JustCasino - JustCasino confisca las ganancias de los jugadores.

Asunto: Confiscación injusta de 4.000 € de ganancias por parte de JustCasino: falta de pruebas e interfaz abusiva.

Nombre del casino: JustCasino

Importe en disputa: 4.000 EUR

Descripción detallada del caso:

Presento esta queja contra JustCasino tras la confiscación injusta de mis ganancias legítimas, que ascienden a un total de 4.000 euros.

El 24 de agosto de 2026 solicité un retiro de 4000 € a mi cuenta de Skrill. Tras demorar el procesamiento durante el límite máximo de 48 horas, el casino anuló mis ganancias, ajustó mi saldo a mi depósito inicial de 90 € y alegó que había infringido la regla de apuesta máxima del bono de depósito activo (AUG24 - 50 % hasta 100 $).

Discrepo enérgicamente de esta decisión basándome en los siguientes puntos críticos:

1. Demanda de registros de juego detallados y prueba de fecha y hora.

Durante la fase de apuestas activas del bono, respeté estrictamente el límite máximo de apuesta. Solo aumenté el tamaño de mi apuesta y utilicé la opción de compra de funciones dentro del juego (adquirir una ronda de bonificación por 100 €) DESPUÉS de haber cumplido por completo los requisitos de apuesta.

JustCasino no ha proporcionado ninguna prueba transparente ni evidencia de transacciones. Por la presente, solicito que Casino Guru obligue a JustCasino a proporcionar registros de juego completos, detallando:

La marca de tiempo exacta en la que se completó el 100% del requisito de apuesta del bono.

La marca de tiempo exacta, el título del juego, el ID de la transacción y el importe de la apuesta para cada giro o compra de función realizada por encima de 5 €.

Prueba de si se produjo alguna supuesta infracción durante la fase de apuestas activas o después de la conversión a dinero real.

2. Interfaz de sistema depredadora y falta de restricciones técnicas de software

Incluso si se realizó una compra de bonificación antes de que se completaran los requisitos de apuesta del sistema, JustCasino utiliza una interfaz de usuario abusiva e injusta. El software del casino me permitió, técnicamente, hacer clic y ejecutar una compra de bonificación de 100 € sin ninguna advertencia emergente, restricción técnica ni límite automático de apuesta, a pesar de que supuestamente había un bono activo en la cuenta.

Según el Código de Juego Justo de Casino Guru:

En teoría, los casinos deberían impedir que los jugadores superen los límites máximos de apuesta cuando hay un bono activo.

Permitir que los jugadores hagan clic sin saberlo en funciones integradas del juego que invalidan instantáneamente todo su saldo, sin ninguna advertencia del sistema, se considera una trampa injusta diseñada para imponer la pérdida de fondos al momento de retirar las ganancias.

3. Estado del depósito (€90)

El casino ha restablecido mi saldo a mi depósito original de 90 €. Exijo que Casino Guru me ayude con lo siguiente:

Solicito la restitución de mis ganancias originales de 4.000 € para su pago inmediato, debido a la falta de advertencias técnicas y al estricto cumplimiento de las normas durante el juego principal.

Garantizar el pago inmediato del saldo de 90 € sin bonificación, sin más demora.

Estoy totalmente dispuesto a proporcionar todos los correos electrónicos, capturas de pantalla del historial de transacciones y transcripciones de los chats de soporte.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Te has puesto en contacto con el casino por correo electrónico y les has pedido que te proporcionen tu historial de juego completo en formato Excel, que abarque el período desde que activaste el bono hasta el momento en que te confiscaron tus ganancias?
• Si es así, por favor envíeme su solicitud por correo electrónico a veronika.f@casino.guru Una vez que reciba el archivo de historial de juego del casino, envíemelo también para que pueda revisar su actividad de juego e investigar el problema más a fondo.
• ¿Recibiste alguna notificación emergente u otro mensaje que te informara de que habías cumplido con los requisitos de apuesta y que las restricciones del bono ya no se aplicaban a tu juego?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

Querida Veronika,

Gracias por aceptar mi caso. Aquí están las respuestas a sus preguntas:

Sí, he enviado un correo electrónico formal a JustCasino solicitando mi historial de juego completo y sin editar desde el momento en que se activó el bono hasta que se confiscó mi saldo. He reenviado una copia de esta solicitud de correo electrónico a su dirección de correo electrónico ( veronika.f@casino.guru ). Tan pronto como JustCasino proporcione el archivo, se lo enviaré de inmediato.

No, no recibí ninguna notificación emergente, mensaje del sistema ni alerta en la interfaz de usuario que me informara de que se habían cumplido los requisitos de apuesta o de que las restricciones ya no se aplicaban. La plataforma no proporcionó ninguna notificación a nivel del sistema sobre los cambios en el estado del bono durante el juego.

