Kudos Casino - Las ganancias del jugador son confiscadas debido a restricciones en la cuenta.

Hola,

He tenido un problema con Kudos Casino y, en esta etapa, prefiero preguntar sobre el problema en lugar de simplemente quejarme.

Lo que pasó fue que deposité $200 y recibí giros gratis, más de 100. Gané unos $40 y seguí jugando con mi saldo. Las reglas de los giros gratis decían: "No hay requisitos de apuesta, restricciones de juego ni límites máximos de retiro, pero mantén tus apuestas en $10 o menos". Basándome en esto, pensé que la única regla era apostar $10 o menos. Como tampoco había requisitos de apuesta, pensé que todas las ganancias se acreditarían en efectivo sin más reglas.

Tras jugar, gané un total de 611,72 USD. Durante mi partida, también jugué a juegos en vivo. Esto requirió transferir el saldo al casino en vivo y luego de vuelta, y transferí el saldo completo, que técnicamente incluía las ganancias de los giros gratis.

Luego solicité el retiro del monto total y recibí un correo electrónico indicando que los juegos de casino en vivo solo estaban permitidos con depósitos "limpios". Entiendo que "limpio" significa depósitos sin giros gratis ni bonos, y mi monto se redujo a unos centavos menos de $200, que es lo que deposité. Leí todos los términos y condiciones y, efectivamente, hay una frase que dice algo así como "Los juegos de casino en vivo solo están permitidos con depósitos limpios". Así que, técnicamente, infringí esta regla. Pero esta regla no estaba junto a la oferta de giros gratis, sino entre los términos y condiciones principales de todo el sitio web.

Debido a que hay dos reglas que parecen contradecirse (una dice que no hay restricciones de juego, la otra que no hay casino en vivo), pregunté en un foro de jugadores qué opinaban los demás, incluso aquí en Casino Guru. Recibí respuestas variadas: una decía que siempre debería leer todos los términos antes de aceptar una oferta, sugiriendo que, en efecto, era mi culpa; y otra decía que si dice "sin restricciones de juego", el casino no puede alegar posteriormente que jugué a un "juego restringido".

Aquí en Casino Guru, uno de sus amables moderadores, Jaro, sugirió publicar una queja, así que publico aquí para preguntarles a ustedes, "los expertos oficiales", qué opinan sobre este tema. Puedo enviarles el enlace o pegar todas las reglas si les sirve de ayuda.

No me importa si dices que fue mi culpa y que debería leer todos los términos y condiciones cada vez. Solo ten en cuenta que a veces estos términos y condiciones son muy extensos, y si los leyera y entendiera todos antes de jugar, no tendría tiempo suficiente para jugar. En ese caso, sería mucho más sencillo si cada oferta tuviera los términos más importantes al lado, algo como "No se permite apostar más de 10 $, no se permite el Casino en Vivo, por lo demás puedes jugar a cualquier juego". Esto se puede leer muy rápido y creo que cubre todos los errores importantes que se pueden cometer. O incluso he visto soluciones mejores. Una vez acepté un bono en otro casino y luego quise jugar a un juego, pero cada vez que lo abría recibía un mensaje que decía "Este juego no está permitido con un bono" y el juego se cerraba. Aunque me frustré en ese momento porque tuve que probar al menos 10 tragamonedas diferentes antes de encontrar una que estuviera permitida, era la mejor manera de asegurar que nadie cometiera un error si un bono solo es válido para algunos juegos. Así que, si crees que no tengo derecho a mi ganancia según todas las reglas, puede ser útil que otros jugadores sugieran al casino que aclare sus términos o cree algo que bloquee las transferencias al Casino en Vivo cuando no estén permitidas.

Pero si crees que las reglas, tal como están escritas junto al bono que tomé, sugieren que no hice nada malo, ya que dicen "Sin restricciones de juego", te agradecería que te pusieras en contacto con el casino y les contaras tu punto de vista sobre la situación.

Muchas gracias por su ayuda.

Miroslav

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Las ganancias de tus giros gratis se mostraron como dinero real o como fondos de bonificación en tu cuenta?
• ¿Puedes confirmar si usaste únicamente las ganancias de los giros gratis al jugar a los juegos de casino en vivo, o si también usaste tu depósito con dinero real?
• ¿Te quedaban giros gratis sin usar en tu cuenta cuando transferiste tu saldo a los juegos de casino en vivo?
• ¿Recibiste alguna advertencia o notificación emergente que indicara que los juegos de casino en vivo no estaban permitidos mientras jugabas con este bono?
• ¿Podrías enviarme el correo electrónico promocional completo con los giros gratis? Mi dirección de correo electrónico es veronika.f@casino.guru Incluya también cualquier comunicación con el servicio de atención al cliente donde le expliquen el motivo de la reducción de su saldo tras su solicitud de retiro.

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

Hola Verónica,

Muchas gracias por su respuesta y por examinar mi caso.

A continuación encontrará mis respuestas:

Visualización de las ganancias de los giros gratis:

Las ganancias de mis giros gratis se mostraron junto con mi saldo principal. En ningún momento vi un saldo de bonificación aparte, y parecía que las ganancias se acreditaban directamente como dinero real.

Uso de fondos en el casino en vivo:

Transferí mi saldo completo al casino en vivo. Como solo había un saldo combinado, no había distinción entre los fondos depositados y las ganancias de los giros gratis. Después de jugar, transferí el saldo de vuelta, seguí jugando brevemente y luego solicité el retiro del monto total.

Giros gratis no utilizados:

No, ya había usado todos los giros gratis antes de jugar a cualquier otro juego o transferir el saldo.

