Immerion Casino - El retiro del jugador se retrasa debido a problemas con el proceso KYC (Conozca a su cliente).

Hola,

Presento esta queja en relación con una verificación KYC no resuelta y un bloqueo de retiro de mi cuenta de Immerion Casino.

Cronología de los acontecimientos:

24 de agosto de 2026: Solicité un retiro de aproximadamente 595 €.

28 de agosto de 2026: Presenté los documentos KYC solicitados por el casino.

Uno de los documentos que presenté inicialmente era incorrecto, y posteriormente proporcioné el documento correcto cuando me lo solicitaron.

4 de septiembre de 2026: Immerion me informó de que se habían recibido correctamente los documentos finales solicitados.

14 de septiembre de 2026: Mi cuenta aún no está verificada, mi función de retiro sigue bloqueada y todavía no me han dado una explicación clara ni un plazo específico para que se complete la verificación.

He colaborado plenamente con el casino y he proporcionado toda la documentación solicitada. El casino ya ha confirmado la recepción de la documentación final.

A pesar de ello, han transcurrido más de 20 días desde mi solicitud de retiro original, y aproximadamente 10 días desde que el casino confirmó la recepción de todos los documentos requeridos.

Entiendo que la verificación KYC puede tardar, sobre todo para el primer retiro. Sin embargo, creo que esta demora es excesiva, especialmente porque el casino ya confirmó haber recibido la documentación solicitada.

Por lo tanto, me gustaría recibir ayuda para obtener:

Confirmación de que mis documentos KYC están siendo revisados ​​actualmente.

Una explicación clara de por qué aún no se ha completado la verificación.

Confirmación de si se requiere algún documento o información adicional por mi parte.

Un plazo específico para completar mi verificación KYC.

Restablecimiento de la funcionalidad de retiro para poder retirar mis aproximadamente 595 € una vez que se complete la verificación.

También me gustaría que el casino aclarara si existe algún problema con mis ganancias o con el bono del que se originaron, ya que no se me ha informado de ningún incumplimiento de los términos del bono ni de ningún otro motivo por el que no se deba procesar mi retiro.

No me niego a completar el proceso de verificación de identidad (KYC). Al contrario, he colaborado plenamente con el proceso. Mi queja se refiere específicamente a la demora injustificada después de que todos los documentos solicitados fueron enviados y recibidos con éxito.

Agradecería su ayuda para ponerse en contacto con Immerion Casino y solicitarles que completen mi verificación y restablezcan mi capacidad de retiro sin más demoras innecesarias.

Nota: El bono era IMR, en los términos y condiciones se permitían las compras de bonos y no había restricciones en el monto de la apuesta.

Puedo proporcionar capturas de pantalla del retiro, solicitudes de KYC, correos electrónicos que confirmen la recepción de mis documentos y cualquier otra evidencia necesaria.

Gracias.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Le rogamos que comprenda que el proceso KYC (Conozca a su Cliente) es fundamental, ya que el casino se asegura de que el dinero se envíe a su legítimo propietario. Dado que no pueden supervisar físicamente a todos los jugadores ni verificar su identificación y documentación, esta es la única manera en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ningún casino serio y con licencia se toma el KYC a la ligera, y este proceso exhaustivo puede tardar algunos días hábiles.

• ¿Qué documentos ya has presentado al casino y cuándo enviaste exactamente el más reciente?
• ¿Podría aclarar el problema con el documento incorrecto que tenía en este casino?
• ¿Cuáles de tus documentos siguen apareciendo como pendientes de verificación en tu cuenta de casino?
• ¿Podría enviarme un enlace a la oferta promocional o una captura de pantalla que muestre los detalles del bono que activó y con el que jugó para acumular sus ganancias?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica