Joo Casino - El retiro del jugador se retrasa debido al proceso KYC.

Hola,

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Después, se llevó a cabo un proceso de verificación de KYC por parte de terceros, en el que tomé una foto de mi pasaporte, una selfie y envié un extracto bancario como comprobante de domicilio. Todo salió bien.

Sin embargo, no aceptaron mi retiro porque me pidieron una selfie con el pasaporte y el comprobante de pago. La selfie fue aceptada rápidamente, pero no así el comprobante de pago.

El documento fue rechazado una y otra vez. Intenté enviar un extracto bancario que contenía toda la información requerida de los diferentes depósitos. También intenté enviar un recibo de mi último depósito, ya que el extracto bancario de enero aún no está disponible. Los documentos fueron rechazados de todos modos.

Más tarde, alguien en el chat en vivo me dijo que deben estar visibles todos los depósitos en el documento de prueba de pago, no solo uno de los depósitos como suele ser habitual.

Envié un correo electrónico al servicio de atención al cliente en 4.1. para confirmarlo, pero no he recibido respuesta.

Me parece muy extraño que un comprobante de pago contenga información sobre todos los depósitos que he realizado en el casino. Sobre todo porque siempre he utilizado el mismo método de depósito (Trustly) con la misma cuenta bancaria. Por suerte, no he realizado más de tres depósitos: uno en noviembre, otro en diciembre y otro a principios de enero. El depósito de enero fue el único que dio lugar a un intento de retirada.

Mi banco emite los extractos bancarios a fin de mes, como lo hace cualquier banco. Como hice el depósito el 2 de enero, tendría que esperar más de un mes solo para obtener el KIC.

Esto parece totalmente irracional y parece que la única razón para una producción de KYC tan extraña es retrasar el pago. ¿Está permitido operar de esta manera y un casino que opera de esta manera debería tener una calificación de 8,9?

¡Gracias!

Estimado Kolmogorov,

Muchas gracias por enviarnos su queja. Lamento escuchar acerca de su problema.

Tenga en cuenta que el KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Como no tienen el lujo de poder ver físicamente a todos los jugadores y verificar su identificación y documentos, esta es la única forma en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ninguno de los casinos serios y con licencia se toma el KYC a la ligera y puede llevar algunos días hábiles completar este minucioso proceso.

¿Podrías especificar si puedes proporcionar al casino un extracto bancario en formato PDF desde noviembre, cuando realizaste tu primer depósito, hasta hoy? Este documento también debe contener tu información personal.

¿Se han aprobado con éxito todos los demás documentos?

¿Cuándo fue la última vez que envió un documento a este casino para verificación?

Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por tu respuesta.

Atentamente,

Verónica

¡Hola Verónica!

¡Gracias por la respuesta!

He enviado los extractos bancarios en formato PDF de noviembre y diciembre, donde aparecen los depósitos y toda la información requerida. Sin embargo, no los aceptan porque no muestran mi depósito de enero.

Todos los demás documentos de verificación han sido aceptados.

La última vez que intenté enviar los documentos fue el 6 de enero. En ese momento envié los extractos bancarios de noviembre y diciembre y un recibo de pago de enero. Fueron rechazados al día siguiente. Antes de eso, también había intentado enviar los documentos varias veces.

¡Gracias!

Gracias por tu respuesta.

¿Sería posible ponerse en contacto con el banco y solicitarle que le envíe un extracto bancario de los últimos tres meses para que todas sus transacciones en el casino sean visibles?

El recibo de depósito de enero que nos envió como anexo a su reclamación no contiene su nombre, lo que podría resultar problemático.

Hola Veronika,

Gracias por tu respuesta.

Me encantaría proporcionar el extracto bancario de enero. Sin embargo, el problema es que mi banco no los emite hasta fin de mes. Es una práctica estándar en todos los bancos, ya que los extractos no se pueden generar hasta fin de mes.

El asunto se refiere a un documento de prueba de pago. Normalmente, es suficiente con presentar un documento que demuestre un único depósito, pero esta vez me piden documentos para cada depósito. Esto a pesar de que siempre he utilizado el mismo método de depósito y la misma cuenta bancaria para todas las transacciones.

Es como si el casino solicitara una fotografía del carnet de conducir y del pasaporte como documento de prueba de identidad: no es necesario presentar ambos, ya que cualquiera de los dos es suficiente para verificar la identidad.

Mi pregunta es si es aceptable que un casino con una calificación tan alta opere de esta manera. No han dado ninguna justificación de por qué para verificar un método de pago se requieren no uno, sino tres extractos bancarios. Es muy inusual y parece poco razonable.

¡Gracias!

Gracias por tu respuesta.

Tenga en cuenta que el casino tiene derecho a solicitar extractos bancarios por cada depósito realizado, si lo considera necesario. Esto forma parte de su diligencia debida para garantizar que los fondos utilizados para realizar depósitos le pertenecen a usted y no provienen de otro jugador ni de ningún tercero sospechoso.

Si no puede obtener un extracto bancario provisional de enero en este momento, le sugiero esperar hasta fin de mes, cuando su banco pueda emitir el extracto completo.

Mientras tanto, ¿podría enviarme toda la comunicación que haya tenido con el servicio de atención al cliente del casino en relación con la verificación de su cuenta? Cualquier detalle relevante nos ayudará a investigar su caso de manera más eficaz. Puede enviar esta información a mi correo electrónico a veronika.f@casino.guru .

Gracias por su paciencia y cooperación. Quedo a la espera de su respuesta.

Hola Veronika,

Gracias por tu respuesta.

Un comprobante de pago no es más que una página de un extracto bancario que muestra el depósito en el casino, incluido el número de cuenta y otra información relevante. Creo que puede haberlo confundido con una revisión de la fuente de riqueza. Es cuando el casino realiza la debida diligencia sobre la fuente de los fondos.

Pero quiero dejarlo en claro una vez más: esto se refiere a un documento de prueba de pago. No se trata de garantizar que los fondos me pertenecen o que no provienen de otro jugador o de un tercero sospechoso.

Para el comprobante de pago, el casino exige una prueba de que la cuenta bancaria me pertenece. Por eso es inusual que me pidan un documento de cada pago que he realizado al casino. Sobre todo porque he utilizado el mismo método de depósito y la misma cuenta bancaria todas las veces.

¡Gracias!

Entiendo que algunas de las exigencias de verificación del casino pueden parecer excesivas. Sin embargo, podemos ayudar a los jugadores solo si proporcionan al casino los documentos solicitados para las comprobaciones de verificación.

Por favor, avíseme cuando envíe el extracto bancario de enero al casino y continuaremos con la investigación de su caso.

Hola, kolmogorov:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Lamentablemente, el jugador no ha respondido a nuestros mensajes y preguntas, por lo que no podemos investigar más y no tenemos más opción que rechazar esta queja.

El jugador puede reabrir esta queja en cualquier momento.