Además, me gustaría señalar que el casino sigue reteniendo mi solicitud de retiro del depósito inicial de 90 €, que no tiene ninguna restricción de bonificación.

Saludos cordiales,

Aureus

PRUEBAS CRÍTICAS / ESTADO DE JUEGO:

Querida Veronika,

Puedo confirmar que JustCasino finalmente ha procesado y liberado mi depósito inicial de 90 €.

Debo destacar un hecho crucial con respecto al monto del bono y la finalización de las apuestas:

El importe original del bono abonado en mi cuenta fue de tan solo 50 €.

Durante el juego normal (realizando apuestas válidas de 3 € por giro), obtuve una gran ganancia de más de 3500 €. Este único evento cumplió instantáneamente con el requisito de apuesta (100 % de cumplimiento) para el pequeño bono de 50 €.

Por lo tanto, cuando el requisito de apuesta alcanzó el 100%, la condición del bono finalizó oficialmente y todos los fondos se transfirieron a mi saldo de dinero real. La compra posterior de 100 € se realizó DESPUÉS de que el bono se hubiera liberado por completo. Una vez liberado un bono, el límite máximo de apuesta de 5 € deja de aplicarse legalmente.

Exijo que JustCasino proporcione la marca de tiempo exacta en la que el bono de 50 € alcanzó el 100 % de cumplimiento de los requisitos de apuesta, en comparación con la marca de tiempo de la compra de la función de 100 €.

Saludos cordiales,

Aureus

Gracias por sus correos electrónicos.

Sin embargo, aún no he recibido su correo electrónico solicitando el historial de juego. ¿Podría aclarar cuándo solicitó exactamente al casino que le proporcionara el archivo de Excel?

Asimismo, tenga en cuenta que su suposición de que una sola ganancia importante completaba automáticamente el requisito de apuesta del bono activo es incorrecta.

El requisito de apuesta se basa en las apuestas válidas realizadas , no en la cantidad ganada en una tirada individual. Por lo tanto, si apuestas 3 € y ganas 3500 € en esa tirada, solo la apuesta de 3 € cuenta para el requisito de apuesta. La ganancia de 3500 € no cuenta como 3500 € a efectos de la apuesta.

En otras palabras, se apostaron 3 €, pero se ganaron 3500 € . Se trata de dos cantidades distintas, y el importe de la ganancia no aumenta la cantidad que se debe apostar.

Querida Veronika,

Gracias por su respuesta. Me gustaría aclarar dos puntos clave:

1. Aclaración sobre el cálculo de las apuestas

Entiendo perfectamente que una ganancia en sí misma no cuenta para los requisitos de apuesta. Mi punto era diferente: después de ganar 3500 € con una apuesta de 3 €, usé ese saldo para seguir jugando y realicé cientos de apuestas consecutivas de 3 € cada una . Dado que mi requisito de apuesta se basaba en un bono de 50 €, la suma de todas esas apuestas individuales de 3 € fue más que suficiente para completar el requisito total antes de comprar ninguna compra de 100 € para la función.

2. Solicitud de historial de juegos / archivo Excel

Solicité oficialmente mi historial de juego completo (incluido el archivo de registro de Excel) al servicio de atención al cliente y al departamento VIP de JustCasino por correo electrónico los días [ 26, 27 y 28 de agosto de 2026 ]. Sin embargo, el casino no me ha facilitado estos registros internos.

Dado que la interfaz del casino no muestra el segundo exacto en que se completó la apuesta en tiempo real, solicito amablemente a Casino Guru que solicite el historial completo del juego directamente a JustCasino. Las marcas de tiempo mostrarán claramente que el requisito de apuesta del 100 % se completó durante mis giros de 3 €, antes de realizar cualquier compra de funciones de 100 €.

Gracias por su tiempo y ayuda.

Saludos cordiales,

Aureus

Querida Veronika,

Una breve actualización: el servicio de atención al cliente VIP de JustCasino ha confirmado hoy por correo electrónico que los detalles de mi caso y mi reclamación se han remitido al departamento correspondiente para su revisión interna.

Actualmente estoy esperando su respuesta directa y los registros de juego solicitados.

Saludos cordiales,

Aureus

Gracias por su respuesta y por enviarme el correo electrónico.

Por favor, avísame cuando recibas el historial de juego solicitado o cualquier otra novedad del servicio de atención al cliente del casino, para que podamos continuar con nuestra investigación.

Hola, Aureus:

Queríamos informarte de que Veronika, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Veronika conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Veronika se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.

Gracias por tu comprensión y tu paciencia.

Atentamente, Casino Guru