IceCasino - Jugador busca compensación tras eliminación del juego.

Me gustaría presentar una queja contra IceCasino con respecto a un juego eliminado y la pérdida de acceso a mi historial de apuestas.

En noviembre de 2025, jugué a la tragamonedas "Wild Swarm" en IceCasino y deposité aproximadamente 1300 € en varias sesiones. Al momento de jugar, el juego estaba completamente disponible y disponible en mi cuenta.

Posteriormente, el juego fue completamente eliminado del casino debido a restricciones regionales. Como resultado:

Perdí todo acceso al juego.

Ya no puedo ver mi historial de apuestas, giros ni resultados.

No puedo verificar las rondas no finalizadas ni confirmar si todos los resultados del juego se resolvieron correctamente.

Contacté con el soporte de IceCasino varias veces. Me respondieron que el juego ya no está disponible en mi región y que no me ofrecerán ninguna compensación ni reembolso, a pesar de que el juego estaba disponible cuando lo jugué.

Creo que esta situación es injusta porque:

El juego estaba legalmente disponible en el momento del juego.

El casino eliminó el acceso después

Ahora no puedo revisar ni verificar mi juego y mis transacciones.

El casino rechaza cualquier forma de compensación o resolución.

No reclamo ganancias garantizadas. Solicito una solución justa, como un reembolso parcial, acceso a mi historial de apuestas completo u otra compensación razonable.

Solicito amablemente a Casino.Guru que revise este caso y ayude a alcanzar un resultado justo.

Gracias por su ayuda.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Querido hermano,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo un problema con IceCasino con el juego eliminado y la pérdida de acceso a su historial de apuestas.

Para poder ayudarle eficazmente, me gustaría aclarar algunos detalles sobre su situación:

• ¿Puedes proporcionarnos las fechas exactas en las que jugaste al juego "Wild Swarm"?
• ¿Recibiste alguna notificación oficial de IceCasino sobre la eliminación del juego antes de que lo eliminaran?
• ¿Podrías compartir algún ID de transacción o número de referencia relacionado con tus depósitos?

Su cooperación al proporcionar estos detalles nos ayudará a investigar y trabajar para encontrar una solución.

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Petra

Querido hermano

¡Gracias por la queja!

Por favor, ve a tu perfil y luego a Historial de juegos. Todos los registros están disponibles y puedes consultar todas las rondas.

¡Gracias!

Saludos

Gracias por la actualización.

Me gustaría aclarar que la afirmación de IceCasino no es precisa en mi caso.

He revisado mi perfil y mi historial de juego varias veces. El juego "Wild Swarm" ya no está disponible, y no tengo acceso a información detallada de apuestas ni al historial de rondas de este juego en mi cuenta. Por lo tanto, no puedo revisar las rondas, los resultados ni los detalles de las sesiones de "Wild Swarm".

Esta falta de acceso es precisamente uno de los principales problemas de mi queja. Dado que el juego fue eliminado sin previo aviso, perdí la posibilidad de verificar mis apuestas y resultados posteriormente.

Si IceCasino afirma que hay registros completos disponibles, le solicito amablemente que proporcione estos registros directamente (por ejemplo, capturas de pantalla, registros exportados o historial de rondas) o que vuelva a habilitar el acceso al historial del juego para su verificación.

Por favor, avíseme si necesita capturas de pantalla de mi cuenta para demostrar que el historial no es visible de mi lado.

Querido hermano

Estás viendo la especificación "giros de la suerte".

Vaya a su perfil y seleccione "Transacciones de juego".

Atentamente

También me gustaría aclarar que "Wild Swarm" era un juego de colección.

El juego fue eliminado sin previo aviso, a pesar de que ya había alcanzado un alto nivel de progreso (el "nido" estaba lleno).

Si me hubieran informado con antelación de que el juego sería eliminado, habría tenido la oportunidad de seguir jugando y completar la función de coleccionista. Esta oportunidad me fue arrebatada debido a la repentina eliminación del juego.

Además, desde que se eliminó el juego, ya no tengo acceso completo a mi historial de juego, lo que me impide verificar mis apuestas y posibles ganancias.

Desde mi punto de vista, esta situación no es ni transparente ni justa, ya que jugué el juego mientras estaba disponible en mi región y no recibí ninguna notificación sobre su próxima eliminación.

Querido hermano,

Además, desde que se eliminó el juego, ya no tengo acceso completo a mi historial de juego, lo que me impide verificar mis apuestas y posibles ganancias.

--> Ve a tu Perfil y selecciona "Transacciones de juego". Allí encontrarás todos los datos.

