JugaBet Casino - La cuenta del jugador está restringida con verificación retrasada.

Hola. En noviembre de 2024 me di cuenta de que no podía realizar apuestas en este casino. Luego, el 23 de diciembre me di cuenta de que, además de no poder realizar apuestas, tampoco podía realizar retiros. En el pasado, había realizado retiros en esta casa de apuestas sin ningún problema.

Le escribí a la gente de jugabet en el chat del sitio, y me dijeron que mi cuenta tenía restricciones por violar las reglas de la plataforma (?) y que tenía que enviar una selfie con un papel escrito con la fecha actual y sosteniendo mi identificación para .

El 24 de diciembre les envié el selfie y me respondieron que necesitaban que pasara por una verificación adicional de mi cuenta, solicitando otro selfie, fotos de mi DNI y extracto bancario. El 25 de diciembre les envié todos los documentos, y me acusaron recibo sin ningún problema, pero me respondieron que necesitaban realizar una verificación de identidad por video.

En 3 ocasiones les he indicado día y hora para que realicen la verificación por vídeo y no se han comunicado conmigo. Lo último que me han contestado a mis correos es que se pondrán en contacto conmigo, pero no se comprometen a ningún día y hora para ello. Mientras tanto, el tiempo se acaba y no tengo certeza de cuándo podré realizar retiros de mi cuenta. Además, me han dicho que mi cuenta será cerrada en 30 días, si no completo mi "proceso de verificación adicional" para esa fecha.

Lamentablemente, creo que esta casa de apuestas está prolongando artificialmente mi proceso de verificación adicional para finalmente cerrar mi cuenta y no permitirme realizar retiros de mi dinero.

Por último, debo mencionar que no tengo varias cuentas en esta casa de apuestas, por lo que no entiendo qué "regla de la plataforma" he infringido. La casa de apuestas tampoco me ha aclarado este punto.

Estimado jp90,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender completamente la situación.

¿Jugaste juegos de casino o apostaste en deportes?

¿Tiene alguna información o documentación adicional sobre las reglas específicas de la plataforma que supuestamente ha violado? ¿Le han proporcionado algún detalle sobre este asunto?

¿Has realizado algún retiro exitoso anteriormente?

¿Acumulaste tus ganancias con o sin bono activo?

Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por tu respuesta.

Atentamente,

Dominica

Debido al aumento del volumen de quejas durante esta época del año, le solicitamos que tenga paciencia mientras esperamos nuestras respuestas. Nuestro objetivo es publicar cada queja dentro de las 48 horas posteriores a su envío, pero nos reservamos hasta 7 días para responder a los comentarios posteriores. Además, tenga en cuenta que puede llevar un poco más de tiempo que su queja sea asignada a un solucionador, ya que actualmente estamos gestionando más de 900 quejas.

Agradecemos enormemente su comprensión. Le deseamos unas felices fiestas y nos pondremos en contacto con usted lo antes posible.

Hola Dominika, a continuación te dejo mis respuestas a cada una de tus preguntas.

¿Jugaste juegos de casino o apostaste en deportes?

Respuesta:Yo apuesto en deportes.

¿Tiene alguna información o documentación adicional sobre las reglas específicas de la plataforma que supuestamente ha violado? ¿Le han proporcionado algún detalle sobre este asunto?

Respuesta: No me han entregado ningún detalle. Por un lado, cuando hablé con jugabet a través del chat de atención al cliente, la persona que me atendió me dijo que mi cuenta había sido bloqueada por violar reglas del sitio, pero que no tenían más información, y que debía escribir a soporte @jugabet.cl para más información. Cuando escribí a soporte @jugabet.cl me dijeron que mi cuenta requería un proceso de verificación adicional, y que jugabet se reservaba el derecho de hacer este proceso de verificación adicional cuando lo consideraran apropiado. Sin embargo, desde el correo soporte @jugabet.cl no me dijeron si violé alguna regla del sitio, ni me entregaron mayores detalles.

¿Has realizado algún retiro exitoso anteriormente?

