Koru Casino - Las ganancias del jugador han sido confiscadas.

Se retiraron 1440 del saldo por incumplimiento de los términos, una auténtica basura, la ganancia inicial fue de alrededor de 1600 y no se aplicó ningún bono.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Qué tipo de juegos jugaste en este casino?
• ¿Acumulaste tus ganancias con o sin bono?
• ¿El casino ha especificado qué Términos y Condiciones supuestamente infringió? Por favor, envíeme el correo electrónico que recibió del casino después de que sus ganancias fueran confiscadas en veronika.f@casino.guru .
• ¿Has superado la verificación KYC completa o al menos has presentado algún documento de identidad al casino para su verificación?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

Deposité 100 varias veces y gané alrededor de 1500 sin ningún bono.

Tuve algunas victorias, el saldo aumentó a poco menos de 3 ki, lo aparté, usé giros VIP en la escalera de todos modos, aparentemente se violaron los términos y condiciones, como mínimo se debería pagar la ganancia inicial.

Revisa mi cuenta de avc, Patrick B.

Dame una explicación válida de por qué se redujo el saldo de 2200 a 750.

Dudo que puedas, aparte de confundirme con tonterías.

Gracias por su respuesta.

Tenga en cuenta que en Casino.Guru no tenemos acceso directo a su cuenta de casino. Para investigar su queja adecuadamente, primero necesitamos recopilar la mayor cantidad de información posible. Una vez que comprendamos mejor la situación, nos pondremos en contacto con el representante del casino para participar en el proceso de resolución y solicitar una explicación sobre su decisión de confiscar su saldo.

Por lo tanto, para proceder con la investigación, por favor envíe la comunicación entre usted y el servicio de atención al cliente del casino con respecto al presunto incumplimiento de los Términos y Condiciones, así como cualquier otra evidencia relevante, a veronika.f@casino.guru .

Agradezco su tiempo y cooperación.

Hola Verónica.

No hay información que proporcionar.

Básicamente, gané y dijeron que me hicieron un favor al no quitarme el saldo completo de 2200, pero me dejaron con 750 y confiscaron 1440 sin ninguna explicación válida. Les he pedido que aclaren exactamente qué pasó, pero no obtengo una respuesta válida. En mi opinión, simplemente me lo robaron.

Todavía no he recibido ningún correo electrónico suyo. Por favor, reenvíeme las conversaciones que tuvo con el servicio de atención al cliente sobre la confiscación de sus ganancias a la siguiente dirección: veronika.f@casino.guru para que podamos comprender mejor lo que sucedió.

Correo electrónico enviado

Me gustaría que se publicara la reseña sobre la posibilidad de no llegar a ninguna parte con este atuendo.

Gracias por su correo electrónico. Sin embargo, nos sería de gran ayuda para nuestra investigación si pudiera proporcionarnos parte de la comunicación que mantuvo directamente con el casino.

Necesitamos revisar la postura del casino y su explicación sobre por qué se redujeron sus ganancias. Por lo tanto, le pido que me envíe cualquier correo electrónico que haya recibido directamente del casino.

Si la comunicación se produjo a través del chat en directo, le rogamos que nos facilite las transcripciones del chat o capturas de pantalla de las conversaciones.

Hola Verónica, he preguntado varias veces y no pueden darme una explicación válida, ¡supongo que no tienen ninguna! No he recibido ninguna comunicación del departamento de finanzas, solo el gerente VIP dijo que se puso en contacto con los responsables para que pudiera retirar mi dinero. Ahora, un nuevo gerente VIP me pide que vuelva a depositar y que empiece de cero; en esencia, no hay correos electrónicos que puedan enviarme. Simplemente decidieron que no querían pagar y me descontaron exactamente 1440 de mi saldo. En mi opinión, se trataba de ganancias totalmente válidas sin ningún bono activo en el momento de ganar...

Ya veo que deben estar pagándote dinero por anunciarte 🙄

Hola, Patrick11w34:

Queríamos informarte de que Veronika, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Veronika conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Veronika se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.

Gracias por tu comprensión y tu paciencia.

Atentamente, Casino Guru

Estimado Patrick11w34

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Michal ( michal.k@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Verónica

Gracias..

Hola Patrick11w34,

Soy Michal y me he hecho cargo de su queja. He revisado este caso y me pondré en contacto con el casino para aclarar este asunto y ver si puedo ayudarle de alguna manera.

Nos gustaría invitar al Casino Koru a unirse a la conversación.

Estimado Casino Koru,

Por favor, proporcióneme cualquier prueba que respalde las supuestas infracciones de sus términos y condiciones, de las que se acusa al jugador. Puede enviarme la información y las pruebas por correo electrónico a michal.k@casino.guru para una revisión independiente.

