Joker's Ace Casino - La retirada del jugador se retrasa significativamente.

Solicité el retiro el 10 de octubre. Me informaron que el plazo máximo sería de 21 días hábiles. Desde entonces, he tenido numerosas conversaciones con los bots de IA de su servicio de atención al cliente, pero siempre recibían las mismas respuestas: mucha carga de trabajo, estrictos controles de seguridad, y mi retiro seguía en proceso y se finalizaría pronto… Ahora, a 8 de diciembre, intenté volver a chatear, pero recibí las mismas respuestas. Parece que (probablemente porque dije que contactaría con un abogado, parece que ya no tengo acceso al chat en vivo), así que envié un correo electrónico a su servicio de atención al cliente…

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento su problema. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender mejor la situación.

• ¿Has realizado retiros exitosos del casino en el pasado?
• ¿Podrías confirmar que has pasado la verificación KYC?
• ¿Has acumulado tus ganancias con la ayuda de un bono?

Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

¿Has realizado algún retiro exitoso del casino anteriormente? NO

¿Podría confirmar que ha pasado la verificación KYC? SÍ

¿Has acumulado tus ganancias con un bono? Sí, deposité un total de 220 € y recibí un bono. Gracias a este bono, gané un total de 619,60 € (una ganancia neta de 400 €), que intenté retirar.

Parece que hoy pude acceder de nuevo a su chat en línea; por desgracia, sigue la misma historia de siempre... Intentaré añadir algunas capturas de pantalla.

Queridos Dannitos,

Muchas gracias por compartir todos los detalles y tomarte el tiempo para explicarlo todo con tanta claridad. Te lo agradezco mucho.

Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutora dedicada, Lucía ( lucia.s@casino.guru ), quien se pondrá en contacto directamente con el casino y gestionará toda la comunicación desde aquí. Queremos ser totalmente transparentes con usted. Anteriormente, algunos de nuestros mensajes a este casino no han recibido respuesta, por lo que es posible que no vuelvan a responder. Sin embargo, haremos todo lo posible para fomentar su cooperación y garantizar que su caso tenga las mayores posibilidades de éxito.

No es necesario que hagas nada en este momento. Tu resolutor se pondrá en contacto contigo a través de este hilo si necesitas algo más.

Atentamente,

Tomás

Hola Dannitos,

Lamento mucho sus problemas. Soy Lucía y me encargaré de su queja a partir de ahora. Como primera medida, intentaré contactar con un representante del casino fuera de este hilo, ya que aún no tenemos un contacto establecido. Además, si hay alguna novedad, por favor, manténgame informado.

Atentamente,

Lucía

Hola Lucía,

Muchas gracias por su esfuerzo. Hasta ahora no hay novedades. Acabo de contactar con su chatbot de IA y la situación es la misma de siempre... Están ocupados y el retiro aún se está procesando (vea la captura de pantalla adjunta de hace unos minutos).

¡Gracias una vez más por vuestro esfuerzo!

Atentamente,

Danny

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

He intentado contactar con el casino repetidamente, pero sin éxito. Me temo que no se puede lograr mucho sin su cooperación. Dado que el casino opera sin una licencia válida y no se refiere a ningún servicio de ADR, no hay ninguna autoridad de juego a la que recurrir.

Marcaré la queja como "sin resolver" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas sin resolver podría ayudar a cambiar la estrategia del casino. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico.

Solo puedo recomendarles que elijan casinos según sus reseñas y calificaciones en el futuro para evitar situaciones como esta. Lamentamos no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión.

Atentamente,

Lucía