iWild Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada y sus ganancias confiscadas.

Presento una queja sobre iWild Casino.

Tras jugar y ganar en la plataforma, tenía un saldo aproximado de 1600 EUR en mi cuenta. Al intentar retirar mis fondos, el retiro apareció inicialmente como en procesamiento. Poco después, recibí un correo electrónico indicando que mi cuenta había sido cerrada debido a supuestas cuentas duplicadas.

Quiero dejar claro que solo he creado y utilizado una cuenta en este casino. Nunca he creado varias cuentas ni he utilizado la cuenta de otra persona.

Si se detectó alguna actividad inusual, podría estar relacionada con cambios en la dirección IP o con el uso de VPN, pero esto no significa que se hayan creado varias cuentas.

El casino cerró mi cuenta y confiscó mis ganancias sin proporcionar ninguna prueba clara de la existencia de cuentas duplicadas.

Estoy totalmente dispuesto a proporcionar una verificación completa de mi identidad (DNI, selfie, comprobante de domicilio) para confirmar que soy un jugador individual legítimo.

Solicito amablemente su ayuda para resolver este problema y pido al casino que proporcione pruebas de su decisión o que procese el retiro de mis ganancias legítimas.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado Maklaudas,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho lo sucedido. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender mejor la situación.

• ¿Podría aclarar si ha utilizado una VPN o ha cambiado su dirección IP durante el tiempo que ha estado jugando en la plataforma?
• ¿Existe alguna posibilidad de que alguien de su hogar o que utilice la misma dirección IP también haya creado una cuenta en este casino?
• ¿Podría confirmar si ha superado la verificación KYC?
• ¿Has acumulado tus ganancias con o sin un bono activo?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Petra

Hola Petra,

Gracias por su respuesta y por examinar mi caso.

Me gustaría aclarar lo siguiente:

Sí, he usado una VPN mientras jugaba. Sin embargo, no lo hice con la intención de infringir los términos y condiciones del casino, sino por motivos de privacidad. Desconocía que esto pudiera tener consecuencias tan graves.

En cuanto a las cuentas duplicadas, personalmente solo he creado y utilizado una cuenta en iWild. Sin embargo, es posible que otra persona que utilice la misma conexión a internet (misma dirección IP) haya creado una cuenta sin mi conocimiento.

Nunca me pidieron que completara la verificación KYC. De hecho, cuando me puse en contacto con el servicio de atención al cliente del casino para preguntar dónde podía verificar mi identidad, me informaron de que no era necesario en ese momento y que me contactarían si se requería la verificación.

Puedo confirmar que todas mis ganancias se obtuvieron sin utilizar ningún bono. Jugué exclusivamente con mis propios fondos depositados.

Estoy totalmente dispuesto a cooperar y proporcionar todos los documentos necesarios (DNI, comprobante de domicilio, selfie, etc.) para verificar mi identidad y resolver esta situación.

Les ruego que me ayuden a revisar este caso de manera justa, ya que creo que el cierre de la cuenta y la confiscación de mi saldo (~1600 EUR) fueron injustificados.

Gracias de antemano por su ayuda.

Atentamente,

[Maklaudas]

Estimados Maklaudas y Casino Guru,

iWild Casino opera cumpliendo estrictamente con los Términos y Condiciones publicados, que los jugadores aceptan al registrarse y que se encuentran disponibles en el sitio web en todo momento.

Se determinó que el jugador en cuestión había infringido la cláusula 5.11 de los Términos publicados, lo que resultó en el cierre de la cuenta, tal como se describe en los Términos:

5.11. Solo se permite una cuenta de casino por jugador . Si intenta o logra abrir más de una cuenta de casino, ya sea a su nombre o a nombre de otra persona, o si intenta o logra usar el sitio web a través de la cuenta de casino de otra persona, el casino tendrá derecho a cerrar inmediatamente todas sus cuentas de casino, retener todos los fondos que contengan y prohibirle el uso futuro del sitio web .

iWild utiliza una combinación de herramientas manuales y automatizadas para detectar las infracciones de los Términos y evitar falsos positivos. En este caso, la coincidencia de datos nos permitió concluir con certeza que el jugador conocía, poseía y utilizaba simultáneamente dos o más cuentas, lo cual constituye una violación de la cláusula mencionada. Contrariamente a lo que afirma el jugador, este también utilizó bonos en ambas cuentas, lo cual es una práctica desleal.

