, ¿su cuenta está cerrada actualmente? En caso afirmativo, ¿cuándo la cerró el casino?
Por favor, envíenos también cualquier comunicación que falte, incluidas las respuestas del casino. Revisar las respuestas del casino es fundamental para nuestro proceso de investigación y resolución.
Gracias de antemano por su colaboración.
TraducciónCerré la cuenta yo mismo y luego la volví a abrir. No recuerdo exactamente si la cerré durante 48 horas o 7 días. El casino no hizo nada antes del 12 o 13 de mayo. Todo fue publicidad engañosa.
Toda la comunicación se encuentra en el correo electrónico. No habrá más comunicaciones. El 12 de mayo, se cerraron todas las cuentas de Trickz, Hype y Bulletz, ya que son casinos asociados.
Traducción¿Cerraste tu cuenta usando la opción de autoexclusión en tu perfil? ¿Recibiste algún correo electrónico de confirmación sobre el cierre? Si es así, por favor, envíamelo también.
Además, cuando reactivó su cuenta, ¿tuvo que completar algún cuestionario o someterse a algún procedimiento de juego responsable?
TraducciónQuerida Verónica.
No los entiendo en absoluto. No entiendo por qué protegen a este casino en particular con estas preguntas para mí.
Tengo cuatro quejas contra el casino. Todas, excepto esta, ya están en trámite.
Lo he descrito todo.
Para reiterar: me autoexcluí y envié correos electrónicos a los equipos de soporte de Winnerz, Hype y Trickz. Las direcciones de correo electrónico eran correctas. Solo Winnerz respondió y reaccionó, cerrando la cuenta de inmediato. Con Hype y Trickz, a menudo tenía que responder preguntas sobre la reactivación anticipada. No envié esos correos electrónicos sin motivo. Soy adicto al juego, y si surge una crisis, responderé las preguntas para aclarar que no tengo un problema de adicción al juego. Me he autoexcluido muchas veces, pero después de dos o tres días, ya no pude soportarlo más.
El casino solo respondió el 12 o 13 de mayo, después de mi cuarta o quinta solicitud de autoexclusión. ¿Qué es lo que no está claro? Me decepciona un poco que intenten culparme. Si el casino tiene problemas técnicos o algo así, no es mi culpa. Mi problema es mi adicción al juego, y he intentado y rogado que cierren el sitio porque no puedo controlarme cuando tengo la oportunidad de entrar y depositar dinero.
TraducciónEstimado Jakub02,
Gracias por su respuesta. Le aseguramos que nuestro objetivo es siempre resolver las quejas de forma objetiva y ofrecer una mediación justa entre jugadores y casinos. Nuestro equipo se dedica a investigar minuciosamente cada caso, recopilando toda la información relevante de ambas partes. Esto nos permite tomar decisiones informadas e imparciales. Entendemos lo frustrantes que pueden ser estas situaciones y nos comprometemos a ayudarle en todo lo que esté a nuestro alcance.
Dado que no recibió respuesta a su correo electrónico masivo enviado el 6 de mayo, no podemos concluir que Hype Casino haya recibido su mensaje. Al investigar casos de autoexclusión, necesitamos pruebas claras que demuestren que el jugador hizo un esfuerzo suficiente para autoexcluirse. Desde nuestra perspectiva, enviar un solo correo electrónico a varios casinos a la vez y luego seguir jugando en ellos no se considera un esfuerzo suficiente.
Según la información que nos proporcionó, solo podemos basarnos en su solicitud de autoexclusión enviada el 11 de mayo, cuando se comunicó directamente con el casino tras no recibir respuesta a su correo electrónico anterior. Su cuenta se cerró el 12 de mayo, un día después. Tenga en cuenta que las solicitudes de autoexclusión suelen ser procesadas manualmente por el departamento responsable del casino. Por lo tanto, generalmente se requiere cierto tiempo para revisar e implementar dichas solicitudes. Con base en la información disponible, consideramos que Hype Casino actuó dentro de un plazo razonable al restringir su cuenta al día siguiente de confirmar su solicitud de autoexclusión. Por consiguiente, el casino no se hace responsable de los depósitos que realizó mientras se procesaba su solicitud.
Por lo tanto, lamentablemente no tiene derecho al reembolso de estos depósitos. Me veo obligado a rechazar su reclamación por considerarla injustificada. Gracias por su comprensión. Lamento sinceramente no haber podido ayudarle de forma más eficaz en esta situación, ya que siempre nos esforzamos por ayudar a los jugadores a resolver sus problemas siempre que sea posible.
Recuerde que puede contactarnos nuevamente si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Ya sea una pregunta, una inquietud o un nuevo problema que requiera atención, nuestro equipo está aquí para ayudarle.
Atentamente
Verónica
Como parte de nuestra Iniciativa Global de Autoexclusión, nos hemos asociado con BetBlocker, una organización benéfica registrada en el Reino Unido que ofrece un servicio gratuito para ayudar a personas de todo el mundo. Puedes encontrar más información sobre nuestra iniciativa aquí ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) y sobre BetBlocker aquí ( https://betblocker.org/ ).
BetBlocker, compatible con siete idiomas, se instala de forma rápida y sencilla en múltiples dispositivos en tan solo 2 minutos. Una vez instalado, bloquea el acceso a más de 84 230 sitios web de apuestas y funciona discretamente en segundo plano. El servicio se puede usar de forma anónima y ayuda a los usuarios a gestionar su acceso a las apuestas de forma segura y adecuada, ya sea restringiendo el acceso por completo o limitándolo durante periodos de vulnerabilidad.
Además, BetBlocker incluye una lista de 824 sitios web de información sobre juegos de azar. Estos sitios informan a los usuarios sobre los servicios de apuestas y los anuncian. Puedes incluir estos sitios en tu restricción marcando una casilla. Sin embargo, si tienes una queja pendiente contra un operador de juegos de azar, no marques esta casilla, ya que también te impedirá acceder al sitio web de Casino.Guru.