Gracias de antemano.

Hola Michal,

Gracias por hacerse cargo de este caso.

Le hemos facilitado la información pertinente y la documentación justificativa por correo electrónico y estaremos a la espera de su revisión.

Por favor, háganos saber si se requiere algo más de nuestra parte.

Estimado Patrick11w34,

He recibido información y pruebas que indican que las ganancias en disputa efectivamente provienen de un bono reclamado previamente.

Actualmente estoy a la espera de la respuesta del casino para aclarar el desarrollo completo de los acontecimientos, lo que también debería ayudarle a comprender mejor el asunto.

Estimado Casino Koru,

Gracias por su correo electrónico. Le he respondido y ahora estoy esperando su respuesta.

Vale, ganancia original, sin ningún bono.

Hola Patrick11w34 y Michal,

Nos gustaría ofrecer un breve resumen de este caso para aclarar las circunstancias que motivaron la corrección del saldo.

En primer lugar, queremos destacar que este caso no implica ninguna violación de los Términos y Condiciones por parte del jugador. El saldo no se corrigió debido a mala conducta ni a ningún incumplimiento de las reglas. La corrección se debió únicamente a la aplicación de los Términos de Bonificación aplicables que rigen el retiro máximo.

El jugador recibió ganancias provenientes del bono VIP Spins Ladder 50 FS Result por un monto de 21,20 AUD. Según los Términos y Condiciones del Bono aplicables, el retiro máximo estándar para este bono era de 212 AUD (10 veces el monto del bono).

Sin embargo, tras revisar la actividad del jugador, se tomó la decisión discrecional de permitirle retirar 750 AUD, cantidad que superaba significativamente el límite máximo de retiro que normalmente se aplicaría según los Términos del Bono.

Esperamos que esto aclare cómo se determinó la corrección del saldo. Si necesita alguna aclaración adicional, con gusto se la proporcionaremos.

Sí, pero antes de activar los 50 giros mi saldo ya superaba los 1000 AUD.

Durante la sesión, mi saldo aumentó a más de 3000 AUD. Se realizaron 50 giros mientras el saldo era de alrededor de 1400 AUD.

¿Estás diciendo que si tuviera 10 mil en fondos y tomara un bono te quedarías con los 10 mil completos? No tiene sentido.

Estimado Casino Koru,

Gracias por su respuesta.

¿Podría confirmar y proporcionar pruebas que lo respalden con respecto al saldo de la cuenta del jugador antes de la activación del bono VIP Spins Ladder 50 FS?

Dado que el jugador ha declarado que disponía de fondos reales en ese momento, me gustaría verificar si el saldo consistía en fondos reales genuinos o si provenía de, o estaba relacionado con, un bono activo o anterior (ya sea directa o indirectamente).

Querido Michal,

La información solicitada le ha sido facilitada mediante comunicación interna para su revisión. Esperamos su respuesta y decisión al respecto.

Estimado Casino Koru,

Gracias por su correo electrónico y por proporcionar las pruebas. Sin embargo, no incluían las pruebas específicas que solicité previamente.

He especificado nuevamente las pruebas que necesito revisar para verificar el curso de los hechos. Le agradecería que me facilitara la información solicitada a la mayor brevedad posible.

Estimado Patrick11w34,

Para responder a su pregunta, existe una razón por la cual la mezcla de fondos puede ser un factor importante en las disputas relacionadas con las bonificaciones.

En general, si un jugador ya tiene un saldo de dinero real antes de activar un bono, esos fondos no deberían verse afectados por los términos del bono, siempre que no se hayan utilizado en relación con el juego que ofrece el bono.

Sin embargo, muchos casinos prohíben mezclar dinero real con fondos de bonificación, ya que esto dificulta distinguir qué fondos se utilizaron durante el juego con bonificación. En algunos casos, si un jugador utiliza su saldo de dinero real para cumplir con los requisitos de apuesta de la bonificación tras haberla reclamado, el casino puede considerarlo una infracción de los términos y condiciones, dado que las apuestas no se realizaron exclusivamente con fondos de bonificación. Dependiendo de los términos y condiciones del casino, esto podría resultar en la anulación o limitación de las ganancias obtenidas con la bonificación.

No estoy diciendo que este fuera su caso, ya que el equipo del casino mencionó que el ajuste de las ganancias no se debió a ninguna violación de las reglas, sino únicamente al límite máximo de ganancias asociado con el bono específico.

Confío en que, una vez que reciba las pruebas solicitadas por el casino, podré proporcionar información más detallada.

