IceCasino - Las ganancias del jugador han sido confiscadas.

Asunto: Confiscación injusta de 70.000 PHP de ganancias y bloqueo de mi cuenta.

Detalles completos:

Soy un jugador verificado en Ice Casino (desde 2023). Presento esta queja porque el casino confiscó mis ganancias legítimas de 70 000 PHP debido a un único inicio de sesión VPN accidental que ocurrió varias horas después de que terminara mi sesión ganadora.

1. Cronología de los acontecimientos (basada en la evidencia):

21 de abril de 2026, 14:15 (2:15 p. m.): Inicié sesión usando mi proveedor de servicios de Internet local legítimo en Filipinas (Globe Telecom). Esta fue una sesión limpia, sin VPN.

Periodo de ganancias: Durante esta sesión en Filipinas, jugué y gané un saldo total de más de 70 000 PHP. Mis transacciones de juego (ver PDF adjunto) confirman que a las 21:14 (21:14), mi saldo ya era de 70 484,40 PHP. Estas ganancias se obtuvieron íntegramente a través de mi conexión local.

El inicio de sesión accidental: El mismo día, 21 de abril de 2026, a las 22:41 (10:41 p. m.), inicié sesión accidentalmente mientras mi VPN estaba activa y configurada para Japón (IP: 157.7.202.xx).

Se trató de un inicio de sesión breve que tuvo lugar casi 1,5 horas DESPUÉS de que mi saldo alcanzara los 70.000. No se produjo ninguna actividad de juego significativa ni ninguna "búsqueda de ventaja" durante esta sesión de 10 minutos en Japón.

2. Prueba de admisión/mala fe:

El servicio de atención al cliente del casino reconoció mi situación, pero solo me ofreció un bono de 2000 PHP (con un requisito de apuesta de x5) para desbloquear la cuenta. Esta oferta es inaceptable porque:

Confiscar 70.000 PHP por un pequeño descuido técnico posterior a la victoria es una sanción desproporcionada.

La oferta de desbloquear mi cuenta demuestra que el casino me reconoce como el propietario legítimo y no como un estafador. Simplemente están utilizando la norma de la VPN para evitar pagar una gran suma.

3. Solicitud:

Como usuario verificado desde hace más de un año, solicito la restitución total de mi saldo de 70 000 PHP. El inicio de sesión mediante VPN fue accidental y no influyó en absoluto en la obtención de mis ganancias.

Espero contar con su amable y pronta ayuda y conocimientos especializados en este asunto.

Gracias.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Solicitaste el retiro de tus ganancias antes de usar la VPN japonesa?
• ¿A qué juegos jugaste mientras cambiabas tu ubicación mediante una VPN?
• ¿Activaste algún bono mientras la VPN estaba activada?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

Querida Veronika,

Gracias por su respuesta y por aceptar mi caso.

He proporcionado las respuestas a sus preguntas. Consulte a continuación.

• ¿Solicitaste el retiro de tus ganancias antes de usar la VPN japonesa?

He realizado varios intentos de retiro, tanto antes como después del incidente de la VPN, para asegurarme de que mi depósito estuviera correcto. Les confirmé por chat si podía usar mi cuenta de Skrill, ya que aparece en su sitio web, pero no está entre mis opciones de retiro. También les pregunté si el retiro con Visa era mucho más rápido que la transferencia bancaria, etc., debido a una mala experiencia previa con Ice Casino. Mi método de retiro es una transferencia bancaria a mi cuenta bancaria en Filipinas. Adjunto capturas de pantalla de mi inicio de sesión antes del retiro final de 70,000 PHP y otros retiros (también adjunto captura de pantalla) para su referencia.

También intento adjuntar aquí el historial de juego que descargué de la aplicación Ice Casino antes de que me bloquearan, para respaldar mi reclamo, pero está en formato PDF. Por favor, indíquenme cómo adjuntar un archivo PDF aquí o a dónde puedo enviarlo. Este documento muestra las marcas de tiempo exactas de mis ganancias, donde se puede ver que mis mayores ganancias ocurrieron durante mis sesiones habituales en Filipinas, mucho antes del inicio de sesión accidental con VPN. Creo que esto demuestra que no se utilizó ninguna tecnología de enmascaramiento para obtener una ventaja injusta durante el juego.

• ¿ A qué juegos jugaste mientras cambiaste tu ubicación a través de una VPN?

Que yo recuerde, no jugué a ningún juego mientras la VPN estaba activada. Como puede ver en mi historial de "Lucky Spins", mis mayores ganancias (₱47,177 y ₱21,732) ya las obtuve durante mis sesiones de juego habituales. También adjunto una captura de pantalla del uso de la VPN del 21 de abril de 2026, que muestra un total de solo 9 minutos de uso.

