Immerion Casino - El retiro del jugador se retrasa debido al proceso KYC (Conozca a su cliente).

Hola, equipo de Casino Guru.

Solicito ayuda en relación con dos retiros de 400 € cada uno (800 € en total) del casino Immerion, solicitados el 28 de agosto de 2026.

Los retiros permanecieron pendientes durante casi una semana. Me comuniqué con Soporte y me remitieron al Departamento de Finanzas. El 2 de septiembre, Finanzas confirmó que ambos retiros se estaban procesando y que no había ningún problema con sus solicitudes. También indicaron que los retiros suelen tardar entre 24 y 72 horas.

Anteriormente realicé un retiro de 150 € a la misma cuenta de Revolut, que llegó a mi cuenta correctamente después de 3 días.

Sin embargo, tras una semana de espera, los retiros fueron cancelados repentinamente y se me solicitó que completara la verificación KYC.

Estoy dispuesto a completar el proceso KYC, pero después de leer numerosas quejas en otros sitios web sobre retrasos prolongados en los retiros y verificaciones adicionales, me preocupa que mis retiros puedan retrasarse aún más.

Por lo tanto, solicito la ayuda de Casino Guru para garantizar que mis 800 € ganados legítimamente se procesen y paguen sin demoras innecesarias.

Ya he enviado todos los documentos KYC solicitados a Immerion y ahora estoy esperando su verificación.

Y los 800 € que intento retirar los gané con mis propios fondos depositados, sin reclamar ni utilizar ningún bono.

Esta situación me ha causado estrés y ansiedad innecesarios.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho las dificultades que está experimentando.

Por favor, tenga en cuenta que la verificación KYC (Conozca a su Cliente) es un proceso importante y obligatorio diseñado para garantizar la seguridad tanto de los jugadores como del casino. Dado que los casinos en línea no pueden verificar identidades en persona, esta es la única forma de confirmar que la cuenta y los fondos pertenecen a su legítimo propietario. Los casinos con licencia y buena reputación se toman este paso muy en serio, y aunque a veces puede tardar algunos días hábiles en completarse, se lleva a cabo para protegerle y evitar cualquier uso indebido de su cuenta.

Para comprender mejor su situación y avanzar en el proceso, ¿podría proporcionarnos los siguientes detalles?

1. ¿Qué documentos ya has presentado al casino y cuándo enviaste exactamente el más reciente?
2. ¿Pudo usted presentar todos los documentos requeridos puntualmente y en el formato correcto?
3. ¿El casino ha solicitado recientemente algún documento adicional? En caso afirmativo, ¿cuáles?
4. ¿Hay algún documento en su cuenta que esté pendiente de verificación?

Espero sinceramente que podamos ayudarle a resolver este asunto lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta y colaboración.

Atentamente,

Verónica

El 4 de septiembre presenté todos los documentos KYC solicitados a Immerion. Entregué mi documento de identidad/licencia de conducir y la selfie solicitada con mi documento de identidad/licencia de conducir en mano frente a su sitio web. Los documentos se presentaron en el formato requerido.

Sin embargo, hoy, 7 de septiembre, el equipo de verificación de identidad del casino se puso en contacto conmigo nuevamente y me solicitó una confirmación adicional de que soy el titular de mi cuenta bancaria de Revolut. Ya les he proporcionado el documento oficial de confirmación de la cuenta de Revolut que me solicitaron.

También quisiera aclarar que no veo ningún botón ni sección específica para la verificación/KYC en mi cuenta de Immerion. Solo veo que la opción de retiro está bloqueada porque mi verificación KYC aún no se ha completado.

Actualización: Hoy, 8 de septiembre, recibí un mensaje de Immerion confirmando que los documentos que proporcioné son suficientes para mi estado de verificación actual y que no se requieren documentos adicionales por el momento.

Tras recibir esta confirmación, pude realizar nuevos retiros. He enviado dos solicitudes de retiro de 400 € cada una, por un total de 800 €. Ahora estoy esperando a ver si se procesan los retiros y si los fondos llegan a mi cuenta de Revolut.

Actualizaré la queja una vez que reciba los fondos.

