Lanista Casino - El retiro del jugador se retrasa debido a problemas de KYC.

Presento esta queja con respecto a un retiro no resuelto y un proceso KYC prolongado en Lanista Casino.

Gané aproximadamente 2200 € y, tras solicitar un retiro, me pidieron que completara la verificación KYC. Presenté todos los documentos de identidad solicitados sin demora. Este proceso ya ha tardado casi dos meses.

Recientemente, el equipo de soporte me informó que mi cuenta ha sido marcada como de "alto riesgo de fraude" y que supuestamente tengo varias cuentas en su sitio web. Estas afirmaciones se hicieron sin aportar pruebas y no son ciertas.

Además, me informaron por chat que debía enviar los documentos adicionales solicitados por correo electrónico o, de lo contrario, mi cuenta sería bloqueada y no se pagarían los retiros. Sin embargo:

No he recibido ningún correo electrónico solicitando documentos adicionales

Revisé las carpetas de correo no deseado/spam y confirmé la dirección de correo electrónico correcta

El soporte no ha podido reenviar ni especificar qué documentos supuestamente faltan

En este punto:

El KYC lleva en marcha casi dos meses

No se ha proporcionado una comunicación clara ni consistente

Las acusaciones de fraude son vagas y sin fundamento

Mi retiro sigue sin pagar

He cooperado plenamente y estoy dispuesto a proporcionar cualquier documento de verificación legítimo y claramente especificado. Sin embargo, creo que el casino está retrasando el proceso intencionalmente para evitar el pago de mis ganancias.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Querido soukker,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento el problema que está experimentando.

Tenga en cuenta que la verificación KYC es un proceso crucial y esencial, durante el cual el casino garantiza que los fondos se paguen al legítimo propietario. Dado que los casinos no pueden verificar físicamente la identidad de todos los jugadores, este procedimiento es la única forma en que los establecimientos de juego con licencia y buena reputación pueden cumplir adecuadamente con sus obligaciones de verificación. Por lo tanto, ningún casino serio y con licencia se toma el KYC a la ligera, y completar este proceso puede llevar tiempo.

Para ayudarnos a comprender mejor su situación y avanzar con el caso, ¿podría aclarar lo siguiente?

• ¿Existe la posibilidad de que alguien de su hogar, o alguien que utilice la misma dirección IP, también haya creado una cuenta en este casino?
• ¿Qué documentos de verificación ha proporcionado ya y cuándo exactamente presentó el más reciente?
• ¿Se presentaron todos los documentos requeridos lo antes posible y en el formato correcto?

Su cooperación al proporcionarnos esta información nos ayudará a investigar el asunto y a encontrar una solución. Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Petra

Hola, no es posible que alguien con la misma dirección IP haya creado una cuenta. Hasta ahora he proporcionado fotos de mi tarjeta de crédito, fotos de mi identificación, una selfie con la identificación y el cheque de pago de los últimos tres meses de mi empleador. Todos los documentos se enviaron el mismo día en que se requirieron y en el formato correcto.

¡Gracias por tu tiempo!

Gracias por tu respuesta y por proporcionarnos los detalles anteriores, soukker.

• ¿Podría proporcionarnos un cronograma relacionado con su proceso de retiro y verificación?
• Además, ¿puede confirmar si recibió alguna comunicación mencionando que su cuenta fue marcada como de "alto riesgo de fraude" o si esta información se proporcionó solo a través del soporte de chat?
• Finalmente, ¿podría compartir cualquier otra comunicación que haya tenido con el casino? Esto puede incluir capturas de pantalla, correos electrónicos o registros de chat. Puede enviar todos los documentos a [email protected] o publica tus capturas de pantalla directamente en el hilo.

Gracias nuevamente por su cooperación.

Hola,

Deposité el 16 de diciembre y solicité un retiro poco después.

Mi retiro fue rechazado el mismo día sin explicación.

Aproximadamente una semana después, el casino me pidió la documentación. He ido entregando todo lo solicitado uno por uno, pero esto se ha prolongado durante meses.

Esto generó un retraso continuo: se solicitan los documentos -> los envío -> y luego aparece otro requisito una semana después, lo que retrasa aún más cualquier resolución. No he recibido ni una sola confirmación clara de que se hayan completado todos los elementos requeridos ni de que no haya asuntos pendientes.

Cronología

16 de diciembre – depósito realizado

Mismo día – retiro rechazado

~1 semana después: se recibió la primera solicitud de documento

Desde entonces, los documentos se envían tan pronto como se solicitan, pero las solicitudes de seguimiento continúan sin una explicación clara.

No recibí ningún correo electrónico oficial ni notificación formal inicialmente indicando que mi cuenta estaba marcada como de "alto riesgo de fraude".

Esta información me llegó de forma indirecta. Contacté con un streamer externo afiliado al casino para solicitar ayuda, ya que el proceso de KYC estaba tardando mucho, y él contactó a su gerente en mi nombre. El gerente le informó que mi cuenta estaba marcada como de alto riesgo de fraude.

Después de recibir esta información, me comuniqué directamente con el soporte de chat en vivo y me confirmaron que mi cuenta había sido marcada como de alto riesgo y me habían enviado un correo electrónico con más información.

Así que para aclarar:

No me fue enviada ninguna comunicación oficial previa sobre este estado.

La información se transmitió primero a través de un tercero afiliado.

Solo lo confirmé después vía chat en vivo cuando pregunté por ello yo mismo.

No he recibido un correo electrónico de lanista desde el 24 de diciembre que trataba sobre los documentos iniciales que necesitan.

Lamentablemente, no tengo las capturas de pantalla de las conversaciones anteriores con soporte, pero tengo los registros de Discord del conocido streamer que confirman esto y la conversación más reciente con el chat en vivo donde me dijeron que tuviera paciencia con el correo electrónico.

Querido zoco

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutora dedicada, Lucia ( [email protected] ). Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este punto.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.

Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.

Atentamente,

Petra

Hola soukker,

Me llamo Lucía y le ayudaré con su caso. Espero que juntos logremos una solución exitosa.

Me gustaría solicitar la presencia de un representante del casino en esta conversación.

Estimado Casino Lanista,

¿Podría proporcionarnos información adicional sobre el asunto y aclarar la situación? También le agradecería que nos proporcionara toda la evidencia pertinente.

Gracias de antemano.

Respetuosamente,

Lucía