IceCasino - El jugador aún no ha recibido las ganancias.

Estoy presentando una queja sobre mis solicitudes de retiro en IceCasino.

Presenté dos solicitudes de retiro mediante transferencia de Interac, y ambas han estado bloqueadas en estado "nuevo" durante más de 96 horas. Según el plazo establecido por el casino, los retiros normalmente deberían procesarse en un plazo de entre 5 minutos y 96 horas. A pesar de esto, no ha habido ningún progreso.

Contacté con el chat de soporte VIP, pero solo me dieron respuestas genéricas como "espere, por favor" y "no podemos escalar esto al departamento de finanzas". También mencionaron que los retiros pueden tardar hasta 14 días hábiles, lo cual es engañoso comparado con la rapidez de los pagos que anuncian .

Lo que empeora la situación es que ya he leído muchas críticas negativas en línea sobre la lentitud de los retiros en este casino, y esta experiencia solo confirma esas quejas. Esto está dañando seriamente mi confianza en la plataforma.

Este retraso es inaceptable, sobre todo porque las transferencias de Interac suelen procesarse con mucha rapidez. Adjunto capturas de pantalla de mis retiros pendientes y mi conversación de chat con el equipo de soporte como prueba.

Solicito amablemente a Casino Guru que me ayude a resolver este problema y garantizar que mis fondos se liberen sin más demora.

Estimado jugador,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamentamos el problema con su retiro y comprendemos su preocupación. Sin embargo, tenga en cuenta que es habitual que los retiros tarden un par de días o incluso semanas en procesarse por completo. Esto significa que el dinero podría tardar un tiempo en aparecer en su cuenta. Este retraso puede deberse a una verificación KYC incompleta o a un gran volumen de solicitudes de retiro.

Es por eso que aconsejamos a los jugadores que sean pacientes, cooperen plenamente con el casino y esperen al menos 14 días después de solicitar sus retiros antes de presentar una queja.

Si su cuenta ha sido verificada con éxito, su historial de juego verificado, su retiro aprobado por el casino y aún no ha recibido sus ganancias 14 días después de solicitar el retiro, intervendremos y haremos todo lo posible para ayudarlo.

Gracias de antemano por su paciencia y comprensión.

Atentamente,

Centro de Resolución de Quejas

Aviso importante:

Casino.Guru nunca solicitará pagos ni acceso a sus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien dice ser de Casino.Guru y lo es, no comparta ninguna información.

Solo contactamos a los jugadores a través de este hilo oficial de quejas o a través de las direcciones de correo electrónico @casino.guru . Siempre verifique el dominio del remitente y el correo electrónico de su resolutor haciendo clic en su avatar visible dentro del hilo oficial de quejas.

Si algo parece sospechoso, contáctenos directamente.

Mantenerse seguro.

Gracias por su respuesta. Entiendo que normalmente recomiendan esperar hasta 14 días antes de intervenir. Sin embargo, quiero aclarar que mi cuenta ha sido completamente verificada y que mis retiros ya han superado el plazo establecido por el casino de 5 minutos a 96 horas. Ambas solicitudes permanecen bloqueadas en el estado "nuevas" sin progreso.

Dado que mi KYC está completo y no hay requisitos pendientes de mi parte, considero que esta demora es inaceptable, especialmente considerando los pagos rápidos anunciados por el casino.

Saludos a todos

Por la presente confirmamos que el pago está programado para realizarse de acuerdo con los términos y condiciones del casino.

Si el jugador cree que el casino incumplió sus términos, le solicitamos amablemente que lo indique.

Atentamente

Mi solicitud de retiro comenzó el 23 de agosto, pero se reinició cuando me pidieron documentos adicionales. Después de 3 días más, se reinició de nuevo debido a otra solicitud de documentos, que debería haberse incluido en el primer paso de verificación. Por ello, mi tiempo de espera se reiniciaba constantemente en lugar de contabilizarse continuamente.

La cláusula 8.15 de sus Términos y Condiciones establece un plazo normal de 5 minutos a 96 horas, con un máximo de 14 días hábiles. Mi desistimiento ya ha excedido el plazo normal. Al mencionar únicamente el límite de 14 días, se ignora que sus propios Términos y Condiciones establecen un plazo "normal" mucho más corto.

En lugar de repetir los términos y condiciones, el casino debería cumplir con lo que promete: retiros rápidos. Actualmente, la experiencia que estoy viviendo es completamente opuesta.

Hola, quisiera hacer un seguimiento nuevamente con respecto a mi problema de retiro con IceCasino.

• Presenté dos retiros al mismo tiempo.

• El primero fue procesado y recibido, pero el segundo aún se encuentra en " Nuevo ".

• Ya han pasado 48 horas desde que llegó el primer pago , pero el segundo aún no ha sido liberado.

El equipo de soporte insiste en que el proceso puede tardar hasta 14 días hábiles, aunque ambas solicitudes se hayan creado juntas. Lógicamente, el segundo retiro debería haberse procesado justo después del primero.