Además, debemos cumplir con las regulaciones del proveedor, por lo que el proveedor del juego fue eliminado de su GEO.

Como exclusión, podemos darte permiso para usar VPN para acceder al juego, si eso te satisface.

Saludos

Esta captura de pantalla muestra que solo puedo ver las entradas de rondas individuales, pero no el historial completo del juego.

No hay un nombre de juego, no hay progreso del coleccionista y no hay una descripción completa de mis apuestas y resultados para Wild Swarm.

Como resultado, no puedo verificar mis apuestas totales, mis pérdidas o el progreso de la función de coleccionista después de que se eliminó el juego.

Querido hermano

Todas las rondas del juego están disponibles dentro de la pestaña Transacciones del juego.

Si proporciona una ronda de juego específica para brindar soporte, verificarán con el proveedor el resultado de la ronda.

O, como se indicó anteriormente, siéntete libre de usar VPN para este caso específico e intentar acceder al juego directamente.

Esto es lo máximo que podemos hacer.

Saludos

Estimadas ambas partes

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutor dedicado Michal K. ( michal.k@casino.guru ). Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación y gestionará su caso a partir de este punto en adelante.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.

Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.

Atentamente,

Petra

Hola hermano,

Soy Michal y continuaré moderando este caso.

¿Has probado el paso que sugirió el equipo del casino y puedes ver los detalles en tu historial de juego?

Hola Michal,

Sí, he revisado la sección "Transacciones del juego" como se sugirió.

Lamentablemente, no proporciona un historial completo y verificable de mi juego en el juego eliminado "Wild Swarm", especialmente con respecto a la función de coleccionista y la información detallada de las rondas.

Querido hermano,

¿Has intentado iniciar sesión en tu cuenta con otra dirección IP de VPN? Si es así, ¿qué IP de país usaste? ¿Has probado varias?

Por favor, proporciónenos el historial del juego de lo que debería ser el juego "Wild Swarm" que pueda ver desde una dirección IP que no sea alemana.

Gracias por tu mensaje.

Para aclarar, no he usado una VPN para acceder a mi cuenta ni al juego.

Deliberadamente no intenté esto, ya que usar una VPN para eludir las restricciones regionales puede violar los términos del casino y podría poner en riesgo mi cuenta y cualquier ganancia potencial.

Desde mi punto de vista, acceder a un juego mediante una VPN no es una solución razonable ni aceptable al problema principal. El problema radica en que el juego Wild Swarm fue eliminado sin previo aviso y, desde entonces, ya no tengo acceso completo y verificable a mi historial de juego ni al progreso de coleccionista de las partidas realizadas mientras el juego estaba disponible legalmente en mi región.

Creo que la responsabilidad recae en el casino y debe:

proporcionar registros de juego completos y verificables para Wild Swarm, o

Ofrecer una compensación justa por el progreso perdido del coleccionista y la falta de transparencia.

Por favor, hágamelo saber si necesita alguna aclaración adicional de mi parte.

Querido hermano

Por la presente le otorgamos un permiso oficial para acceder al sitio a través de VPN.

De lo contrario no sabemos qué más podemos ofrecer.

Una vez más, las rondas de juego se pueden consultar dentro de la sección de transacciones de juego.

Saludos

Quisiera aclarar que ya revisé mi cuenta y la sección "Transacciones del juego". Sin embargo, debido a la eliminación de Wild Swarm en mi región, no tengo acceso completo y transparente a la jugabilidad completa de este juego de colección.

Entiendo que IceCasino ha sugerido el uso de una VPN. Sin embargo, no creo que sea razonable ni apropiado exigir a un jugador que use una VPN para acceder a los datos de su cuenta o verificar partidas anteriores. Mi cuenta se registró y usó desde Alemania, y espero que la información relevante de la cuenta y del juego siga siendo accesible sin necesidad de recurrir a soluciones técnicas.

Mi principal preocupación no son los registros técnicos en sí, sino el impacto financiero causado por la eliminación repentina de un juego de tipo coleccionista sin previo aviso, lo que afectó directamente mi capacidad de seguir jugando y potencialmente obtener resultados basados ​​en mi progreso anterior.

Espero una solución justa y razonable a esta situación y agradezco su continua ayuda.

Querido hermano

Lo sentimos, pero tu solicitud inicial fue "Ahora no puedo revisar ni verificar mi juego y mis transacciones".

Y, francamente, llevamos semanas intentando guiaros a través de las opciones sobre cómo podéis comprobar el juego.

Lo sentimos, pero no hay mucho más que podamos hacer.

