El jugador australiano había ganado $6,000 y $4,000 con un bono, pero tras retirar los $6,000, el casino alegó que había infringido las reglas de apuesta máxima al comprar juegos de bono. Argumentó que no había recibido ninguna advertencia previa ni se le habían proporcionado pruebas de la presunta infracción. El jugador cuestionó la autenticidad e integridad del registro de juego proporcionado por el casino, que carecía de marcas de tiempo, identificadores únicos y seguimiento del saldo, y el casino se negó a proporcionar el historial de juego completo o pruebas verificables. Tras revisar el registro de juego presentado, el Equipo de Quejas determinó que el jugador había realizado múltiples apuestas que excedían el límite máximo permitido mientras el bono estaba activo, lo que resultó en la acreditación de fondos injustificados y ganancias posteriores. En consecuencia, la queja fue rechazada debido a la violación confirmada de los términos del bono.
JustCasino - Las ganancias del jugador fueron confiscadas.
Queja no justificada
Importe: A$6.000
JustCasino
Índice de seguridad 6.7 Superior a la mediaResumen del caso
Traducción
TraducciónJugué con un bono y gané $6000 en una tirada y luego $4000 más. Retiré los $6000 y cuatro días después me dijeron que había infringido las reglas sobre apuestas máximas porque había comprado juegos de bono de $4 por un total de $750. Esto fue después de haber jugado con el bono. No recibí ninguna advertencia al respecto y ahora se niegan a mostrarme ninguna prueba. El casino es "Just Casino".
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
TraducciónHola,
Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.
- ¿Has recibido alguna notificación confirmando que se completó la apuesta de tu bono y que estabas jugando solo con tu saldo de dinero real?
- ¿Cuál era el saldo en su cuenta inmediatamente después de terminar de apostar el bono?
- ¿Recuerdas cuándo exactamente realizaste las compras de bonos dentro del juego? ¿Tienes alguna prueba de que estas compras se realizaron solo después de completar el requisito de apuesta del bono?
- ¿Qué montos de apuestas realizaste mientras tu bono aún estaba activo?
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente
Verónica
TraducciónNo hubo notificaciones que me indicaran que había jugado el bono, tuve que buscarlo en mi cuenta.
Mi saldo era de alrededor de $7500
Los montos de las apuestas estaban entre 3 y 9 AUD
Siguen negándose a proporcionar cualquier evidencia o registro de mi juego y siguen demorando el proceso cada vez que les pregunto.
TraducciónDespués de revisar la hoja de cálculo de juego que me proporcionó JustCasino, he identificado varios problemas graves que generan inquietudes sobre su autenticidad, integridad e idoneidad como evidencia.
A continuación se muestra un resumen claro de mis hallazgos:
1. La hoja de cálculo no contiene marcas de tiempo de ningún tipo.
No hay valores de fecha ni hora asociados a ninguna apuesta.
Esto significa:
Es imposible determinar cuándo ocurrió cualquier apuesta.
Es imposible verificar si ciertas apuestas se realizaron antes o después de completarse el proceso de apuestas.
Es imposible confirmar si el juego se realizó utilizando saldo de bonificación o saldo real.
Un registro de juego válido debe incluir marcas de tiempo para fines de auditoría.
2. Sin identificadores únicos (ID de apuestas, ID de rondas, ID de transacciones)
Toda plataforma de casino de buena reputación genera:
Un identificador único para cada giro
ID de proveedores de juegos
Números de verificación redondos
La hoja de cálculo no contiene ninguno de estos.
Esto impide cualquier verificación cruzada con los proveedores de juegos y hace que el documento no sea verificable.
3. Sin seguimiento de saldo ni transición de bonificación a efectivo
Un registro legítimo debería mostrar:
Saldo inicial
Saldo después de cada apuesta
Bono → transición a dinero real
Requisito de apuesta restante después de cada apuesta
La hoja de cálculo no contiene dichos campos, lo que significa que no puede probar:
Cuando terminó el juego de bonificación
Cuando empezó el juego con dinero real
Si los giros ganadores se realizaron con fondos reales (lo cual ocurrió)
4. El formato es consistente con una hoja creada manualmente, no con una exportación del sistema.
La estructura del documento aparece así:
inconsistente
demasiado simplificado
Carece de los campos técnicos requeridos
No exportado desde un backend de juegos
La mayoría de las plataformas de juego producen registros en formatos JSON, CSV o firmados por el sistema con formato estricto.
