Joo Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada y no se recibieron las ganancias.

Hice varios depósitos y finalmente gané unos pocos euros, pero no aceptaron mis documentos. A pesar de que les proporcioné varios documentos, a saber, un extracto bancario, una factura de servicios públicos, documentos fiscales, etc. con todos los datos necesarios, me puse en contacto con el servicio de asistencia, aceptaron la factura de servicios públicos, pero luego la rechazaron. Escribí varias quejas en varios foros, pero no me brindaron ninguna ayuda, solo cargaron el PDF y luego la imagen; el jpg no aceptó la carga del PDF. Solicité que cerraran mi cuenta, lo cual hicieron, y nunca recibí las ganancias de 300 € que gané de manera justa.

Estimado Geoghegankg,

Muchas gracias por enviarnos su queja. Lamento escuchar acerca de su problema.

Tenga en cuenta que el KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Como no tienen el lujo de poder ver físicamente a todos los jugadores y verificar su identificación y documentos, esta es la única forma en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ninguno de los casinos serios y con licencia se toma el KYC a la ligera y puede llevar algunos días hábiles completar este minucioso proceso.

¿Podrías indicarnos qué documentos ya has proporcionado y cuándo exactamente enviaste el último?

¿Ha proporcionado todos los documentos requeridos lo antes posible y en el formato correcto?

¿Está cerrada su cuenta de casino? Si es así, ¿cuándo se cerró?

¿Tenía alguna solicitud de retiro pendiente en ese momento?

Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por tu respuesta.

Atentamente,

Dominica

Aporté todos los documentos necesarios. Aporté una serie de documentos diferentes, todos ellos con mi dirección, una factura de servicios públicos, un extracto de la hipoteca, un extracto bancario que tenía más de 90 días de antigüedad pero era el único que tenía, un documento fiscal, documentos del seguro, todos los cuales fueron rechazados. Mis últimos documentos cargados fueron el 2 de febrero. Mi identificación fue completamente verificada y se verificaron los datos de mi tarjeta bancaria/pago. En un momento dado, mientras estaba en una llamada con el servicio de asistencia, me informaron que mi dirección ya estaba verificada, pero luego cambiaron de opinión y dijeron que ya no estaba verificada. Tenía un retiro de 300 € pendiente en el momento del cierre.

Estimado Geoghegankg, ¿cuándo exactamente se cerró tu cuenta?

¿Discutiste con el casino si puedes cerrar tu cuenta mientras hay una solicitud de retiro pendiente y si aún recibirás tu dinero?

¿Podrías compartir tu comunicación con el casino? Envíame correos electrónicos o transcripciones de chats a mi correo electrónico en dominika.l@casino.guru , o publique capturas de pantalla aquí.

El 2 de febrero de 2025, a petición mía, cerraron mi cuenta debido a la frustración de no poder verificarla. Como ya se ha dicho, se enviaron varios documentos al casino y, a pesar de varios intentos de resolver el problema con el personal de asistencia, no llegué a ninguna parte, a pesar de que, como ya se ha dicho, habían verificado mi documento de dirección y luego lo habían desverificado. Por lo que sé, el retiro se canceló al mismo tiempo que mi solicitud de retiro. No se ha hablado más de esto con el casino y no tengo la correspondencia.

Estimado Geoghegankg, ¿entiendo correctamente que su solicitud de retiro fue cancelada cuando se cerró su cuenta?

¿El comprobante de domicilio fue la verificación final necesaria?

No he recibido ninguna comunicación con el casino por su parte. Envíen correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico a dominika.l@casino.guru , o publicar capturas de pantalla.

Hola, Geoghegankg:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Sí, entendiste bien. Mi solicitud de retiro fue cancelada cuando cerraron mi cuenta. Solicité el cierre de la cuenta por frustración y por la total falta de asistencia.

La verificación final que se necesitaba era la prueba de domicilio y, en un momento dado, la verificación que proporcioné, que era una factura de servicios públicos, fue aceptada por la trabajadora de soporte en el chat en línea, pero luego se negó porque afirmó que la había aprobado por error. La trabajadora de soporte del casino me siguió diciendo que el documento estaba alterado, sin embargo, era un documento PDF descargado directamente del proveedor de servicios públicos. Luego, cuando proporcioné otra documentación, como un extracto bancario o una declaración de impuestos, no fueron aceptables a pesar de que sus términos y condiciones indicaban que estos documentos serían aceptables como prueba de domicilio. Se verificaron todas las demás formas de identificación, comprobante de pago, etc.

No tengo ninguna copia de la comunicación con el casino, ya que todo se realizó a través de la línea de ayuda de chat en línea y como mi cuenta está cerrada, no tengo acceso a la misma.

Muchas gracias Geoghegankg por facilitarnos la información necesaria. Ahora le trasladaré su queja a mi colega Peter ( peter.c@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.

Hola,

Gracias Geoghegankg por brindarnos toda la información. Espero que podamos resolver este problema juntos.

Ahora me gustaría pedirle a Joo Casino su ayuda para resolver esta queja. Nos gustaría saber por qué se canceló el retiro del jugador y qué podemos hacer para ayudar a resolver este problema.

¡Gracias!

Hola Geoghegankg y Peter,

Gracias por informarnos sobre este asunto. Lamentamos la situación y los retrasos que se han producido.

Nos complace informarle que, después de una revisión exhaustiva, hemos confirmado que ha proporcionado todos los documentos necesarios para la verificación de la cuenta. En breve nos pondremos en contacto con usted para solicitarle los detalles necesarios para procesar un reembolso por el saldo restante en su cuenta. Una vez que recibamos esta información, procederemos con el proceso de reembolso.

Muchas gracias por la actualización al representante de Joo Casino.

Estimado Geoghegankg, mantendremos esta queja abierta hasta que confirme que hemos recibido su reembolso. Por favor, manténgame informado sobre cualquier novedad.

Gracias Peter y Dominka. Agradezco mucho vuestra ayuda en este asunto y por intentar resolverlo. Os avisaré en cuanto tenga noticias de Joo Casino sobre el reembolso. Hasta el momento no he recibido ninguna respuesta. Cruzo los dedos.

Querido Peter

Consulte el documento adjunto. Notará que en su respuesta a usted y a mí el casino me informó que me reembolsarían el saldo de mi cuenta, que debería ser de 300 €; sin embargo, ahora me han informado que solo me reembolsarán mi depósito.

Hola

Les informo que ya he recibido el reembolso completo de 300 €. Gracias por toda su ayuda, fue muy apreciada.

Estimado Geoghegankg,

Nos alegra saber que tu problema se ha resuelto. Marcaremos la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Agradecemos tu cooperación y confirmación. Si en el futuro tienes algún problema con este o cualquier otro casino, no dudes en comunicarte con nuestro Centro de resolución de quejas. Estamos aquí para ayudarte.

Como ya sabes, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, te agradeceríamos mucho que te tomaras un momento para compartir tu experiencia con nuestros servicios en Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Una reseña honesta, junto con sugerencias para mejorar, sería invaluable. Tus comentarios podrían ayudar a otras personas que estén considerando contactarnos para obtener ayuda con problemas relacionados con los casinos en línea.

Gracias de antemano por su tiempo.

Atentamente,

Pedro