Saludos

Querido hermano,

Gracias por compartir tus inquietudes. Entiendo que, dado que tu cuenta se registró y usó desde Alemania, es razonable esperar que tu información y la del juego permanezcan fácilmente accesibles.

Al mismo tiempo, es importante mencionar que la disponibilidad de juegos o proveedores específicos puede cambiar en cualquier momento. Estas decisiones suelen estar fuera del control directo del casino, ya que los proveedores pueden retirar sus juegos o los requisitos regulatorios pueden restringir el acceso en ciertas jurisdicciones. Esta es una práctica estándar de la industria que las plataformas deben seguir. En este caso, es probable que la falta de disponibilidad de Wild Swarm en su región se deba a dichos requisitos.

Para ayudarnos a revisar su caso lo más exhaustivamente posible, revisar su historial de juego desde una IP no alemana (algo que se le permitió hacer) podría ser muy útil. Contar con esta información nos permitiría comprender mejor la situación y brindarle un apoyo más eficaz.

Queremos ayudarle y trabajar juntos para lograr una solución justa, por lo que agradeceríamos enormemente su cooperación en este asunto. Por favor, indíquenos cómo desea proceder.

Gracias por su respuesta detallada y por reconocer mi perspectiva.

Entiendo que la disponibilidad del juego puede cambiar debido a decisiones del proveedor o de las autoridades reguladoras, y no discuto que dichos cambios puedan estar fuera del control directo del casino. Sin embargo, me preocupa que Wild Swarm fuera un juego de colección y que su eliminación se produjera sin previo aviso, a pesar de que se realizaron depósitos de dinero real de buena fe mientras el juego estaba disponible en mi región.

Respecto al uso de una VPN: si bien IceCasino ha declarado que puedo hacerlo, quiero aclarar que mi duda no es técnica, sino de principios. Como jugador registrado y verificado en Alemania, creo que no debería estar obligado a usar una VPN para acceder o validar información relacionada con el juego y los depósitos realizados legítimamente desde mi país.

Dicho esto, estoy dispuesto a cooperar para que este caso avance. Si acceder al historial de juego a través de una IP no alemana es esencial para su evaluación, por favor, confirme si las capturas de pantalla o los registros exportados de las sesiones de juego relevantes serían suficientes para su revisión.

Mi objetivo principal sigue siendo una resolución justa con respecto al impacto financiero causado por la eliminación de un juego de colección sin previo aviso, en lugar de la capacidad técnica de ver los registros.

Querido hermano,

Gracias por su respuesta. Agradezco su opinión sobre el uso de una VPN. Sin embargo, como el equipo del casino y yo le hemos comunicado claramente, está totalmente permitido usar una VPN en este caso. Su historial de juego desde una IP no alemana es crucial para su evaluación, ya que nos permitirá comprender mejor la situación y, con suerte, brindarle un soporte más eficaz.

Su colaboración en este asunto es vital, por lo que le pido que me informe de cómo desea seguir adelante.

¿Qué VPN debería utilizar?

Ni los Países Bajos ni Singapur funcionan.

Querido hermano,

Intente utilizar direcciones IP finlandesas, noruegas, austriacas, irlandesas, rumanas, búlgaras o polacas. El Ice Casino debería ser accesible desde todas ellas.

Querido Michal,

Seguí el paso sugerido y accedí a mi cuenta usando una dirección IP austriaca (UE).

Sin embargo, Wild Swarm aún no está disponible y no se hace visible ningún historial de juego adicional ni información relacionada con el coleccionista en comparación con acceder a la cuenta desde Alemania.

Esto confirma que el uso de una VPN no resuelve significativamente el problema.

Por lo tanto, solicito amablemente que ahora se evalúe el caso en función del impacto financiero y la eliminación de un juego de colección sin previo aviso, ya que la solución técnica no proporciona mayor claridad.

Atentamente

Querido hermano,

¿Has probado solo una dirección IP austriaca? Te recomiendo que pruebes también con otras; probar al menos tres diferentes podría ayudarte a determinar si existe una posible falla en el sistema del casino.

Estoy esperando las capturas de pantalla de diferentes direcciones IP.

Hola, Brote:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Lamentamos informarte de que, debido a la falta de respuesta por parte del jugador a nuestros mensajes, preguntas y recordatorios, no podemos seguir adelante con la investigación, ni ofrecer soluciones. Por lo tanto, de momento vamos a cerrar la reclamación.
Sin embargo, ten cuenta que el jugador tiene la opción de reabrir la reclamación en el futuro si decide restablecer la comunicación. Si vuelve a ponerse en contacto con nosotros, le ofreceremos nuestra ayuda.

Gracias por la comprensión.

Atentamente,
Michal
Casino.Guru