• ¿Activaste algún bono mientras la VPN estaba habilitada?

No activé ni utilicé ningún bono mientras la VPN estaba activada. Tampoco tengo bonos disponibles. Mi saldo consiste en las ganancias netas de mi retiro anterior, que tardó casi dos semanas en procesarse en Ice Casino, pero que aún no se ha completado. El dinero acaba de regresar a mi cuenta del casino y, a partir de ahí, volví a jugar y tuve mucha suerte, ganando de forma justa.

Por favor, indíqueme cómo adjuntar un archivo PDF para que pueda consultar el historial de juego completo. Tiene un tamaño aproximado de 7,7 MB.

Espero que las respuestas anteriores sean suficientes y, por favor, avísame si necesitas algo más sobre este tema y te lo proporcionaré.

Soy miembro fiel (con verificación KYC) de Ice Casino desde 2023, año en que comencé a jugar en un casino en línea.

Además, al comunicarme con su servicio de atención al cliente, me ofrecieron dos veces 2000 pesos filipinos y el desbloqueo de mi cuenta, siempre y cuando se liquidara todo el saldo. Respondí que no lo aceptaría.

Muchas gracias de nuevo, Veronika, y mucho éxito para Casino Guru.

Espero su respuesta.

Querida Veronika,

Consulte a continuación los archivos adjuntos a su segunda pregunta.

Saludos,

El jugador admitió claramente el uso de una VPN, lo cual está prohibido e infringe los términos y condiciones del casino.

Atentamente

Querida Veronika,

Me gustaría responder a la declaración del casino sobre el uso de VPN.

Admito que la VPN estaba activa, pero debo recalcar que fue un descuido honesto.

Soy residente de Filipinas, una jurisdicción permitida para Ice Casino. No utilicé la VPN para eludir restricciones geográficas, jugar a juegos restringidos ni abusar de bonos. Mi actividad de juego se mantuvo coherente con mi ubicación real.

Fui yo quien contactó proactivamente al casino para corregir mis datos de pago, lo que demuestra mi intención de ser transparente y honesto. Usar una VPN por error no debería ser motivo para la confiscación total de los fondos cuando no hubo intención de defraudar al casino ni de obtener una ventaja injusta.

Pido una solución justa, como por ejemplo que me permitan verificar mi identidad y ubicación nuevamente (KYC) para demostrar que estoy jugando desde una región permitida.

Espero que Casino Guru pueda mediar en esto basándose en la equidad y no solo en un tecnicismo estricto.

Gracias.

Estimado representante de IceCasino,

Gracias por contactarnos y por ayudar al jugador. Creemos que el uso de una VPN no debería conllevar automáticamente la confiscación de los fondos del jugador, especialmente si no se obtuvo ninguna ventaja injusta (por ejemplo, al acceder al sitio web desde un país restringido o al usar juegos o bonos restringidos). Además, si se trató de un error honesto, la confiscación de todo el saldo podría considerarse desproporcionada.

Le rogamos que reconsidere su postura y permita al jugador retirar la totalidad de sus ganancias.

Gracias de antemano por su atención a este asunto.

Estimado aaron42026

Por favor, envíame el historial del juego en formato PDF que mencionaste. veronika.f@casino.guru .

Querida Veronika,

Buenos días y gracias por su respuesta. Le reenvié el historial de juego a su dirección de correo electrónico hace un momento.

¡Gracias!

Saludos,

Hemos revisado minuciosamente la actividad del jugador: accedió al sitio desde un territorio restringido (Japón), jugó partidas (alrededor de 430 rondas) y canjeó bonos.

Seguimos creyendo que el casino actuó de acuerdo con sus términos y condiciones, que fueron aceptados por el jugador.

Saludos

Querida Veronika,

Gracias por la actualización y espero que haya recibido mi correo electrónico. Permítame explicarle mi punto de vista.

Me gustaría abordar las recientes afirmaciones del casino con respecto al juego y el uso de bonos durante la sesión VPN.

Según los registros de mi dispositivo, la conexión VPN duró solo aproximadamente 9 minutos el 21 de abril, con una actividad muy limitada durante ese tiempo.

Solicito amablemente que proporcionen detalles específicos y marcas de tiempo de cualquier activación o uso de bonificación para que coincida con el archivo de historial de juego (7,7 MB) que he descargado.

El casino alega que infringí las normas al usar una dirección IP japonesa. Sin embargo, según la sección 4.4 de sus Términos y Condiciones, Japón NO figura como jurisdicción restringida. Dado que Japón es un territorio permitido, acceder al sitio desde una IP japonesa —ya sea accidentalmente mediante VPN o de cualquier otra forma— no constituye una violación de sus restricciones geográficas. Por lo tanto, no existe fundamento legal para confiscar mis ganancias ni bloquear mi cuenta.

