Impressario Casino - El retiro del jugador se retrasa.

Buenos días, mi queja es sobre Impressario Casino, solicité un retiro de $ 600 NZD el 16 de octubre de 2025, no hay ningún lugar en mi cuenta de jugador para enviar documentos de verificación y el hipervínculo no se insertó para que pueda ver mis datos personales, lo cual me pareció extraño, me enviaron un enlace que expiró después de cierto tiempo, tuve que solicitar otro enlace que no aceptaba mi comprobante de domicilio y terminé enviándolo a través del chat en vivo, luego recibí un correo electrónico del departamento de KYC pidiendo fotos de mi tarjeta de crédito de frente y de atrás, lo cual hice en respuesta al correo electrónico según lo solicitado, volví a chatear en vivo con el equipo y me dijeron que mi cuenta estaba verificada, sin embargo, tuve que esperar otras 48 horas para la verificación de la tarjeta, he hablado con muchos alias diferentes a través del chat en vivo y muchas de las respuestas parecen ser las mismas, siento que el casino le ha quitado la diversión a jugar aquí con estos problemas que estoy experimentando, calificaría al casino con un 1 según mi propia experiencia hasta ahora. Tengo capturas de pantalla de mis conversaciones vía chat en vivo, he subido lo que he podido, tengo más para enviar.

Aviso importante:

Casino.Guru nunca solicitará pagos ni acceso a sus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien dice ser de Casino.Guru y realiza dicha solicitud, no comparta ninguna información . Solo contactamos a los jugadores a través de este hilo oficial de quejas o mediante direcciones de correo electrónico que terminan en @casino.guru . Siempre verifique el dominio del remitente y verifique el correo electrónico de su resolutor haciendo clic en su avatar dentro del hilo oficial de quejas.

Si algo le parece sospechoso, por favor, contáctenos directamente. Cuídese.

Hola,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho las dificultades que está experimentando.

Tenga en cuenta que la verificación KYC (Conozca a su Cliente) es un proceso importante y obligatorio diseñado para garantizar la seguridad tanto de los jugadores como del casino. Dado que los casinos en línea no pueden verificar la identidad en persona, esta es la única manera de confirmar que la cuenta y los fondos pertenecen al legítimo titular. Los casinos con licencia y buena reputación tratan este paso con sumo cuidado y, aunque a veces puede tardar algunos días hábiles, se lleva a cabo para protegerle y evitar cualquier uso indebido de su cuenta.

Para comprender mejor su situación y avanzar con el proceso, ¿podría proporcionarnos los siguientes detalles?

1. ¿Qué documentos has enviado ya al casino y cuándo exactamente enviaste el más reciente?
2. ¿El casino ha solicitado algún documento adicional recientemente y, de ser así, cuáles?
3. ¿Hay algún documento en su cuenta que esté actualmente pendiente de verificación?
4. ¿Ha proporcionado su comprobante de domicilio reciente, tal como lo solicitó el casino en la conversación de chat en vivo que compartió con nosotros?

Espero sinceramente que podamos ayudarle a resolver este asunto lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta y cooperación.

Atentamente,

Verónica

Buen día,

Gracias por su respuesta,

He enviado mi identificación como se solicitó

Mi comprobante de domicilio que fue enviado a través del chat en línea, recibí un correo electrónico el 18 de octubre informándome que ambos documentos estaban pendientes, también recibí un correo electrónico solicitando fotos de tarjetas bancarias el 18 de octubre, chateé en vivo con el casino y me dijeron que demora hasta 48 horas para que se verifiquen los documentos y no he escuchado nada de ellos desde entonces, no hay ningún lugar en mi cuenta de jugador donde pueda verificar el progreso de la verificación, siguen diciéndome que espere 48 horas, ya ha pasado mucho más tiempo y no he tenido respuesta del casino en absoluto.

Gracias Paula

Buenos días, recibí un correo electrónico esta mañana, 21 de octubre NZDT, solicitando fotos del anverso y reverso de mi tarjeta Visa. Esta es la segunda vez que me lo envían. Mi institución bancaria en Nueva Zelanda ya no procesa retiros mediante tarjeta de crédito y solo mediante transferencia bancaria debido a las nuevas leyes de juego en Nueva Zelanda.

Gracias por la actualización. Tenga en cuenta que el casino debe verificar todos los métodos de pago que haya utilizado previamente para sus depósitos. Este proceso garantiza que los jugadores solo utilicen sus propios métodos de pago para apostar.

Incluso si no planea utilizar la tarjeta de crédito para retiros, aún así debe verificarse si se utilizó para depósitos.

¿Ya has proporcionado las fotos solicitadas de tu tarjeta al casino? De ser así, ¿las han revisado y aprobado? ¿Te ha pedido el casino que presentes algún documento adicional mientras tanto?

Gracias por su cooperación.

Hola, Paula1979:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Lamentablemente, el jugador no ha respondido a nuestros mensajes ni preguntas. Por consiguiente, no podemos investigar más a fondo y nos vemos obligados a rechazar esta reclamación.

El jugador puede reabrir esta reclamación en cualquier momento.