Joker8 Casino - La solicitud de autoexclusión del jugador se ignora y se confiscan los fondos.

Básicamente, solicité autoexcluirme del casino en línea Joker8 el 22 de agosto de 2025, a lo que me respondieron a través del chat en vivo que no podían hacer nada y que enviara un correo electrónico a Joker8 Casino por correo electrónico. Procedí a enviar mi solicitud de autoexclusión por correo electrónico, a lo que respondieron que les gustaría más detalles, les dije que no tenía que dar detalles, solo quería autoexcluirme. ¡Eso no sucedió! Pude jugar y acceder a la cuenta todavía y durante los siguientes días procedí a perder alrededor de 4000 $, sé que tengo un problema con el juego, por lo que era muy importante para mí autoexcluirme, ojalá lo hubieran hecho cuando lo pregunté. Después de perder todo ese dinero y ser tentado a quedarme con muchas ofertas de bonos y giros gratis, finalmente tuve suficiente y volví a solicitar autoexcluirme a través del chat en vivo, una vez más me dijeron que escribiera un correo electrónico, lo hice una vez más y esta vez no iba a aceptar un no por respuesta. Simplemente respondieron que lo harían, nunca dijeron por cuánto tiempo ni se disculparon ni nada, tomó aproximadamente una hora antes de que realmente quitaran el acceso a la cuenta y dijeron que no serían responsables si continuaba intentando acceder al sitio con nuevas cuentas.

Les escribí un correo electrónico pidiendo que me devolvieran el dinero que deposité durante los días que no respetaron mi deseo de excluirme de su sitio web. Sé que suena loco y algunos me dirán que lo olvide, pero sé que tengo adicción al juego y cuando les pedí que me expulsaran del sitio, fue una verdadera petición de ayuda, y deberían saberlo.

¡ADEMÁS! El segundo problema fue que, mientras jugaba a AviaFly en el casino Joker8, me robaron casi $500 en apuestas de mi saldo. Apareció un mensaje de error de "apuesta no encontrada", lo que impidió que se realizara la jugada, pero el dinero simplemente disminuyó, independientemente de mi saldo. Estoy completamente seguro de esto y lo vi ocurrir unas 4 o 5 veces con apuestas de alrededor de $100 cada una. ¡Muy preocupante! Cuando se lo comenté, me dijeron que me responderían por correo electrónico, pero, por cierto, nunca sucedió. ¡Claro que no!

Incluso les proporcioné capturas de pantalla de dichas apuestas para que las investigaran. Pero no me dijeron nada al respecto.

Ignoraron mi correo electrónico sobre ver si podía recuperar mis fondos en ambos casos.

No espero un milagro y asumo toda la responsabilidad por ser un jugador, pero también creo que tienen el deber de respetar a quienes desean autoexcluirse. Es importante.

Estimado MmaNews1977,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa. Primero, me gustaría explicarle la diferencia entre cerrar la cuenta y autoexcluirse:

• Cerrar una cuenta es simple y casi no tiene impacto: el jugador puede volver a abrir la cuenta en cualquier momento y el casino no tiene ninguna obligación con el jugador.
• Por otro lado, la autoexclusión sí lo hace. Si un jugador se autoexcluye con éxito, el casino se compromete a no abrirle una cuenta o, en caso afirmativo, solo bajo circunstancias especiales (después del periodo de reflexión, lo cual no está disponible para jugadores con adicción o ludopatía).

He revisado la política de juego responsable del casino y he encontrado la siguiente información:

Solicitud de autoexclusión: puede ponerse en contacto con el Equipo de Servicio de Soporte mediante correo electrónico: [email protected] Cerraremos su cuenta en las próximas 24 horas. Es responsabilidad del jugador notificar a nuestro sitio web sobre cualquier otra cuenta que pueda tener y prometer no abrir ninguna más. Nuestro sitio web hará todo lo razonablemente posible para evitar la apertura de nuevas cuentas, pero es responsabilidad exclusiva del jugador asegurarse de que no se creen otras. Nuestro sitio web no se responsabiliza de posibles pérdidas en otras cuentas.

¿Sería tan amable de enviarme todas las solicitudes de autoexclusión que envió al casino, junto con sus respuestas? Mi dirección de correo electrónico es [email protected] .

Muchas gracias de antemano.

Atentamente,

Natalia

Aviso importante:

Casino.Guru nunca solicitará pagos ni acceso a sus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien dice ser de Casino.Guru y realiza dicha solicitud, no comparta ninguna información.

Solo contactamos a los jugadores a través de este hilo oficial de quejas o a través de las direcciones de correo electrónico @casino.guru . Siempre verifique el dominio del remitente y el correo electrónico de su resolutor haciendo clic en su avatar visible dentro del hilo oficial de quejas.

Si algo parece sospechoso, contáctenos directamente.

Mantenerse seguro.

