IZZI Casino - La cuenta del jugador está cerrada y los fondos son inaccesibles.

Presento una queja contra el Casino Izzi.

Abrí mi cuenta en enero de 2026 y desde entonces solo he jugado con mis propios fondos. Nunca he utilizado bonos, giros gratis ni ofertas promocionales.

A principios de mayo de 2026, acumulé ganancias de aproximadamente 2880 €. El 6 de mayo de 2026, el casino procesó con éxito un retiro de 1200 €. Poco después de ese pago, mi cuenta fue bloqueada.

Al contactar con el servicio de asistencia, me informaron de que se requería una verificación adicional. Aunque ya había proporcionado la documentación necesaria, me pidieron que enviara dos selfies más. Accedí de inmediato y envié todo lo solicitado.

Desde entonces, han transcurrido más de 16 días sin respuesta alguna sobre el estado de mi verificación, la restricción de mi cuenta o mi saldo restante. Me he comunicado varias veces con el servicio de atención al cliente por chat, pero solo me dicen que espere y no me proporcionan información ni un plazo estimado.

He colaborado plenamente con todas las solicitudes de verificación de identidad (KYC) y he proporcionado toda la documentación solicitada por el casino. A pesar de ello, mi cuenta sigue restringida, mis fondos permanecen inaccesibles y no recibo ninguna comunicación útil por parte del operador.

Me preocupa que el proceso de verificación se esté retrasando injustificadamente y que el casino esté evitando pagarme el saldo restante.

Solicito la ayuda de AskGamblers para obtener una explicación clara del casino, completar el proceso de verificación y recibir acceso a mis fondos restantes.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con el casino IZZI.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Podría indicarnos cuánto tiempo fue jugador del casino y cuándo exactamente se bloqueó su cuenta?
• ¿A qué juegos jugaste para acumular tu saldo actual en el casino? (tragaperras, juegos en vivo, apuestas deportivas)
• ¿Lograste tu saldo actual con la ayuda de una bonificación?
• ¿Qué documentos le solicitaron durante el proceso de verificación en el pasado, además de las selfies?
• ¿Podría compartir conmigo su comunicación con el casino sobre este asunto? Envíe correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico. tomas@casino.guru o publica capturas de pantalla aquí

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Hola,

Soy cliente de Izzi desde enero y tengo muchos depósitos.

Juegos en vivo, principalmente ruleta.

No he utilizado ningún bono.

Documento de identidad + comprobante de domicilio y una selfie. Después me pidieron otra selfie, la cual les envié, y a partir de ahí la comunicación se interrumpió por completo y no responden a mis correos electrónicos.

Te he enviado mis correos electrónicos al casino y he estado al menos 7 veces en el chat.

Gracias por su paciencia y por la información proporcionada.

• ¿Podrías compartir una captura de pantalla del error que recibiste al intentar iniciar sesión?
• ¿Podría compartir alguna comunicación entre usted y el casino en la que el casino le haya respondido más recientemente?

Pido disculpas por las molestias.

Hola,

Adjunto una captura de pantalla del error que aparece en la página web.

Recibí un correo electrónico indicándome que debía realizar una verificación por video con su representante de chat en línea, lo cual ya hice. Aquí están las capturas de pantalla:

Como pueden ver en las capturas de pantalla, indican que no está regulado el tiempo que tardará esta verificación. Me hicieron 20 preguntas sobre mi cuenta de casino, lo cual me pareció muy extraño. Ahora estoy esperando a que me verifiquen, así que seguiré publicando aquí. Por favor, no cierren este caso, ya que aún no está resuelto.

Estimado señor NT,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Samuel ( samuel.s@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Tomás

Estimado señor NT,

Es un placer conocerte virtualmente. Me llamo Samuel y te ayudaré con tu reclamación a partir de ahora.

Si hay alguna novedad o algún detalle nuevo desde tu último mensaje, por favor compártelo conmigo.

Como parte de nuestro procedimiento habitual, también he invitado a un representante del Casino IZZI a participar en esta conversación. Su aportación nos ayudará a avanzar en el caso con mayor eficacia.

Estimado Casino IZZI,

Por favor, proporcione información detallada sobre el problema del jugador, específicamente las razones exactas por las que se cerró la cuenta y se confiscaron las ganancias, incluyendo cualquier presunta violación de las reglas o los términos y condiciones pertinentes.

Gracias por su cooperación y por una respuesta oportuna.

Atentamente,

Samuel

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Hola a todos,

Estimado señor NT,

Me gustaría ofrecerles una breve actualización por mi parte.

Durante la última semana, también he intentado contactar con el Casino IZZI a través de canales de comunicación alternativos para animarlos a participar en esta queja. Lamentablemente, aún no he recibido respuesta.

Ampliaré el plazo para el casino una vez más y seguiré intentando ponerme en contacto con ellos.

Mientras tanto, por favor, infórmeme si ha habido alguna novedad por su parte o si ha recibido alguna comunicación del casino desde su última actualización.

Gracias por su paciencia y cooperación.