JackpotCity Casino - Las ganancias del jugador fueron confiscadas.

Esta queja se refiere a la confiscación injusta de CAD $36,550 en ganancias por parte de JackpotCity Casino, a pesar de mi total cumplimiento, las gestiones de verificación y la escalación del caso a través de todos los canales pertinentes. El operador tomó esta medida sin realizar la debida diligencia del cliente (CDD) ni darme la oportunidad de verificar mi identidad ni el origen de los fondos.

Presenté este asunto a eCOGRA y posteriormente a la Comisión de Juego de Kahnawake (KGC). Lamentablemente, ambas partes fallaron a favor del operador, citando las cláusulas 1.1.17 y 10.17 de los Términos y Condiciones del casino. Sin embargo, estas cláusulas se invocaron sin observar ni hacer cumplir los requisitos regulatorios obligatorios de CDD y AML según las regulaciones de la propia KGC de junio de 2021.

Cronología de los acontecimientos:

• 11 de marzo de 2025: deposité CAD $17,000 usando una tarjeta de crédito conjunta con mi esposo.
• 12 de marzo de 2025: Solicité un retiro de CAD $36,550.
• Mismo día: Mi cuenta fue suspendida, los depósitos devueltos y las ganancias confiscadas sin ningún contacto o proceso de CDD.
• Marzo-abril: me comuniqué con el soporte de JackpotCity y luego con su departamento de quejas, pero no obtuve ninguna respuesta significativa.
• 17 de abril de 2025: presenté una disputa ante eCOGRA y envié la documentación completa.
• 15 de mayo de 2025: Presentó una refutación formal.
• 3 de junio de 2025: eCOGRA se puso del lado del operador, citando términos internos sin reconocer deberes regulatorios.
• 12 de junio de 2025: Presentó una queja ante KGC.
• 17 de junio de 2025: KGC cerró el caso, citando los mismos términos internos sin referencia a infracciones regulatorias.

Cláusulas utilizadas para justificar la confiscación:

Cláusula 1.1.17

Si usa una tarjeta de crédito o débito, el nombre del titular DEBE ser el mismo que el utilizado al registrarse en el sitio. De lo contrario, la cuenta podría ser suspendida. Para verificarla, comuníquese con el Servicio de Atención al Jugador.

Cláusula 10.17

El Casino se reserva el derecho, a su entera discreción, de anular cualquier ganancia y confiscar cualquier saldo... si el nombre en su cuenta del Casino no coincide con el nombre de la(s) tarjeta(s) de crédito utilizada(s) para realizar depósitos.

Estas cláusulas se invocaron sin seguir el proceso de verificación descrito en los mismos términos, ni las obligaciones previstas en las Secciones 18, 19, 20 y 25 del Reglamento AML/CTF de la KGC.

Fallas en el cumplimiento de CDD y AML:

A pesar de un depósito cuantioso y un retiro inmediato, no se realizó la debida diligencia del cliente ni se me contactó para verificar mi identidad ni el pago. Esto viola:

• Sección 18: La CDD debe realizarse al momento del registro y completarse antes de cualquier retiro.
• Sección 19: Se deberá verificar la identidad y el origen de los fondos.
• Sección 20: Si existen inquietudes, se deberá realizar una diligencia debida mejorada.
• Sección 25(e): Si se alega fraude pero no se prueba, el operador debe liberar los fondos.

En ningún momento me acusaron de fraude y nunca me dieron ninguna explicación por omitir el proceso de verificación.

Esfuerzos proactivos ignorados:

Envié los siguientes documentos a JackpotCity y eCOGRA:

• Identificación emitida por el gobierno (la mía y la de mi esposo)
• Carta bancaria sellada que verifica la copropiedad de la tarjeta de crédito
• Factura de servicios públicos a mi nombre que coincida con la dirección de la cuenta
• Certificado de matrimonio
• Correspondencia completa por correo electrónico y chat con JackpotCity
• Cronología de todos los eventos y presentaciones

Ninguno de estos fue reconocido, revisado o abordado por el operador, eCOGRA o KGC.