Captura de pantalla tomada hace unos instantes.

Sigo estando plenamente dispuesto a cooperar y abierto a una resolución justa y razonable basada en una revisión precisa y completa del cronograma.

Gracias por su continua ayuda.

Atentamente.

Hmm, tienes razón, técnicamente es imposible registrarse desde Japón, nos aseguraremos de que los términos y condiciones se corrijan en consecuencia.

¡Gracias!

Me gustaría pedirle consejo a Veronika sobre este asunto, ya que el casino me está penalizando en base a una regla que acaban de admitir que no existe en sus Términos y Condiciones actuales.

Gracias de antemano.

Atentamente.

Estimado aaron42026

Tenga en cuenta que la norma principal que se infringió en este caso fue el uso de una VPN. Independientemente de si se obtuvo alguna ventaja directa, los Términos y Condiciones aplicables establecen claramente:

"12.7. No está permitido enmascarar la dirección IP ni la ubicación, y nos reservamos el derecho de cerrar cualquier cuenta y anular cualquier apuesta, bono y ganancia si la cuenta fue creada o utilizada mediante el uso de tecnologías de enmascaramiento de IP o geolocalización, incluyendo, entre otras, VPN y servidores proxy."

Esta es la disposición original aceptada durante el registro, y la administración está obligada a hacer cumplir estos términos de manera consistente y de acuerdo con el marco de cumplimiento establecido.

Esperamos que esto aclare el asunto.

Estimado representante de Ice Casino,

Gracias por compartir su opinión, pero ¿podría indicarnos el propósito exacto de la cláusula 12.7 de sus términos y condiciones y por qué se aplica con tanto rigor?

​

Lo siento, pero NO, simplemente citar la regla no aclara el asunto.

Estimado aaron42026

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Michal ( michal.v@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Verónica

Querida Veronika,

Gracias por la actualización y por supervisar la fase inicial de mi queja. Agradezco que mi caso haya sido asignado a Michal y espero contar con su ayuda para resolver este asunto con IceCasino.

He constatado que, por el momento, no se requiere ninguna otra acción por mi parte. Permaneceré a disposición de Michal en caso de que necesite documentación o aclaraciones adicionales con respecto a la confiscación de mis ganancias.

Gracias de nuevo por su apoyo.

Saludos cordiales,

Aaron 42026

Querido Michal,

Me gustaría hacer un seguimiento para saber si hay algún avance con respecto a mi caso.

Gracias de antemano.

Hola aaron42026,

Mi nombre es Michal y le ayudaré con su caso. Espero que juntos logremos una solución satisfactoria.

Estimado IceCasino ,

¿Podría confirmarme que el jugador no disputó ninguna ronda ni obtuvo ningún bono mientras la VPN estaba activa? ¿Hubo alguna actividad en su cuenta con la VPN activa?

Querido Michal,

Buenos días y gracias por tramitar mi caso. Esto significa mucho para mí.

Para ayudarte, te enviaré los registros de VPN que he descargado de la aplicación.

También te enviaré el historial completo de juego que descargué de Ice Casino antes de que me bloquearan.

Consulte la foto a continuación a modo de resumen, pero el archivo completo se enviará a su correo electrónico posteriormente.

Muchísimas gracias de nuevo.

Querido Michal,

Quisiera señalar que la declaración anterior de Ice Casino ya alegaba que supuestamente realicé alrededor de 430 rondas y utilicé bonos mientras estaba conectado a través de una VPN desde Japón.

Cita:

05 de mayo de 2026 18:28

"Saludos,

Hemos revisado minuciosamente la actividad del jugador: accedió al sitio desde un territorio restringido (Japón), jugó partidas (alrededor de 430 rondas) y canjeó bonos.

Seguimos creyendo que el casino actuó de acuerdo con sus términos y condiciones, que fueron aceptados por el jugador.

Saludos

Fin de la cita:

Los registros de ProtonVPN indican que el túnel VPN estuvo activo durante aproximadamente 1 minuto y 7 segundos, desde las 22:40:59 hasta las 22:42:06, hora de Manila.

Además, según mi historial de juego, mi último giro registrado antes del incidente de la VPN fue:

21/04/2026 – 21:42:16 – SUGAR MERGE UP / BGAMING

La siguiente actividad de juego registrada en mi cuenta fue solo en:

21/04/2026 – 23:34:01 – AZTEC CLUSTERS / BGAMING

Esto significa que no hay ninguna actividad de juego registrada durante el período en el que supuestamente se produjo la conexión VPN.

Por ello, considero que, en aras de la transparencia y la imparcialidad, solicito amablemente al casino que proporcione las pruebas exactas que respalden sus acusaciones.

Gracias.

