iWild Casino - El proceso de retiro del jugador se ha retrasado debido a problemas de verificación.

Me gustaría presentar una queja sobre la forma en que iWild Casino está gestionando mi verificación.

El casino solicitó capturas de pantalla de mi Trust Wallet para verificar mi depósito de criptomonedas. Específicamente, me pidieron tres datos:

el hash de la transacción (TXID);

mi dirección de billetera LTC;

la dirección de la billetera receptora del casino.

El problema es que Trust Wallet simplemente no muestra toda esta información de la forma en que ellos lo exigen.

El hash de la transacción no se muestra directamente en Trust Wallet. En su lugar, Trust Wallet proporciona un enlace que abre la transacción en el explorador de la cadena de bloques, donde se puede ver el TXID.

La dirección de la billetera receptora del casino solo se muestra de forma abreviada (recortada/truncada) dentro de Trust Wallet. La aplicación no revela la dirección de destino completa una vez finalizada la transacción.

Mi dirección de monedero LTC es visible y ya he proporcionado toda la información que Trust Wallet pone a disposición.

He explicado repetidamente estas limitaciones técnicas al casino. No se trata de documentos que me niegue a proporcionar; simplemente no existen en Trust Wallet en el formato que exige el casino.

A pesar de esta explicación, el casino insiste en que proporcione información que la propia aplicación de la billetera no muestra. Esto crea una situación imposible, ya que se me pide que presente pruebas que no tengo la capacidad técnica para obtener de Trust Wallet.

Considero que este requisito de verificación es irrazonable. Un proceso de verificación justo debería tener en cuenta el funcionamiento real de las billeteras de criptomonedas más utilizadas, en lugar de exigir información que no está disponible para los usuarios.

Solicito respetuosamente a Casino Guru que revise este caso y determine si las peticiones de iWild Casino son razonables, teniendo en cuenta las limitaciones técnicas de Trust Wallet y las pruebas que ya he proporcionado.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Te ha sugerido el casino algún paso que puedas seguir para verificar tu depósito en Trust Wallet?
• ¿Sería posible que enviaras al casino una grabación de vídeo desde tu monedero de criptomonedas como prueba del depósito para su verificación?
• ¿Se ha puesto en contacto con el servicio de atención al cliente por correo electrónico para preguntar cómo puede verificar su depósito? Si es así, por favor envíeme toda la comunicación relacionada con este problema a veronika.f@casino.guru .
• ¿Se han revisado y aprobado todos sus demás documentos de identidad como parte del proceso KYC?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

Estimados Zingazun23 y Casino Guru,

Confirmamos que el jugador se encuentra actualmente en proceso de verificación KYC, para lo cual se le ha solicitado documentación financiera, de acuerdo con el procedimiento KYC estándar de iWild. Si bien sabemos que, por defecto, Trust Wallet solo muestra una versión abreviada de la dirección, es posible visualizar la versión completa. Al tocar la dirección abreviada, esta se copia al búfer y se muestra en una ventana flotante en todos los dispositivos. De esta forma, se puede capturar en una captura de pantalla, donde se recibe una notificación en la billetera que confirma la copia y verifica su autenticidad. El departamento KYC puede aceptar dicha captura de pantalla.

Lamentablemente, no podemos aceptar capturas de pantalla de sitios web de exploradores debido a su naturaleza pública, lo que significa que cualquier persona puede acceder a cualquier transacción, independientemente de quién la haya realizado, lo que hace imposible la verificación exacta.

Respetuosamente,

Representante de iWild Casino.

1. No, en cierto momento el casino simplemente dejó de comunicarse conmigo, por eso decidí presentar una queja en su sitio web.
2. Sí, no hay problema.
3. Te enviaré todos los correos electrónicos del casino ahora.
4. Sí, Ya he verificado mi identidad por completo.

Hola. La ventana flotante a la que te refieres aún no muestra la dirección completa. Puedes verla en la captura de pantalla adjunta. Además, ¿podrías indicarme dónde puedo ver el número hash dentro de la billetera Trust? No lo encuentro por ninguna parte.

Estimados Zingazun23 y Casino Guru,

Adjuntamos un ejemplo de una ventana flotante, configurada en un dispositivo Android, que muestra el texto copiado inmediatamente después de ser copiado, mostrando la dirección completa. Solicitamos amablemente al usuario que la configure y nos la proporcione de la misma manera, junto con un video grabado, para demostrar la continuidad entre la captura de pantalla de la aplicación y el explorador con todos los detalles, en caso de que sea necesario.

Respetuosamente,

Representante de iWild Casino.

La captura de pantalla borrosa que mostraste definitivamente NO muestra la dirección completa (en la versión completa debería ser mucho más larga). Por lo tanto, no entiendo por qué afirmas que sí la muestra.

Hola, Zingazun23:

Queríamos informarte de que Veronika, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Veronika conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Veronika se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.

Gracias por tu comprensión y tu paciencia.

Atentamente, Casino Guru

Estimado Zingazun23

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Samuel ( samuel.s@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Verónica

Estimado Zingazun23,

Es un placer conocerte virtualmente. Me llamo Samuel y te ayudaré con tu reclamación a partir de ahora.

Si hay alguna novedad o algún detalle nuevo desde tu último mensaje, por favor compártelo conmigo.

Como parte de nuestro procedimiento habitual, también he invitado a un representante de iWild Casino a participar en esta conversación. Su aportación nos ayudará a avanzar en el caso con mayor eficacia.

Estimado iWild Casino,

Por favor, facilite información detallada sobre el problema del jugador. En particular, necesitamos que nos aclare los motivos del retraso en el retiro del jugador debido a la verificación pendiente.

Gracias por su cooperación y por una respuesta oportuna.

Atentamente,

Samuel

Hola.

