IgniBet Casino - Las ganancias del jugador fueron confiscadas.

Queja:

Presento esta queja con respecto a la confiscación de mis ganancias después de completar un requisito de apuesta de bono.

Acepté un bono y cumplí con los requisitos de apuesta. Tras completarlo, el saldo del bono quedó en 0 € y el saldo de mi cuenta ya se había ajustado al límite máximo de retiro de 525 €.

Una vez finalizado el bono de apuesta y convertido el saldo en fondos reales, continué jugando y generé ganancias adicionales utilizando lo que parecía ser dinero real.

Posteriormente, el casino confiscó el monto que excedía el límite del bono, alegando que la Sección 16 de los Términos de Bonificación se aplica a todas las ganancias independientemente del juego posterior.

Mi posición es que:

Los requisitos de apuesta se cumplieron en su totalidad.

El saldo de bonificación ya se ha liquidado

La tapa ya había sido colocada

Las ganancias posteriores se generaron después de que finalizó el ciclo de bonificación.

La redacción de los términos de bonificación es ambigua en lo que respecta a las ganancias obtenidas después de completar la apuesta completa y la conversión del saldo.

Me he comunicado con el soporte varias veces, pero mantienen su posición sin abordar la línea de tiempo que se muestra en el historial de mi cuenta.

Solicito una revisión independiente de este caso y una reevaluación justa de las ganancias confiscadas.

Puedo proporcionar capturas de pantalla completas e historial de la cuenta a pedido.

Resolución deseada: Pago de las ganancias confiscadas

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Querido Danko,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento su experiencia negativa con Ignibet. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender mejor la situación.

¿Le informaron en algún momento que los términos y condiciones del bono siguen siendo aplicables incluso después de completar el requisito de apuesta?

¿Podría confirmarme si el saldo de su cuenta de casino está dividido en saldos de dinero real y dinero de bonificación?

¿El saldo con el que seguiste jugando apareció como "retirable"/"dinero real", o tus ganancias todavía se mostraban en el saldo del bono?

Esperamos que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Atila

Querido Atila,

Gracias por su respuesta y por investigar mi caso.

Para responder a sus preguntas:

1 - No, nunca me informaron que los términos del bono seguirían vigentes después de cumplir con el requisito de apuesta. En ningún momento el sistema me notificó que el límite de retiro de 5x seguiría vigente después de cumplir con el requisito de apuesta.

2- Después de completar el requisito de apuesta, el saldo del bono se redujo a € 0 y mi saldo ya se había ajustado a la cantidad máxima permitida (€ 525), que corresponde a 5x el bono de € 105.

A partir de ese momento, el saldo me pareció como fondos jugables normales y el progreso de apuestas ya se había completado al 100 %. El bono ya no estaba activo en la sección de bonos de la cuenta.

Debido a esto, comprendí razonablemente que estaba jugando con fondos de dinero real después de que terminaron las apuestas.

3- Solo después de solicitar un retiro, el casino eliminó fondos adicionales de mi saldo y declaró que el límite de bono de 5x todavía se aplicaba, incluso a las ganancias obtenidas después de que ya se habían completado las apuestas.

Mi preocupación es que los términos del bono solo se refieren a las ganancias obtenidas al apostar el bono y no establecen claramente que el límite de retiro continúa aplicándose después de que finaliza el requisito de apuesta y el saldo del bono ya se ha liquidado.

Por esta razón, creo que la regla se aplicó de una manera al menos ambigua y potencialmente engañosa para los jugadores.

También proporcioné anteriormente capturas de pantalla que mostraban que el saldo se movía del saldo de bonificación al saldo real, lo que reforzó aún más mi comprensión de que el ciclo de bonificación había terminado y que estaba jugando con fondos de dinero real.

Avísame si necesitas información adicional o capturas de pantalla del historial de mi cuenta.

Gracias nuevamente por su ayuda.

Atentamente,

[redactado]

Querido Danko,

Gracias por su respuesta. ¿Podría confirmar la fecha exacta en que completó el requisito de apuesta del bono, así como el saldo de su cuenta en ese momento?

Además, ¿podrías enviarme un enlace o una captura de pantalla del bono que activaste y con el que jugaste?

Gracias por su cooperación.

Querido Atila,

Gracias por su respuesta.

Adjunto las capturas de pantalla solicitadas para su revisión.

El requisito de apuesta del bono se completó el 27/02. En el momento en que se completó la apuesta, el saldo del bono se redujo a 0 € y el saldo de mi cuenta se ajustó a 525 €, que apareció en mi cuenta como saldo real/retirable.

A partir de ese momento, seguí jugando con lo que se mostraba como fondos reales en mi cuenta. Las capturas de pantalla que proporcioné muestran que el saldo pasó del saldo de bonificación al saldo real una vez completados los requisitos de apuesta.

En ningún momento se me informó de que la regla del límite máximo de retiro seguiría aplicándose una vez cumplidos los requisitos de apuesta y cuando el saldo del bono hubiera llegado a 0 €.