Hola Natalia,

Te envié la información que solicitaste, PERO curiosamente estaba revisando mis correos electrónicos y me di cuenta de que hace exactamente un año hasta la fecha (21 de agosto de 2024) ya había solicitado ser autoexcluido de Joker8, lo que me llevó a concluir que nunca respetaron esa solicitud en primer lugar. Avanzando rápidamente hasta el verano de 2025, pude iniciar sesión con la misma información que antes sin problemas, hacer depósitos y también algunos pequeños retiros. Esto significa que o nunca me autoexcluyeron la primera vez que pregunté o su autoexclusión dura incluso menos de un año. De cualquier manera, han estado ignorando mis mensajes (a pesar de que siempre mencionan que les envíe un correo electrónico cualquier inquietud), sé que es en parte mi responsabilidad no regresar a algún lugar después de ser autoexcluido, pero en este caso también me siento engañado y decepcionado por ellos. Si me hubiera autoexcluido, como se suponía que debía ocurrir a partir de agosto de 2024, no habría podido acceder a ese sitio y, peor aún, ahora sé que en unos meses probablemente podré volver a acceder con la misma cuenta. ¿Podríamos averiguar cuánto tiempo se supone que dura la autoexclusión? Porque a partir de agosto de 2024 ya se suponía que no podría acceder a Joker8.

Te envié la información por correo electrónico. Gracias.

Le escribí a Joker8 para preguntarle cuánto dura una autoexclusión. La respuesta fue: "Con gusto reactivaremos su cuenta de juego, pero primero debe firmar un acuerdo de exención de responsabilidad y una declaración que afirme que no es un jugador problemático". Si ese es el caso, ¿cómo pude acceder completamente a mi cuenta sin que les proporcionaran esa información? Me autoexcluí en agosto de 2024, pero a partir de agosto de 2025 pude acceder completamente a sus plataformas de juego sin firmar nada ni hacer preguntas.

Gracias por reenviar los correos electrónicos. Los he revisado detenidamente. Parece que no se autoexcluyó hace un año. Para que una solicitud de autoexclusión sea válida, el jugador debe reconocer problemas con el juego o adicción. En su correo electrónico, no se mencionan problemas relacionados con el juego que indiquen un problema para el casino. La razón que dio (que no ganaba) no demuestra, por sí sola, un problema con el juego.

En una de las respuestas, el casino te pidió que los contactaras cuando tu saldo llegara a cero para iniciar el cierre de tu cuenta, pero parece que no lo hiciste, ya que no hay mensajes posteriores. Probablemente por eso tu cuenta permaneció accesible.

Tras revisar sus correos electrónicos más recientes al casino, parece que contactó con ellos por primera vez el 21 de agosto. Sin embargo, no indicó un motivo para cerrar su cuenta cuando el casino se lo solicitó. Lamentablemente, esta solicitud no puede considerarse válida sin una explicación suya que active el proceso de autoexclusión basado en un problema real de juego.

Pero veo que te describiste como un jugador problemático en tu siguiente solicitud, enviada el 1 de septiembre a las 00:36, lo que resultó en el cierre de la cuenta, confirmado por el soporte del casino a las 00:54. Esto significa que el casino cerró tu cuenta en un plazo razonable tras tu indicación de ludopatía.

Tenga en cuenta que solo podemos ayudarle con el reembolso de depósitos perdidos si el jugador declara explícitamente que tiene problemas de adicción al juego y el casino no toma las medidas de protección necesarias. Lamentablemente, si no ha notificado al casino sobre su problema de adicción al juego, sus fondos se considerarán perdidos durante el juego estándar y no podrán recuperarse.

Dado que su cuenta fue cerrada tras informar al casino sobre su situación, no podemos tratar este caso como una autoexclusión fallida. Solo puedo recomendarle que solicite la autoexclusión debidamente antes de que sienta que empieza a perder el control en el futuro.

Al solicitar la autoexclusión, indique claramente el motivo por el que desea que su cuenta sea desactivada y especifique el plazo. Además, el "Asunto" del correo electrónico debe estar claramente marcado y ser fácilmente reconocible, ya que el servicio de atención al cliente del casino recibe muchas solicitudes al día. Por lo tanto, si está claramente marcado, tendrá más posibilidades de que su solicitud sea aprobada lo antes posible. También le recomiendo encarecidamente que guarde siempre su solicitud de autoexclusión para tener una prueba válida de dicha acción.

Ejemplo:

Asunto del correo electrónico: Autoexclusión

Información del jugador:

Nombre de pila:

Apellido:

Fecha de nacimiento:

Inicio de sesión del casino:

Dirección de correo electrónico:

"Saludos xxx xxx,

Le escribo para informarle que deseo excluirme inmediatamente de este casino y de recibir cualquier material de marketing relacionado con juegos de azar por un período mínimo de xxx meses/años (de por vida).

La razón que precedió a mi decisión es xxx (adicción al juego)

Reconozco que no se me permitirá rescindir mi autoexclusión durante este período y que la autoexclusión no puede levantarse antes del final del período acordado".

Mientras tanto, también puede utilizar nuestra Herramienta de Autoexclusión . Esta herramienta le permite bloquear sus cuentas de casino en varios establecimientos de juego simultáneamente y no está afiliada a ningún casino específico. La Herramienta de Autoexclusión fue diseñada para ayudar a las personas que enfrentan dificultades con sus hábitos de juego, ayudándoles a limitar su acceso al juego y a reducir la posibilidad de sufrir daños adicionales.

Sobre todo, si el juego ya no te proporciona alegría y se está convirtiendo en una carga, es muy recomendable buscar ayuda profesional. Te recomiendo encarecidamente que contactes con centros en tu país especializados en problemas de adicción al juego. Puedes encontrar algunos de estos centros en el siguiente enlace ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true ).

Esta queja se cerrará. Gracias por su comprensión. Lamentamos no haber podido ayudarle más en esta ocasión. No dude en contactarnos si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro.

Saludos,

Natalia