Advertencias o notificaciones:

No, no recibí ninguna advertencia ni ventana emergente que indicara que los juegos de casino en vivo estaban restringidos. Este es el principal problema para mí, ya que si hubiera aparecido dicha advertencia, no habría jugado a esos juegos. Además, los términos de la promoción sugerían "sin restricciones de juego", lo cual contribuyó a mi comprensión.

Respecto a su solicitud del correo electrónico y la información promocional, le enviaré el correo electrónico promocional completo junto con cualquier comunicación relevante del servicio de atención al cliente a su dirección de correo electrónico.

Gracias de nuevo por su ayuda, agradezco su colaboración para aclarar y resolver esta situación.

Atentamente,

Miroslav

Estimado mprovod

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Michal ( michal.v@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Verónica

Hola mprovod,

Mi nombre es Michal y le ayudaré con su caso. Espero que juntos logremos una solución satisfactoria.

Quisiera solicitar la presencia de un representante del casino en esta conversación.

Estimado Kudos Casino ,

¿Podría proporcionarnos información adicional sobre el tema y aclarar la situación? Le agradecería también que nos facilitara todas las pruebas pertinentes.

Gracias de antemano.

Respetuosamente,

Michal

Hola Michal,

Gracias por tu mensaje.

Si bien el bono indicaba "sin restricciones de juego", esto se aplica a los tipos de juegos disponibles dentro del casino principal. El casino con crupier en vivo funciona en un entorno separado, y para acceder a él es necesario transferir fondos del saldo de bonificación.

Además, nuestros términos y condiciones generales prevalecen sobre los términos de los bonos individuales. Como se indica allí: « A menos que se especifique lo contrario, solo puede jugar en nuestro casino con crupier en vivo con un depósito en efectivo limpio».

Espero que esto ayude a aclarar la situación.

Gracias,

Equipo del Casino Kudos

Estimado Casino Kudos,

Gracias por su respuesta. Sin embargo, su afirmación de que los términos y condiciones generales prevalecen sobre los términos de los bonos individuales se contradice con los propios términos: " A menos que se indique lo contrario , solo puede jugar en nuestro casino con crupier en vivo con un depósito en efectivo limpio".

El bono específico indica que no existen requisitos de apuesta, restricciones de juego ni límites máximos de retiro. Es importante tener en cuenta que los términos específicos de un bono suelen prevalecer sobre las normas generales, ya que esta es la práctica habitual en el sector. Esto se recalca aún más en sus propios términos, que establecen: «Salvo que se indique lo contrario». Aplicar las normas generales por encima de las condiciones específicas del bono contradice nuestro Código de Juego Justo. Le ruego que reconsidere su postura, no solo en este caso, sino también en lo que respecta a la aplicación de las normas en general. Gracias por su comprensión y atención a este asunto.

Hola Michal,

Como se explicó anteriormente, el casino con crupier en vivo opera en un entorno independiente de la plataforma principal del casino. Para participar en los juegos con crupier en vivo, los jugadores deben transferir manualmente su saldo a la billetera del casino con crupier en vivo. Los bonos se aplican exclusivamente dentro del entorno del casino y no están destinados a ser utilizados en el casino con crupier en vivo.

En este caso, el jugador transfirió fondos al entorno de crupier en vivo y realizó apuestas allí mientras tenía un bono activo. De acuerdo con nuestros términos y condiciones, el juego con crupier en vivo solo está permitido con fondos de depósito limpios.

Por este motivo, mantenemos nuestra decisión.

Gracias,

Equipo de felicitaciones

Estimado Casino Kudos,

Gracias por la explicación detallada. Sin embargo, creo que si esta explicación se incluyera en las reglas específicas del bono, los jugadores la comprenderían mucho mejor. En cambio, solo se menciona "sin requisitos de apuesta, restricciones de juego ni límite máximo de retiro", lo cual, en mi opinión, resulta muy confuso para los jugadores. ¿Estaría dispuesto a reembolsar las ganancias del jugador en este caso y modificar las reglas específicas del bono?

Hola Michal,

Lamentablemente, no, no cambiaremos nuestra decisión. El casino con crupier en vivo no aplica para los bonos que hemos listado en nuestra página, y hemos incluido en nuestros Términos y Condiciones que el casino con crupier en vivo: "A menos que se indique específicamente lo contrario, solo puede jugar en nuestro casino con crupier en vivo con un depósito en efectivo limpio".

Gracias por su comprensión.

Equipo del Casino Kudos

Estimado mprovod,

Lamentablemente, el casino no está dispuesto a reconsiderar su postura. En Casino Guru, creemos firmemente que las condiciones específicas de los bonos deben tener prioridad sobre las generales, ya que esto se ajusta a los estándares del sector. Considero que esta opinión se ve reforzada por la frase "a menos que se indique lo contrario". Sin embargo, dado que el casino impugna esta interpretación, me resulta incierto el significado adicional que podría tener "a menos que se indique lo contrario" o en qué casos debería aplicarse.

Me temo que no se puede lograr mucho sin la cooperación del casino. Dado que el casino opera sin una licencia válida y no está afiliado a ningún servicio de resolución alternativa de disputas (ADR), no hay ninguna autoridad de juego a la que recurrir.

Marcaré la queja como "sin resolver" en nuestro sistema. Entiendo que esta no sea una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas sin resolver podría ayudar a que el casino cambie su enfoque. Si el casino decide tomar medidas, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico.

Solo puedo recomendarles que, en el futuro, elijan los casinos basándose en sus reseñas y calificaciones para evitar situaciones como esta. Lamento no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión.

Atentamente,

Miguel V