Respuesta: Sí, he realizado 8 retiros exitosos antes de tener el problema que mencioné. Los retiros se realizaron en los meses de septiembre de 2024 y octubre de 2024.

¿Acumulaste tus ganancias con o sin bono activo?

Respuesta: Todas mis ganancias nunca tuvieron bonos activos asociados a ellas.

Muchas gracias por tu tiempo y espero saber de ti pronto.

Atentamente.

Estimado jp90, ¿Has logrado realizar la verificación de vídeo?

¿Ha podido averiguar en el casino qué reglas específicas supuestamente ha violado y que dieron lugar a las restricciones en su cuenta? Si es así, ¿podría compartir esa información?

¿Posiblemente violó alguna regla de apuestas deportivas?

Estimada Dominika, a continuación te dejo mis respuestas a tus preguntas. Espero tu respuesta más adelante, gracias.

¿Has conseguido pasar la verificación de vídeo?

Respuesta: Hasta el día de hoy, el personal de atención al cliente de Jugabet no se ha comunicado conmigo para realizar la verificación por vídeo, a pesar de haber insistido en varias ocasiones. El 25 de diciembre de 2024, el personal de atención al cliente me dijo que necesitaban realizar una verificación por vídeo, y me dijeron que les diera fecha y hora para realizarla. En 3 ocasiones les di fecha y hora para que se pusieran en contacto conmigo, pero en las 3 ocasiones, el personal de soporte me dejó colgado, y no se comunicó conmigo. Tampoco me dieron ninguna explicación de por qué no se comunicaron conmigo, ya que ellos mismos me pidieron fecha y hora para contactarme.

Luego de lo anterior, en 2 ocasiones escribí al personal de soporte para saber cuándo se comunicarían conmigo para hacer la video verificación, pero solo me respondieron que se comunicarían conmigo para coordinar la video verificación, lo cual no ha sucedido.

Por otro lado, me parece muy extraño que jugabet no tenga una opción incorporada en su sitio para hacer la verificación por video directamente, como lo hacen otros sitios. Lo anterior me hace dudar aún más de este proceso, y creo que solo están "ganando tiempo" para finalmente cerrar mi cuenta y quedarse con mi dinero que está en mi cuenta de Jugabet.

¿Ha podido averiguar en el casino qué reglas específicas supuestamente ha violado y que dieron lugar a las restricciones en su cuenta? Si es así, ¿podría compartir esa información?

Respuesta: Cuando me comuniqué con el personal de soporte de jugabet a través del chat del sitio, me dijeron que no podía realizar retiros ni apostar en deportes en el sitio, porque había violado las reglas de uso del sitio. Cuando les pregunté qué reglas había violado, el personal de soporte me dijo que no tenían ese detalle y que tenía que contactar para obtener ese detalle.

Cuando me puse en contacto El personal de atención al cliente solo me dijo que tenía que pasar por un proceso de verificación de identidad adicional y que Jugabet se reservaba el derecho de hacerlo. No confirmaron lo que me dijo el personal de soporte del chat del sitio de Jugabet y no me dieron ningún tipo de detalle sobre qué reglas había "supuestamente" violado.

¿Es posible que hayas violado alguna regla de apuestas deportivas ?

Respuesta: Estoy 100% seguro de que no he violado ninguna regla del sitio web de jugabet. Llevo bastante tiempo apostando en deportes en varios sitios y, en general, no he tenido ningún problema importante.

Estimado jp90, ¿tienes alguna actualización respecto a la verificación?

¿Podrías compartir tu comunicación con el casino? Envíame correos electrónicos o transcripciones de chats a mi correo electrónico en dominika.l@casino.guru , o publique capturas de pantalla aquí.

Estimada Dominika, te acabo de enviar un correo electrónico con dos archivos adjuntos que tienen capturas de pantalla de mi comunicación con jugabet.cl. Te envié este correo electrónico desde el correo electrónico con el que estoy registrada en casino.guru y tiene como título "(Capturas de pantalla) JugaBet Casino - La cuenta del jugador está restringida con verificación retrasada". Te agradecería que me confirmaras la recepción de la información enviada, muchas gracias.