Saludos,

El jugador incumplió los siguientes términos y condiciones, que fueron aceptados al registrarse:

"12.7. No está permitido enmascarar la dirección IP ni la ubicación, y nos reservamos el derecho de cerrar cualquier cuenta y anular cualquier apuesta, bono y ganancia si la cuenta fue creada o utilizada mediante tecnologías de enmascaramiento de IP o geolocalización, incluyendo, entre otras, VPN y servidores proxy."

Espero que esto aclare las dudas.

Saludos

Querido Michal,

Buenos días. Me gustaría hacer un seguimiento respetuoso de mi caso, especialmente porque IceCasino ya ha dado otra respuesta pública en el hilo.

Comprendo perfectamente que hayas estado ocupado, sin embargo, agradecería mucho tu opinión sobre la última respuesta del casino, ya que una vez más repitieron la Cláusula 12.7 pero no abordaron directamente los puntos y preguntas específicos planteados anteriormente.

Gracias de nuevo por su tiempo y ayuda.

Querido Michal,

Espero que se encuentre bien. Simplemente quisiera volver a ponerme en contacto con usted respetuosamente en relación con mi caso.

Entiendo que actualmente puedan estar gestionando varias quejas; sin embargo, mantengo la esperanza en su evaluación con respecto a la última respuesta del casino, sobre todo porque los puntos principales planteados anteriormente aún parecen quedar sin respuesta.

También he observado que en varios casos anteriores relacionados con VPN que involucran a IceCasino, se llegó a una resolución tras un análisis más detallado de las circunstancias específicas. Por ello, espero sinceramente que mi caso también se evalúe más allá de la mera existencia de la Cláusula 12.7.

Muchas gracias de nuevo por su continuo tiempo y ayuda.

Querido Michal,

Un amable seguimiento.

¿Podrías responder, por favor?

Gracias.

Estimado aaron42026,

Me gustaría informarles que nuestro equipo de resolución de quejas está gestionando un volumen considerable de reclamaciones. Nos comprometemos a brindar respuestas oportunas y les pido su comprensión con respecto al plazo de respuesta de 7 días para todas las partes involucradas . El envío de múltiples mensajes en el mismo hilo no agilizará el proceso y podría complicar aún más la situación. Les pido disculpas por cualquier inconveniente que esto pueda causarles y les aseguro que haré todo lo posible por ayudarles. Gracias por su paciencia y respeto.

Estimado IceCasino,

Comprendo su preocupación respecto a la aplicación de los términos y condiciones en cuestión. Considero que tales medidas solo deberían aplicarse cuando un jugador utilice una VPN con fines fraudulentos, como obtener una ventaja injusta o acceder a contenido que de otro modo no estaría disponible. En este contexto, parece que esta cláusula podría estar utilizándose como justificación para retener las ganancias del jugador. Le ruego que reconsidere su postura al respecto, ya que los jugadores no deberían ser penalizados por errores involuntarios y puntuales que no les hayan reportado ninguna ventaja.

Querido Michal,

Gracias por su respuesta y por su justa valoración de la situación.

Agradezco su continua ayuda y espero que el casino pueda reconsiderar este asunto en aras de la equidad y la proporcionalidad, especialmente teniendo en cuenta casos similares relacionados con VPN en los que finalmente se permitió a los jugadores conservar sus ganancias.

Gracias.

Saludos,

El jugador puede seguir utilizando el servicio.

Saludos

Estimado IceCasino,

Gracias por su atención y por la actualización.

Estimado aaron42026,

¿Puedes iniciar sesión en tu cuenta y comprobar si todo está en orden por tu parte?

Querido Michal,

Sí, ya puedo abrir mi cuenta y todo está ahí. Muchísimas gracias a ti y a Ice Casino por su comprensión.

¡¡¡Mucho éxito para ambos!!!

¡¡Dios los bendiga!!

Estimado aaron42026,

Nos complace saber que su problema se ha resuelto y marcaremos la queja como «resuelta» en nuestro sistema. Gracias por su cooperación y confirmación. Esperamos que las sugerencias y explicaciones que le proporcionamos le hayan sido útiles para resolver el problema. Si en el futuro tiene alguna otra dificultad con este o cualquier otro casino, no dude en ponerse en contacto con nuestro Centro de Resolución de Quejas. Siempre estamos aquí para ayudarle.

Como saben, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, les agradeceríamos mucho que compartieran su experiencia con nuestros servicios en Trustpilot(https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru ). Su opinión sincera y cualquier sugerencia para mejorar nuestro proceso de resolución de quejas y mediación serían de gran valor. Sus comentarios también podrían ser útiles para otras personas que estén considerando contactarnos para obtener ayuda con problemas relacionados con casinos en línea.

Gracias de antemano por su tiempo.

Atentamente,

Miguel V

Casino.Guru