Estimados Adreezy y Casino Guru,

Queremos recordar al jugador que todas las acciones en Immerion se realizan en estricta conformidad con los Términos y Condiciones publicados, disponibles en el sitio web. Estos regulan los plazos previstos para los trámites y las cancelaciones.

1.5. Una vez cargados los documentos, el usuario recibirá el estado "Aprobado temporalmente" y los documentos estarán en nuestro poder. El "Equipo KYC" tendrá hasta 5 (cinco) días para revisarlos y enviar un correo electrónico al usuario con el resultado : (1) Aprobado; (2) Rechazado; (3) Se necesita más información (sin cambios en el estado).

7.8. El tiempo de procesamiento de los retiros depende de los proveedores y métodos de pago que utilicen los jugadores. Generalmente, puede tardar hasta 72 horas, pero no está limitado a este plazo. Una vez que el retiro se haya procesado y liberado correctamente, se aplicará un período de tiempo que dependerá del método de pago utilizado.

Según nuestra información, el jugador completó la verificación KYC el 4 de septiembre, dentro de los tres días hábiles posteriores a la solicitud de retiro, y presentó la reclamación ese mismo día, lo cual, a nuestro entender, es prematuro. La documentación se procesó el 7 de septiembre, cuando se requirió documentación adicional. Los documentos adicionales proporcionados por el jugador fueron aprobados el 8 de septiembre. Poco después, el jugador realizó dos solicitudes de retiro, las cuales fueron procesadas por el equipo hoy mismo. Por lo tanto, Immerion actuó dentro de los plazos establecidos en todos los procesos durante este período.

En este momento, no quedan más solicitudes de retiro y el saldo del jugador está vacío. Immerion solicita amablemente a los jugadores que esperen a que finalicen los plazos previstos antes de solicitar una nueva mediación, ya que esto podría distraer a los mediadores de otros asuntos y dificultar la resolución del problema.

Respetuosamente,

Representante del Casino Immersion.

Entonces, ¿realmente me están culpando por presentar mi queja demasiado pronto? Desde mi punto de vista, tenía motivos de sobra para estar preocupado.

Cuando me registré por primera vez en Immerion, contacté con el servicio de asistencia de forma proactiva porque quería completar la verificación KYC con antelación, específicamente para evitar retrasos. Me dijeron que no era necesario hacerlo con antelación y que solicitarían la verificación cuando fuera necesaria.

Posteriormente, realicé dos retiros de 400 € cada uno. Los retiros fueron aceptados y me puse en contacto con el Departamento de Finanzas porque estaban tardando más de lo esperado. Me aseguraron explícitamente que no veían ningún problema con mis retiros y que se estaban procesando. Sin embargo, tras aproximadamente una semana de espera, ambos retiros fueron cancelados y ¡solo entonces me pidieron que completara la verificación KYC! Si esto no es un retraso, ¿qué es entonces?

Si quieres que los jugadores sigan eligiendo tu casino y si tus Términos y Condiciones permiten procesos de retiro y verificación tan largos, ¡quizás sea hora de reconsiderarlos y actualizarlos! 😉

Al final, recibí mis 800 €, y creo firmemente que sin esta reclamación, todo el proceso podría haber durado mucho más.

Me gustaría agradecer especialmente a Veronika por su ayuda y dedicación. Casino Guru está haciendo un excelente trabajo ayudando a los jugadores a resolver este tipo de situaciones. ¡Gracias! 🙂

Estimado Adreezy y representante de Immerion Casino,

Nos alegra saber que su problema se ha resuelto. Procederemos a marcar la queja como «resuelta» en nuestro sistema. Agradecemos su cooperación y confirmación. Si en el futuro tiene algún problema con este o cualquier otro casino, no dude en ponerse en contacto con nuestro Centro de Resolución de Quejas. Estamos aquí para ayudarle.

Como saben, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, les agradeceríamos enormemente que compartieran su experiencia con nuestros servicios en Trustpilot: https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Una reseña honesta, junto con cualquier sugerencia para mejorar, sería de gran ayuda. Sus comentarios podrían ser útiles para otras personas que estén considerando contactarnos para obtener asistencia con problemas relacionados con casinos en línea.

Gracias de antemano por su tiempo.

Atentamente,

Verónica

Casino.Guru