El enlace/captura de pantalla del bono y los términos y condiciones correspondientes también se han incluido en los archivos adjuntos para su consulta.

Por favor, avísame si necesitas alguna información adicional de mi parte.

Gracias por su ayuda.

Atentamente,

[Información censurada]

Estimado Danko,

Gracias por su respuesta. Le agradecería que confirmara el importe de sus ganancias antes de que se aplicara el segundo límite máximo de retiro. ¿Se redujeron posteriormente a 525 €?

Gracias de antemano por su respuesta.

Querido Atila,

Gracias por tu mensaje.

Sí, puedo confirmar que antes de la segunda aplicación del límite máximo de retiro, el saldo de mi cuenta había alcanzado aproximadamente los 2200 €.

Tras intentar realizar un retiro, el saldo se redujo de nuevo a 525 € debido a la norma que limita el límite máximo de retirada.

Como se mencionó anteriormente, esto sucedió después de que el requisito de apuesta ya se había cumplido por completo y el saldo del bono se había reducido a 0 €, mostrándose los 525 € restantes como saldo real/retirable.

Por favor, avísame si necesitas más información.

Atentamente,

[Información censurada]

Estimado Danko,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Stefan ( stefan.m@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Atila

Estimado Danko,

Lamento mucho el problema que está teniendo con el casino. Me pondré en contacto con el casino en su nombre y haré todo lo posible para ayudar a resolver el asunto lo antes posible.

En este punto, me gustaría invitar a un representante de IgniBet Casino a unirse a esta conversación y ayudar a abordar la queja.

Estimado Casino IgniBet,

¿Podría usted hacernos llegar sus comentarios sobre la situación?

Gracias de antemano por su cooperación y por compartir cualquier información relevante.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Estimado Danko,

Nos hemos puesto en contacto con el casino y estamos a la espera de su respuesta. Les informaremos sobre la situación en cuanto tengamos novedades al respecto.

Agradecemos mucho su paciencia.

Estimado Danko,

Hemos logrado contactar con el representante del casino y esperamos recibir una respuesta muy pronto.

Gracias por su paciencia y comprensión.

Estimado Stefan,

Muchas gracias por su tiempo y por haber gestionado mi caso. Agradezco enormemente su ayuda.

Solo quería preguntarles amablemente si ha habido alguna novedad por parte del casino con respecto a este asunto.

Por favor, avísame si necesitas alguna información adicional de mi parte.

Gracias de nuevo por su apoyo.

Un cordial saludo,

Gracias

Estimado Danko,

Gracias por su mensaje. Seguimos esperando la respuesta del casino al hilo de quejas. Todavía no hemos recibido ninguna novedad por su parte.

Agradecemos mucho su paciencia.

Estimado Danko,

El representante del casino nos ha informado de que las ganancias confiscadas anteriormente deberían haberle sido devueltas con un requisito de apuesta de 1x.

¿Podría confirmar si ha recibido estos fondos y si su gestor VIP se ha puesto en contacto con usted en relación con este asunto?

Espero su respuesta.

Estimado Stefan,

Gracias por la actualización.

En este momento, puedo confirmar que no he recibido ningún reembolso ni he sido contactado por ningún gerente VIP en relación con este asunto.

Le ruego que se ponga en contacto con el casino, ya que hasta el momento no ha habido ningún cambio en mi cuenta.

Por favor, avísame si necesitas alguna información adicional de mi parte.

Gracias de nuevo por su ayuda.

Atentamente,

Gracias

Estimado Stefan,

Quisiera agradecerles sinceramente su apoyo y dedicación durante todo este proceso. Me complace confirmar que los fondos ya han sido devueltos a mi cuenta.

Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que usted y su equipo dedicaron a mi caso. Su ayuda fue fundamental y les agradezco enormemente la justa resolución alcanzada.

Por favor, transmítales también mi agradecimiento a todos los que han estado involucrados por su parte.

Les deseo todo lo mejor y les agradezco una vez más su excelente trabajo.

Atentamente,

Gracias

Estimado Danko,

Nos alegra saber que su problema se ha resuelto. Procederemos a marcar la queja como «resuelta» en nuestro sistema. Agradecemos su cooperación y confirmación. Si en el futuro tiene algún problema con este o cualquier otro casino, no dude en ponerse en contacto con nuestro Centro de Resolución de Quejas. Estamos aquí para ayudarle.

Como saben, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, les agradeceríamos enormemente que dedicaran un momento a compartir su experiencia con nuestros servicios en Trustpilot: https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Una reseña honesta, junto con cualquier sugerencia para mejorar, sería de gran ayuda. Sus comentarios podrían ser útiles para otras personas que estén considerando contactarnos para obtener asistencia con problemas relacionados con casinos en línea.

Gracias de antemano por su tiempo.

Atentamente,

Stefan

Casino.Guru