Un jugador alemán tiene problemas para retirar 10.000,50 € del casino debido a un pequeño error tipográfico en su apellido, que el servicio de atención al cliente le aseguró que se corregiría. A pesar de cumplir con todos los requisitos de verificación y tener una cuenta activa, el casino se niega a procesar su retiro y le propone retener 5.000 € de su saldo para la verificación.
IceCasino - El retiro del jugador está bloqueado.
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Esperando que Casino Guru responda
6d 18h 14m 23s
IceCasino
Índice de seguridad 9.8 Muy altoResumen del caso
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hace 1 semana
TraducciónEl casino se niega a pagarme el saldo.
Durante el proceso de registro, hubo un pequeño error tipográfico en el apellido, que se comunicó de forma transparente al servicio de soporte y cuya corrección me fue asegurada repetidamente por escrito por su propio equipo de soporte.
Cometí un error tipográfico en mi apellido. En lugar de una "i", escribí una "o".
Mi verificación completa está pendiente desde el 30 de agosto de 2026.
Todos mis documentos ya han sido subidos y verificados según las instrucciones del servicio de soporte.
Actualmente tengo 10.000,50 € de crédito en dinero real en mi cuenta, que se transfirieron en tiempo real desde mi propia cuenta bancaria con 7.000 € de mi propio dinero real.
Jugué sin bonificaciones.
Mi cuenta sigue activa, pero el botón de retiro está bloqueado.
Ahora, en el chat de soporte, me ofrecen dejar 5.000 € en mi saldo de dinero real y retener el resto para desbloquear mi cuenta y verificarla por completo.
Documenté todo y no acepté la oferta.
Por favor, ayúdenme.
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hace 1 semana
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
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hace 1 semana
TraducciónEstimado okokok,
Gracias por presentar su queja. Lamento mucho las dificultades que está experimentando y le agradezco que nos las haya comunicado.
Tenga en cuenta que la verificación KYC (Conozca a su Cliente) es un proceso de seguridad obligatorio diseñado para proteger tanto a los jugadores como al casino. Dado que los casinos en línea no pueden verificar identidades en persona, KYC es el único método confiable para confirmar que una cuenta y sus fondos pertenecen a su legítimo propietario. Los casinos con licencia y buena reputación gestionan este paso con sumo cuidado. Si bien la verificación a veces puede demorar algunos días hábiles, se lleva a cabo para protegerlo y prevenir el uso indebido de su cuenta.
Para poder comprender mejor su caso, ¿podría responder a las siguientes preguntas?
- ¿Era esa única letra incorrecta la única discrepancia entre la información personal registrada en su cuenta de casino y sus documentos de identificación?
- ¿El casino le ha confirmado por escrito que se puede corregir el error tipográfico en su apellido?
- ¿Se han presentado y aceptado todos los documentos solicitados por el casino para la verificación KYC, o el casino está solicitando actualmente algún documento adicional?
Muchas gracias de antemano por su colaboración. Espero su respuesta.
Karla M.
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hace 5 horas
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Hola, okokok:
Queríamos informarte de que Karla, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Karla conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Karla se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.
Gracias por tu comprensión y tu paciencia.
Atentamente, Casino Guru
Queríamos informarte de que Karla, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Karla conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Karla se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.
Gracias por tu comprensión y tu paciencia.
Atentamente, Casino Guru
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Casino Guru está evaluando el caso
Karla no se encuentra disponible o está de vacaciones. Es posible que tarde algo más de lo habitual en responder a esta reclamación. Gracias por tu comprensión.
