IceCasino - La retirada del jugador se retrasa y se recibe información contradictoria.

Información contradictoria y retraso en el retiro de 2000 € para el jugador con ID 85837926 (KYC y SoF aprobados).

Descripción:

Hola equipo de CasinoGuru,

Me dirijo a ustedes para presentar una queja urgente con respecto a una solicitud de retiro no procesada en Ice Casino (ID de jugador: 85837926).

El 2 de septiembre de 2026, a las 12:50 PM, presenté una solicitud de retiro de €2,000 a través de transferencia bancaria (ID de transacción: 7147cf3a...).

La verificación de mi cuenta (KYC), así como mis documentos de origen de fondos (SoF) (un extracto bancario de Revolut de 12 meses), han sido revisados ​​en su totalidad y marcados oficialmente como "APROBADOS" en mi panel de control.

A pesar de tener una cuenta totalmente verificada, mi solicitud de retiro lleva más de 50 horas en estado "Nuevo". Además, el servicio de atención al cliente me ha proporcionado información completamente contradictoria y cambiante.

Inicialmente, el servicio de atención al cliente indicó que el procesamiento tarda entre 5 minutos y 48 horas, y solo en algunos casos hasta 5 días hábiles (sin incluir fines de semana).

Poco después, al ser interrogado nuevamente sobre la demora, otro agente ("Enzo") cambió por completo la explicación y afirmó que el procesamiento ahora tardaría hasta 30 días, citando una cláusula relativa a que los retiros totales superan los depósitos.

Cambiar los plazos de pago de 48 horas a 5 días, y luego repentinamente a 30 días para un pago de 2000 € en una cuenta totalmente verificada es inaceptable y constituye una clara táctica dilatoria.

Solicito amablemente su intervención para que este asunto sea remitido a la gerencia de Ice Casino, de modo que mi pago de 2.000 € sea liberado sin más demoras injustificadas.

Pruebas adjuntas:

Captura de pantalla que muestra el estado de "APROBADO" en KYC y el origen de los fondos.

Captura de pantalla de la transacción de retiro pendiente (€2.000) con fecha del 2 de septiembre.

Capturas de pantalla de los registros de chat con el servicio de soporte que muestran plazos contradictorios (48 h / 5 días frente a 30 días).

Gracias por su ayuda.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimada Liliq84,

Muchas gracias por presentar su reclamación. Lamentamos el problema con su retiro y comprendemos su preocupación. Sin embargo, tenga en cuenta que es habitual que los retiros tarden un par de días o incluso semanas en procesarse por completo. Esto significa que puede que su dinero tarde un tiempo en aparecer en su cuenta. Esta demora puede deberse a que la verificación KYC no se haya completado o a un alto volumen de solicitudes de retiro.

Por eso, aconsejamos a los jugadores que tengan paciencia, colaboren plenamente con el casino y esperen al menos 14 días después de solicitar sus retiros antes de presentar una queja.

Si su cuenta ha sido verificada correctamente, su historial de juego comprobado, su retiro aprobado por el casino y aún no ha recibido sus ganancias dentro de los 14 días posteriores a la solicitud del retiro, por favor háganoslo saber e intervendremos para intentar ayudarle.

Gracias de antemano por su paciencia y comprensión.

Atentamente,

Tomás

Hola, les informo que he recibido el pago completo de 2000 € en mi cuenta. El problema está totalmente resuelto y pueden cerrar esta reclamación. ¡Muchas gracias por su ayuda!

Estimada Liliq84,

Nos alegra saber que su problema se ha resuelto. Procederemos a marcar la queja como «resuelta» en nuestro sistema. Agradecemos su cooperación y confirmación. Si en el futuro tiene algún problema con este o cualquier otro casino, no dude en ponerse en contacto con nuestro Centro de Resolución de Quejas. Estamos aquí para ayudarle.

Como saben, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, les agradeceríamos enormemente que dedicaran un momento a compartir su experiencia con nuestros servicios en Trustpilot: https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Una reseña honesta, junto con cualquier sugerencia para mejorar, sería de gran ayuda. Sus comentarios podrían ser útiles para otras personas que estén considerando contactarnos para obtener asistencia con problemas relacionados con casinos en línea.

Gracias de antemano por su tiempo.

Atentamente,

Tomás

Casino.Guru