El representante del casino insistió en que la dirección completa del destinatario se puede ver en la aplicación Trust. Le mostré que solo aparece una versión recortada de la dirección y le proporcioné una captura de pantalla como prueba.

En respuesta, el representante del casino proporcionó una captura de pantalla donde difuminó la dirección y afirmó que se veía completa. Sin embargo, es evidente que la dirección sigue recortada.

Estimados Zingazun23 y Casino Guru,

Como se describió anteriormente, estamos esperando documentación financiera adicional del jugador. Hasta el momento, las solicitudes no han incluido los detalles requeridos y en este hilo hemos explicado qué sería aceptable. Lamentablemente, el jugador rechazó la sugerencia realizada el 27 y 29 de julio, y no proporcionó nuevas capturas de pantalla al departamento de KYC. La afirmación del jugador de que hemos falsificado la captura de pantalla también es incorrecta. Dado que esta captura de pantalla contiene información personal, no puede compartirse públicamente, pero si fuera necesario, podríamos compartirla con el equipo de Casino Guru en privado sin censura. Por lo tanto, seguimos esperando que el jugador envíe la documentación para completar el procedimiento. Queremos señalar que la captura de pantalla requerida es estándar y la proporcionan todos los jugadores que completan la verificación KYC con depósitos de criptomonedas en iWild. Por lo tanto, este requisito no es inusual ni imposible.

Respetuosamente,

Representante de iWild Casino.

Estimado representante de iWild,

No afirmé que falsificaste la captura de pantalla. Lo que quiero decir es que la captura de pantalla no contenía la información que dijiste que contenía.

Por lo tanto, no puedo proporcionarle una captura de pantalla de Trust Wallet que muestre la dirección completa del destinatario, ya que la interfaz de Trust Wallet no ofrece esa opción en la vista de transacción correspondiente. Del mismo modo, Trust Wallet no ofrece la opción de proporcionar el hash de la transacción de la forma que usted solicita, puesto que esta información no se muestra allí.

No puedes pedirme razonablemente que proporcione capturas de pantalla o información que simplemente no existe en la interfaz de la billetera.

He proporcionado la información que tengo a mi disposición y agradecería que tuviera en cuenta esta limitación técnica y me aconsejara sobre una forma alternativa de verificar la transacción.

Atentamente

Hola a todos,

Gracias a ambos por la aclaración.

Estimado Zingazun23,

Por favor, proceda de acuerdo con las instrucciones proporcionadas previamente por iWild Casino en julio con respecto a la ventana flotante y la grabación que muestra la continuidad entre la transacción de Trust Wallet y el explorador de blockchain.

Tal y como ha explicado el casino, esto forma parte de su procedimiento estándar de verificación para depósitos de criptomonedas. Por lo tanto, le pido que siga las instrucciones proporcionadas y envíe la documentación solicitada al departamento KYC del casino. Esto les permitirá completar la verificación de la transacción.

Estimado iWild Casino,

En tu último mensaje, mencionaste que puedes proporcionar la captura de pantalla a Casino Guru de forma privada y sin censura. Por favor, envíame la captura de pantalla mencionada por correo electrónico a samuel.s@casino.guru para poder revisarlo.

Gracias a ambos por su cooperación.

Estimado Samuel,

Se ha enviado la captura de pantalla requerida con información adicional a la dirección de correo electrónico indicada.

Respetuosamente,

Representante de iWild Casino.

Hola Samuel

Estoy dispuesto a proporcionar cualquier documento que el casino solicite, siempre y cuando dicho documento exista. Las capturas de pantalla que me pide el representante del casino no aparecen en la interfaz de Trust Wallet.

En concreto, solicitan la dirección completa del destinatario, que solo existe en una versión truncada dentro de la interfaz de Trust Wallet (como se muestra en la captura de pantalla a continuación), y el número hash, que no existe en ningún lugar dentro de Trust Wallet; solo está disponible en el sitio web del explorador de blockchain.

Hola, Samuel

Acabo de enviarte el vídeo desde mi monedero Trust.

Hola a todos,

Gracias a ambos por las actualizaciones y por los correos electrónicos que me han enviado. Los he revisado ambos.

Estimado iWild Casino,

Me gustaría pedirles que aclaren el procedimiento específicamente para un jugador que usa un iPhone , ya que las instrucciones proporcionadas anteriormente parecen basarse en un dispositivo Android y en la funcionalidad del portapapeles/ventana flotante.

El jugador me ha facilitado un vídeo que muestra la transacción correspondiente en Trust Wallet. También he estado investigando si sería posible generar una captura de pantalla con toda la información necesaria, pero, según la interfaz del iPhone, esto podría no ser posible de la misma manera que en Android.

¿Sería suficiente, por tanto, que el jugador proporcionara lo siguiente?

• una grabación de vídeo de la transacción correspondiente en Trust Wallet;
• el ID/hash de la transacción copiado de la transacción correspondiente y proporcionado como texto;
• y, si fuera necesario, ¿una captura de pantalla aparte del explorador de la cadena de bloques que muestre todos los detalles de la transacción y la dirección del destinatario?

Esto le permitiría verificar la continuidad entre la transacción de Trust Wallet y la transacción correspondiente en la cadena de bloques, evitando al mismo tiempo la necesidad de una captura de pantalla que, técnicamente, podría no ser posible crear en un iPhone.

Por favor, indíqueme si esta alternativa sería aceptable o indíqueme el procedimiento exacto que recomendaría para un usuario de iPhone.

Estimado Zingazun23,

Gracias por enviarme el vídeo. Lo he recibido y lo tendré en cuenta al revisar el caso.

Por ahora, espere a que el casino aclare el procedimiento para iPhone antes de tomar cualquier otra medida.

Gracias a ambos por su cooperación.