Hemos facilitado a Casino Guru información adicional sobre nuestra decisión por correo electrónico. Si tiene alguna otra pregunta, no dude en contactarnos en cualquier momento.

Respetuosamente,

Representante de iWild Casino.

Hola,

Gracias por su respuesta.

Discrepo profundamente de las afirmaciones del casino y me gustaría aclarar varios puntos importantes:

Solo he creado y utilizado una cuenta en iWild Casino. Jamás he creado ni accedido a ninguna otra cuenta a sabiendas, ni he utilizado la cuenta de otra persona.

El casino alega que los datos coinciden y que existe una certeza razonable al respecto; sin embargo, no me han proporcionado ninguna prueba concreta. Solicito amablemente que el casino especifique claramente qué datos exactos llevaron a esta conclusión.

Sí, utilicé una VPN, pero únicamente por motivos de privacidad, no para eludir ninguna norma ni crear varias cuentas. Desconocía que esto pudiera acarrear una sanción tan severa.

En cuanto a los bonos: niego rotundamente haber abusado de los bonos en varias cuentas.

Es importante destacar que mis ganancias no se generaron utilizando fondos de bonificación.

En el momento del cierre de la cuenta, aún tenía 200 giros gratis disponibles de mi depósito, los cuales no había utilizado en absoluto. Esto demuestra claramente que mis ganancias se obtuvieron exclusivamente de mis propios fondos depositados, no de ningún bono.

Además, nunca se me solicitó completar la verificación KYC. Cuando contacté proactivamente con el servicio de atención al cliente para preguntar cómo verificar mi identidad, me dijeron que no era necesario en ese momento y que me contactarían si lo requerían. Esto nunca sucedió.

También quisiera destacar que:

Si existe alguna cuenta duplicada, fue creada sin mi conocimiento, posiblemente por otra persona que utiliza la misma red/dirección IP.

Estoy totalmente dispuesto a cooperar y proporcionar la verificación KYC completa de inmediato.

Dada la falta de pruebas transparentes y el hecho de que mis ganancias se obtuvieron con fondos reales, considero que la confiscación de mi saldo (~1600 EUR) es injustificada.

Le pido amablemente al casino que:

Proporcione evidencia clara y específica de la supuesta multicontabilidad, o

Reconsideren su decisión y tramiten mi solicitud de retiro.

Solicito respetuosamente a Casino Guru que continúe prestando su ayuda en este asunto y que garantice una resolución justa.

Atentamente,

Maklaudas

También quisiera señalar que he intentado contactar con el casino por correo electrónico durante más de una semana, pero no he recibido respuesta. Esto me preocupa especialmente, ya que el casino indica que puedo contactar con ellos si tengo más preguntas, pero mis intentos de comunicación han sido ignorados.

Quisiéramos agradecer a ambas partes su cooperación y por proporcionar la información necesaria a lo largo de este proceso.

Estimado Maklaudas ,

Tras una revisión exhaustiva de todas las pruebas disponibles por parte del casino, lamentamos informarle que debemos dar por concluida esta reclamación. Se ha constatado que se infringieron los Términos y Condiciones del casino, concretamente el uso de una VPN para eludir las restricciones.

Además, se ha detectado una infracción de la cláusula 5.11, que establece claramente que solo se permite una cuenta de casino por jugador. Si un jugador intenta crear o utilizar varias cuentas, ya sea a su nombre o al de otra persona, el casino tiene derecho a cerrar inmediatamente todas esas cuentas, retener los fondos que contengan y prohibir al jugador el uso futuro del sitio web.

En este caso, la coincidencia de datos permitió concluir razonablemente que usted poseía y utilizaba simultáneamente dos o más cuentas a sabiendas, lo cual constituye una violación de la cláusula mencionada. Asimismo, se determinó que se utilizaron bonos en ambas cuentas, lo cual se considera una práctica desleal.

Tras revisar toda la información disponible, concluimos que el casino actuó conforme a sus normas. Por lo tanto, su reclamación se archivará como rechazada. Lamentamos no haber podido ayudarle en este caso, pero no dude en contactarnos en el futuro si tiene algún problema con este o cualquier otro casino. Haremos todo lo posible por ayudarle.

Gracias por su comprensión.

Atentamente,

Petra