Lo que hace esto más frustrante es que su propio soporte ha confirmado por escrito que " se esfuerzan por garantizar un procesamiento rápido, especialmente para clientes VIP ". A pesar de esto, mi experiencia ha sido la contraria.

Gracias por la respuesta.

Sin embargo, me preocupa que la única respuesta que recibí sea que mi retiro se pagará "según los términos y condiciones especificados". Si bien entiendo la existencia de la cláusula de 14 días hábiles, esto contradice completamente lo que su propio equipo de soporte ya confirmó por escrito: "Nos esforzamos por garantizar un procesamiento rápido, especialmente para clientes VIP".

Mi primer retiro ya se procesó dentro del plazo previsto, pero el segundo (creado al mismo tiempo) quedó pendiente sin una explicación clara. Esto demuestra una inconsistencia y socava la credibilidad del "retiro rápido".

Como cliente VIP, no debería tener que esperar el plazo máximo de los Términos y Condiciones cuando su equipo reconoce que los retiros suelen aprobarse y procesarse mucho más rápido. En este punto, solicito amablemente una actualización específica sobre cuándo se liberará mi retiro, en lugar de tener que volver a los términos y condiciones genéricos.

Mis dos transacciones (CAD 5500 (~3700 €) y CAD 6500 (~4350 €) son inferiores a 4999 €, y según los Términos y Condiciones de IceCasino, deberían procesarse en un plazo de 5 días laborables . De ser así, ya han pasado más de 5 días laborables desde que solicité mi retiro, por lo que el retraso no se ajusta a sus propias normas.

En cambio, IceCasino los considera como un total superior a 5000 € y aplica la regla de los 14 días hábiles, aunque esto no se especifica en los términos y condiciones. Solo me lo explicaron después, lo cual me parece engañoso .

Además, IceCasino ha sido inconsistente con los clientes VIP. Al principio, me dijeron que los retiros VIP no se podían agilizar, pero luego recibí confirmación por escrito de que se podían priorizar y procesar más rápido siempre que fuera posible.

Solicito amablemente a Casino Guru que me ayude a garantizar que IceCasino respete sus reglas establecidas para retiros inferiores a €4,999 y su compromiso de priorizar a los clientes VIP.

Como cliente VIP, me siento completamente engañado y tratado injustamente por IceCasino.

Me han dado información contradictoria directamente desde su propio chat de soporte:

• Un agente me dijo que los retiros VIP no se pueden acelerar.
• Otro agente y un gerente confirmaron por escrito que los retiros VIP se priorizan y se procesan más rápido siempre que sea posible.
• Más recientemente (hace apenas 10 minutos antes de enviar esta queja) , me dijeron nuevamente que, a pesar de ser VIP, los retiros se tratan de la misma manera que los de los jugadores regulares y no se pueden acelerar.

Cuando señalé estas inconsistencias, en lugar de disculparme, me dijeron que solo estaba "haciendo suposiciones" y que estaba frustrado. Más tarde, incluso dijeron que si me sentía engañado, debería haber contactado con el soporte técnico , pero todas mis capturas de pantalla y pruebas provienen de sus propios chats de soporte. De ahí surgió la información engañosa e incoherente.

Para resumir:

Sus propios agentes y managers me dieron respuestas contradictorias sobre la priorización VIP.

Me dijeron que me obligarán a cerrar el chat si se trata de la misma pregunta en lugar de recibir una disculpa o una explicación justa.

No tengo nada más que desear más que recibir mis ganancias completas, las cuales gané de manera justa.😩

Saludos

Según nuestro registro, el jugador recibió sus ganancias en su totalidad.

Atentamente

Hola, me gustaría informarles sobre mi retiro con Ice Casino. Me complace confirmar que ya he recibido el importe total de mi retiro.

Aunque el proceso tomó más tiempo de lo esperado y requirió varios seguimientos con su departamento de soporte y finanzas, el problema ya se ha resuelto y los fondos han llegado exitosamente a mi cuenta.

Quiero agradecerles sinceramente a usted y a su equipo por su ayuda y apoyo durante todo este proceso. Su participación contribuyó a que el asunto se tomara en serio y se resolviera.

Nos gustaría informar a todos los que siguen este caso que el jugador ha marcado esta queja como resuelta utilizando el botón dedicado.

Estimado jugador,

Nos complace saber que su problema se ha resuelto. Marcaremos la queja como "Resuelta" en nuestro sistema. Gracias por su cooperación y confirmación. Si experimenta algún problema en el futuro con este o cualquier otro casino, no dude en contactar con nuestro Centro de Resolución de Quejas. Estamos aquí para ayudarle.

Como siempre, nuestros servicios son gratuitos y no aceptamos propinas. Sin embargo, le agradeceríamos que compartiera su experiencia con nuestros servicios en Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casinoguru . Su opinión sincera, junto con cualquier sugerencia de mejora, sería muy valiosa. También puede ayudar a quienes estén considerando contactarnos para obtener ayuda con asuntos relacionados con los casinos en línea.

Gracias de antemano por su tiempo y comentarios.

Atentamente,

Dominica