Respondiendo a tu pregunta "¿tienes alguna novedad respecto a la verificación?", ayer te escribí nuevamente. .cl"> indicando que estaba esperando ser contactado desde el 25 de diciembre de 2024 y que necesitaba ser contactado lo antes posible, para poder desbloquear mi cuenta y realizar retiros.

Unas horas después me respondieron indicándome que lamentaban la situación y que les diera un día y hora para que se comunicaran conmigo para que pudieran verificar mi identidad vía videollamada. Les respondí que eso lo podía hacer hoy martes 15 de enero de 2025 a las 14:30 horas y les di (nuevamente) mi número de celular para que me llamaran.

Finalmente, anoche recibí un correo electrónico de "No tenemos forma de llamar a su número, lo sentimos", lo cual me parece una respuesta totalmente vergonzosa. ¿Cómo puedo verificar mi cuenta si pueden llamar a mi número?

Muchas gracias, jp90, por facilitarnos la información necesaria. Ahora le trasladaré su queja a mi colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.

Hola, jp90,

Lamento escuchar sobre tu experiencia desagradable y me disculpo por la demora. Me comunicaré con el casino y haré todo lo posible para resolver el problema lo antes posible.

Ahora me gustaría invitar al representante del casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.

Estimado equipo de JugaBet Casino :

¿Podrías explicar la situación del jugador con más detalle y ayudarnos a resolverla?

Actualmente, después de pasar por la comunicación entre el jugador y el servicio de atención al cliente del casino, parece que la demora en el KYC del usuario es causada principalmente por el casino y los procesos del lado del casino, que no pudo comunicarse con el jugador e iniciar la verificación de video, luego alargó el proceso y simplemente informó al jugador que le era imposible realizar una llamada (mientras que fue el casino quien lo solicitó).

Dado que el casino debe realizar una verificación por video adicional y debería poder hacerlo, ¿podría proporcionarle al reclamante instrucciones claras sobre lo que debe hacer para que pueda proceder con el KYC/verificación y retirar sus ganancias en disputa? Estoy seguro de que el casino puede encontrar un método alternativo adecuado para realizar la videollamada de verificación solicitada.

Si estamos hablando de un incumplimiento de los Términos y Condiciones del casino, no dude en enviar los detalles necesarios y la evidencia de respaldo a mi dirección de correo electrónico ( branislav.b@casino.guru ).

Gracias.

Estimado jp90 ,

Estuve en contacto con el casino fuera del hilo y recibí la siguiente información:

" Hola

¡Muchas gracias por contactar con Jugabet!

Nos gustaría saber del cliente que tiene la queja y veremos cómo podemos resolver el problema. Solicite al cliente que se comunique con nosotros en nuestro chat en vivo o esta dirección de correo electrónico con la queja para que podamos resolver el problema.

Recuerda que siempre puedes contar con nosotros si tienes alguna duda o inquietud adicional.

Atentamente,

Equipo de soporte de Jugabet "

Le pregunté al casino sobre algunos detalles y estoy esperando su respuesta por correo electrónico.

Sé que ya lo hiciste varias veces, pero ¿podrías comunicarte con el casino a través del chat en vivo o por correo electrónico nuevamente e informarnos sobre cualquier progreso? Dado que el correo electrónico anterior proviene del correo electrónico del servicio de atención al cliente del casino, significa que están al tanto de esta queja en casino.guru, lo que tal vez podría ayudarte. Tal vez puedas mencionar esta queja durante la comunicación con el casino.

Además, si recibo alguna información relevante del casino, te lo informaré aquí.

Gracias por su paciencia y comprensión. Espero recibir buenas noticias de usted.

Hola, jp90:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Lamentablemente, nos vemos obligados a rechazar este caso porque el jugador no ha respondido a nuestros mensajes y preguntas. Por lo tanto, no podemos continuar con una investigación adicional ni sugerir posibles soluciones.

El jugador puede volver a abrir esta queja en cualquier momento. Sin embargo, necesitaremos la actualización solicitada y, posiblemente, pruebas de respaldo pertinentes.

Atentamente,

Branislav, Casino.Guru