Este archivo parece editable por el usuario, no generado por máquina.
5. No hay evidencia de que se haya activado una "regla de apuesta máxima"
El casino afirma que violé una regla de apuesta máxima, pero:
La hoja de cálculo no contiene ninguna columna para el monitoreo de la apuesta máxima
Ninguna fila señala una infracción
Ninguna entrada identifica el juego con "saldo de bonificación"
Nada indica que el giro ganador de $6 se haya visto afectado por alguna regla de bonificación
No hay ninguna prueba que respalde su afirmación.
6. La hoja de cálculo no muestra ninguna conexión con mi historial de juego real.
Elementos críticos faltantes:
Sin ID de sesión
No hay datos del proveedor del juego (por ejemplo, Pragmatic Play, NetEnt, etc.)
No hay información del dispositivo
Sin registros de IP
No hay hashes de resultados de apuestas
Esto hace que sea imposible autenticar el archivo.
Resumen Conclusión
La hoja de cálculo proporcionada por JustCasino no puede considerarse evidencia válida de ninguna supuesta violación de las reglas.
Carece de marcas de tiempo, identificadores únicos de apuestas, información de saldo y cualquier estructura generada por el sistema. Parece ser un documento editable manualmente, no un registro oficial de juego.
Gracias a esto, el casino no ha demostrado ninguna irregularidad por mi parte.
TraducciónEl casino ahora ha confirmado formalmente por escrito que no proporcionará un historial de juego completo, registros de apuestas individuales, marcas de tiempo, identificaciones de rondas o registros de juego generados por el proveedor.
Afirman que esta negativa se debe a "políticas internas y restricciones regulatorias", a la vez que sostienen que se infringió la normativa sobre bonificaciones. No se ha aportado ninguna prueba que respalde esta afirmación.
A pesar de las reiteradas solicitudes, el casino ha:
No se pudo identificar ninguna apuesta específica que supuestamente excediera una apuesta máxima
No se pudo mostrar si un saldo de bonificación estaba activo en ese momento
Proporcionó información contradictoria sobre la apuesta máxima aplicable y la moneda
Se negó a revelar datos de juego verificables
Por lo tanto, el casino está reteniendo mis ganancias sin proporcionar prueba de ninguna violación.
Solicito respetuosamente la ayuda de CasinoGuru para obtener los registros de juego reales o facilitar una resolución justa.
Traducción¿Podrías enviarme la hoja de cálculo del juego que te proporcionó JustCasino, la cual mencionaste en uno de tus comentarios anteriores? Por favor, incluye también cualquier otra prueba y cualquier comunicación entre tú y el servicio de atención al cliente del casino en relación con las acusaciones en tu contra. Mi dirección de correo electrónico es veronika.f@casino.guru .
TraducciónHe enviado todo por correo electrónico.
TraducciónHola Veronika,
Solo quería confirmar que he enviado por correo electrónico la hoja de cálculo completa del juego proporcionada por JustCasino, junto con toda la evidencia de respaldo y la correspondencia por correo electrónico entre el casino y yo, a veronika.f@casino.guru de acuerdo a lo pedido.
Por favor, avíseme si necesita algo más o si algún archivo adjunto no llegó correctamente. Con gusto lo reenviaré o aclararé cualquier duda.
TraducciónGracias por sus correos electrónicos. El registro de juego proporcionado por el casino muestra claramente que, mientras su bono "VVIP STARLUNAR100" estaba activo, realizó múltiples apuestas que excedieron el límite máximo permitido, con montos que oscilaron entre 9 y 780 AUD.
Algunas de estas apuestas generaron ganancias, lo que significa que se abonaron fondos en su cuenta que no debían haber sido acreditados según los términos del bono. Como resultado, el juego posterior se realizó con fondos obtenidos injustificadamente, lo que generó más ganancias derivadas de dichos fondos.
Por las razones mencionadas, procederemos a rechazar esta queja. Gracias por su comprensión. Lamentamos sinceramente no haber podido ayudarle de forma más eficaz en esta situación particular, ya que siempre intentamos ayudar a los jugadores a resolver sus problemas siempre que sea posible.
Recuerde que puede contactarnos de nuevo si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Ya sea una pregunta, una inquietud o un nuevo problema que necesite atención, nuestro equipo está aquí para ayudarle.