Adjunto:

• Transcripciones de correo electrónico/chat con JackpotCity
• Aviso de respuesta a disputas de Jackpot City
• Registros de disputas de eCOGRA
• Correspondencia con el KGC

¿Por qué me pongo en contacto con Casino Guru?

Creo que Casino Guru debería ser consciente de esta falla sistémica en la protección del consumidor. A pesar de cumplir con los términos del operador y presentar la documentación válida, he perdido mis ganancias legítimas sin el debido proceso. Este caso pone de manifiesto cómo se utilizan los términos internos para eludir las obligaciones regulatorias vinculantes, dejando a los jugadores desprotegidos.

Alivio solicitado:

• Liberación inmediata de los 36.550 dólares canadienses confiscados
• Una revisión independiente del caso
• Atención pública para garantizar que tales prácticas no se repitan
• Gracias por su tiempo y atención. Con gusto le proporcionaré cualquier documentación adicional que solicite.

Estimado Mason0221,

Gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo una experiencia negativa con JackpotCity Casino.

Para comprender mejor la situación, le agradecería que compartiera cualquier comunicación que haya tenido con este casino con respecto a este asunto a mi correo electrónico. katarina.d@casino.guru .

¿Has acumulado tus ganancias con la ayuda del bono, por favor?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Catalina

Tenga en cuenta que Casino.Guru nunca le solicitará pagos ni acceso a sus cuentas. Si alguien dice ser personal de Casino.Guru y le solicita dichas acciones, no proporcione ninguna información.

La única forma legítima en que nos comunicaremos con usted es a través de esta plataforma de quejas oficial o mediante las direcciones de correo electrónico proporcionadas en su hilo de quejas.

Manténgase cauteloso y contáctenos directamente si tiene alguna duda.

Hola Katarina,

Envié mi comunicación por correo electrónico con el operador a su dirección de correo electrónico.

Las ganancias no eran parte de un bono,

Gracias,

Estimado Mason0221,

Gracias por su correo electrónico y mensaje.

Tras revisar los documentos proporcionados, lamento tener malas noticias, pero el casino parece actuar conforme a sus derechos. Si bien proporcionó documentación que demuestra que su esposo estaba al tanto de sus acciones, el uso de una tarjeta de crédito no registrada a su nombre constituye una violación grave de los términos y condiciones del casino. En estos casos, suele ser difícil recuperar los fondos.

Respecto a la verificación KYC incompleta, es comprensible que el casino suspendiera los procesos de verificación adicionales al detectar el incumplimiento de los términos del servicio.

Lamentablemente, me preocupa que nuestra intervención en este asunto sea infructuosa. Jackpocity Casino ha ignorado sistemáticamente nuestros intentos de mediar en las disputas, como lo demuestran más de diez casos sin resolver debido a su falta de comunicación. Este patrón sugiere que iniciar conversaciones con el casino probablemente sería inútil.

También encontrará adjuntos los términos del casino con respecto al uso de una tarjeta por parte de alguien que no sea el jugador nombrado en la tarjeta:

1.1.17 Si utiliza una tarjeta de crédito o débito, el nombre del titular DEBE coincidir con el nombre utilizado al registrarse en el sitio. De lo contrario, la cuenta podría ser suspendida. En caso de suspensión de la cuenta, deberá contactar con el Servicio de Atención al Jugador para obtener más información sobre nuestro proceso de verificación. Los retiros realizados mediante transferencia bancaria o cheque solo se realizarán al nombre utilizado al registrarse en el sitio. Si se utilizó una tarjeta de débito o crédito para depositar fondos, el nombre debe coincidir con el registrado en la tarjeta.

Lamento no haber podido resolver tu problema. No dudes en contactarnos si tienes algún problema con los casinos en línea en el futuro. Haré todo lo posible por ayudarte.

Mis mejores deseos,

Catalina