Gracias, lo entiendo. Dicho esto, el máximo a confiscar debería ser 212 como resultado de la bonificación. También me gustaría añadir que sucedió muy rápido, en cuestión de minutos. 🤔

Gracias por proporcionar toda la información y las pruebas relacionadas con este caso, Casino Koru.

Estimado Patrick11w34,

Ya he recibido su registro de juego completo y he revisado la secuencia de eventos, incluyendo cuándo se acreditaron los bonos, los saldos de su cuenta antes de reclamar los bonos y después de completar las apuestas del bono, y las ganancias que acumuló.

Según las pruebas aportadas, los hechos difieren de lo que usted describió anteriormente. En concreto, antes de que se acreditaran en su cuenta el bono VIP Spins Ladder 50 FS (21,20 AUD) y el resultado del Nivel 4 FS (3,12 AUD), su saldo sin bonos (dinero real) era de tan solo 2,06 AUD , en lugar de, como usted afirmó, que " antes de activar los 50 giros mi saldo ya superaba los 1000 AUD".

Esto se ve respaldado por el saldo total de la cuenta registrado de 26,38 AUD el 10 de mayo de 2026 a las 11:14:44, que corresponde al valor combinado de su saldo de dinero real y los fondos de bonificación acreditados posteriormente.

Con base en esta evidencia, es evidente que las ganancias en disputa se originaron del bono VIP Spins Ladder 50 FS Result, ya que incluso su primera apuesta fue de 4 AUD, lo cual no habría sido posible si hubiera utilizado únicamente el dinero real restante. Por consiguiente, los términos y condiciones del bono, incluido el límite máximo de retiro para las ganancias obtenidas con el bono, se aplicaron en su totalidad en este caso.

Tal y como explicó previamente el casino, según los Términos y Condiciones del Bono aplicables, el retiro máximo estándar de este bono era de 212 AUD (10 veces el monto del bono).

Sin embargo, tras revisar tu actividad de juego, el casino, a su discreción, te permitió retirar 750 AUD, una cantidad que superaba considerablemente el límite máximo de retiro permitido según los Términos del Bono. Esto fue simplemente un gesto de buena voluntad por parte del casino, ya que no tenías derecho a recibir una cantidad superior al límite máximo de retiro establecido en los términos del bono, los cuales aceptaste al registrar tu cuenta y reclamar el bono.

Como entidad independiente, he revisado minuciosamente toda la información y las pruebas recabadas de ambas partes. No he encontrado motivos para considerar que las acciones del casino infrinjan sus normas aplicables, los estándares del sector o las prácticas justas.

Por favor, hágame saber si puedo considerar este asunto suficientemente aclarado/resuelto o si necesita ayuda con cualquier otra cosa.

Por favor, reenvíame los detalles proporcionados, ya que creo que no es cierto... no fue lo que pasó en absoluto...

Koru me está tratando como a un tonto, pero te garantizo que no lo soy.

Casino Guru es un sitio web de pago, no esperes recibir ayuda aquí.

Estimado Patrick11w34,

Si bien usted tiene todo el derecho a tener su opinión sobre esta situación, esto no significa necesariamente que refleje la interpretación correcta de los hechos o el resultado respaldado por las pruebas disponibles.

Como ya he explicado anteriormente, les he comunicado el resultado de nuestra investigación en nuestra calidad de mediadores independientes en materia de disputas, y en este punto, poco más puedo añadir.

Como entidad independiente, hemos revisado minuciosamente toda la información y las pruebas disponibles proporcionadas por ambas partes. Tras esta revisión, no hemos encontrado motivos para concluir que el casino haya actuado en contravención de sus normas aplicables, los estándares del sector o las prácticas justas.

Por el contrario, la evidencia confirma que el casino ejerció su discreción al permitirle retirar 750 AUD, una cantidad significativamente superior al monto máximo de retiro que normalmente se aplicaría según los Términos y Condiciones del Bono aplicables.

Por consiguiente, no me queda otra alternativa que cerrar este caso como rechazado.

Ciertamente tiene derecho a no estar de acuerdo con esta conclusión y puede comunicarse con la autoridad de licencias de casinos o la autoridad competente en su jurisdicción si aún considera justificada su posición, pero no podemos ofrecerle ninguna ayuda adicional con respecto a este asunto. No dude en informarme sobre la decisión de las autoridades, si opta por esta vía en michal.k@casino.guru .

Si en el futuro encuentra algún problema con este o cualquier otro casino, no dude en ponerse en contacto con nosotros y haremos todo lo posible por ayudarle.

Atentamente,

Michal

Gurú del casino