Koru Casino - El retiro del jugador ha sido confiscado.

Hola,

Necesito su ayuda porque Koru me robó el dinero que gané. Hice un retiro de 300 euros y hoy, 13/04, recibí un correo electrónico indicando que el retiro había sido cancelado y que me habían devuelto el depósito (26 euros). Me puse en contacto con el chat y recibí un mensaje que decía: "Debido a una decisión administrativa, se descontaron los fondos". He jugado en casinos durante muchos años en cientos de sitios y nunca me había pasado que simplemente me robaran el dinero.

- Estoy verificado

- Este es mi primer retiro en su sitio.

¡Espero que puedas ayudarme aquí!

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado Hansenboss,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho el problema que ha tenido.

Gracias por enviar las capturas de pantalla; son de gran ayuda. Por lo que veo, sus retiros de 300 € fueron rechazados y se le informó que los fondos se habían descontado debido a una "decisión administrativa", sin ninguna explicación clara. Entiendo lo preocupante y frustrante que debe ser esto.

Para que podamos comprender mejor la situación y proceder con la investigación, me gustaría pedirle amablemente que aclare algunos puntos importantes:

• ¿Podría confirmar el origen de su saldo? ¿Se acumuló mediante apuestas con dinero real o utilizando un bono?
• ¿Ha recibido alguna explicación adicional del casino (por correo electrónico o chat) sobre a qué se refiere esta "decisión administrativa"?
• ¿Su cuenta sigue activa o ha sido restringida/cerrada?
• ¿Ya te pusiste en contacto con el casino por correo electrónico, como te sugirieron? Si es así, ¿recibiste alguna respuesta?

Si tiene alguna comunicación adicional con el casino (correos electrónicos, transcripciones de chat o capturas de pantalla más claras), cárguelas aquí o envíelas a petronela.k@casino.guru .

Su colaboración al facilitarnos estos detalles nos ayudará a investigar y a trabajar para encontrar una solución.

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Petronela

Hola,

¡Gracias por la respuesta!

El dinero llegó tras completar un bono que me promocionaron por SMS (ver captura de pantalla). En el chat me dijeron que me pusiera en contacto con ellos por correo electrónico si tenía alguna otra pregunta. Allí solo me informaron que mi cuenta estaba cerrada (ver captura de pantalla).

He jugado durante muchos años en numerosos casinos online, pero esto es lo más repugnante que he experimentado. ¡De verdad roban dinero! He leído otros casos similares aquí abajo y me pregunto cómo pueden tener una calificación tan alta. ¡Es una auténtica locura!

Hola Hansenboss,

Le pido disculpas por la demora en la respuesta y le agradezco su paciencia.

Gracias también por la información adicional y las capturas de pantalla; son de gran ayuda.

Me gustaría aclarar un par de puntos adicionales:

• ¿Podrías indicarme a qué juegos estabas jugando mientras completabas la bonificación y aumentabas tu saldo?
• Además, ¿puede confirmar si ha tenido alguna cuenta previa en este casino, incluso en el pasado?

Estos detalles nos ayudarán a descartar ciertas posibilidades y a realizar una evaluación más precisa de su situación.

Gracias de antemano.

Hola,

Solo he jugado a las tragamonedas y no he tenido otras cuentas. Tengo cuentas en sus sitios web asociados y nunca he tenido problemas con ellos.

Estimado Hansenboss,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestora de reclamaciones asignada, Lucia ( lucia.s@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si se necesita información adicional. Puede tener la seguridad de que su caso está en manos muy competentes.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Hola Hansenboss,

Mi nombre es Lucía y le ayudaré con su caso. Espero que juntos logremos una solución satisfactoria.

Quisiera solicitar la presencia de un representante del casino en esta conversación.

Estimado Casino Koru,

¿Podría proporcionarnos información adicional sobre el tema y aclarar la situación? Le agradecería también que nos facilitara todas las pruebas pertinentes.

Gracias de antemano.

Respetuosamente,

Lucía

Hola,

Gracias por llamar nuestra atención sobre este asunto.

Estimada Lucía: Le hemos comunicado nuestra postura sobre este caso por correo electrónico, incluyendo nuestra explicación y los motivos que la sustentan. Le rogamos que revise la información cuando le sea conveniente.

Hola,

Me encantaría que también lo compartieras conmigo. Debo decir que estoy muy entusiasmado con esta decisión.

Estimado Hansenboss,

El casino nos ha informado que sus ganancias fueron confiscadas de acuerdo con sus Términos y Condiciones, específicamente en virtud de una cláusula relacionada con el abuso de promociones. Según su comunicado, consideran que su actividad de juego se enmarca dentro de las actividades que clasifican como uso indebido de ofertas de bonos.

Al mismo tiempo, el casino ha indicado que no tiene intención de proporcionar más pruebas detalladas ni aclaraciones, ya que considera que el asunto está cerrado desde su perspectiva.

En este punto, nos hemos puesto en contacto con el casino para solicitar información adicional y documentación que nos ayude a evaluar si sus acciones se ajustan a los estándares de juego justo. Hemos recalcado la importancia de mantener una comunicación fluida para lograr una resolución satisfactoria, ya que requiere la colaboración de todas las partes involucradas. Entiendo que esta situación puede resultar bastante frustrante, sobre todo debido a la escasa explicación proporcionada por el casino.

Les avisaré en cuanto recibamos respuesta del casino.

Fueron ellos quienes me enviaron SMS promocionales con bonos canjeables. ¿Podría quejarme si perdía el dinero? Eso jamás habría sucedido. Esto es un robo.

Querida Lucía,

Hemos compartido información adicional y aclaraciones sobre este caso por correo electrónico, incluyendo los motivos de nuestra decisión y los documentos justificativos pertinentes de nuestra parte.

La información proporcionada está siendo revisada. Le informaremos tan pronto como tengamos más información. Gracias por su paciencia.

Estimado Hansenboss,

Tras una revisión minuciosa de la documentación presentada por el casino, no hemos podido encontrar pruebas suficientes que demuestren que usted participó en alguna actividad que justifique la confiscación de sus ganancias.

Solicitamos información adicional al casino e intentamos persuadirlos para que reconsideraran su postura. Sin embargo, el casino se negó a cambiarla y nos pidió que procediéramos con una evaluación final basada en la información ya proporcionada. Con base en las pruebas disponibles, no podemos concluir que usted haya violado los principios del juego limpio en una medida que justifique la decisión del casino al respecto. Lamentablemente, sin su cooperación, poco más se puede hacer en este momento.

Dado que el casino no presentó pruebas que justifiquen la aplicación de sus Términos y Condiciones a su caso, marcaremos la queja como «sin resolver» en nuestro sistema. Esta situación afectará negativamente la calificación de seguridad del casino en nuestro sitio web.

Entiendo que esta no sea una solución satisfactoria a su problema. Sin embargo, las quejas sin resolver y la consiguiente disminución en la calificación podrían incentivar un cambio en el enfoque del casino en el futuro. Si el casino decide responder o proporcionar información adicional, reabriremos la queja y le notificaremos por correo electrónico.

Gracias por su comprensión.

Lucía S.