Lapilanders Casino - El retiro del jugador ha sido confiscado.

Hola. Tengo un saldo de 2465 euros en Lapilanders. Tras intentar retirar mi dinero, recibo el siguiente mensaje en mi correo electrónico:

Le informamos que su última solicitud de retiro fue cancelada por el departamento de pagos y que se ha eliminado de su saldo el importe de 2.465,25 € debido al incumplimiento de los siguientes Términos y Condiciones:

12.10 La Compañía se reserva el derecho, a su entera discreción, de anular cualquier ganancia y perder cualquier saldo (ganancias y depósitos) en su cuenta de apuestas, de rescindir el Acuerdo y/o de suspender la prestación de los Servicios o desactivar su cuenta si: i) identificamos que ha disfrazado, interferido o tomado medidas para disfrazar o interferir, de cualquier manera, con la dirección IP de cualquier Dispositivo utilizado para acceder a nuestro Sitio (como usar una Red Privada Virtual "VPN") ii) llega a nuestro conocimiento que el cliente utilizó documentos falsificados (fotos, documentos escaneados, capturas de pantalla, etc.) durante el procedimiento de verificación o en cualquier momento en que el Acuerdo esté activo iii) existe una sospecha razonable de que ha cometido o intentado cometer un abuso de bonificación, ya sea por su cuenta o como parte de un grupo iv) está involucrado en cualquier actividad fraudulenta, colusoria, de arreglo u otra actividad ilegal en relación con su participación o la de terceros o utiliza cualquier método o técnica asistidos por software o dispositivos de hardware para su participación en cualquiera de los servicios proporcionados por la Compañía.

¿Qué hago? ¿Cómo recupero mi dinero? No he falsificado ningún documento, ni he usado una VPN ni he intentado ocultar mi identidad; juego por mi cuenta. ¿Son las acusaciones de las que me acusan motivo para quedarse con todo mi dinero? Y, de ser así, ¿no tienen que demostrarlo?

Agradecería mucho cualquier ayuda sobre cómo manejar esto. Gracias.

Aviso importante:

Casino.Guru nunca solicitará pagos ni acceso a sus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien dice ser de Casino.Guru y realiza dicha solicitud, no comparta ninguna información . Solo contactamos a los jugadores a través de este hilo oficial de quejas o mediante direcciones de correo electrónico que terminan en @casino.guru . Siempre verifique el dominio del remitente y verifique el correo electrónico de su resolutor haciendo clic en su avatar dentro del hilo oficial de quejas.

Si algo le parece sospechoso, por favor, contáctenos directamente. Cuídese.

Hola,

Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Has realizado algún retiro exitoso de este casino anteriormente?
• ¿Podrías especificar si pasaste la verificación KYC completa o al menos enviaste algún documento de identidad al casino para su verificación?
• ¿A qué tipo de juegos jugabas? ¿Tragamonedas, juegos de casino en vivo o apuestas deportivas?
• ¿Acumulaste tus ganancias con o sin bono?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Verónica

No he podido retirar antes, estoy completamente verificado por KYC y les he proporcionado todos los documentos posibles, solo aposté en deportes, acumulé mis ganancias sin un bono.

Gracias por su paciencia durante todo el proceso de queja.

Tenga en cuenta que si su cuenta ha sido completamente verificada y solo ha realizado apuestas deportivas, es posible que el casino haya detectado actividad de juego que haya llevado a la decisión de anular sus ganancias. Lamentablemente, no contamos con la experiencia ni el acceso a las herramientas necesarias para evaluar adecuadamente las disputas relacionadas con las apuestas deportivas.

Esto significa que no podríamos interpretar correctamente los resultados de la investigación interna del casino ni evaluar la situación de forma justa desde ambos lados. Tenga en cuenta que no consideramos que su queja sea injustificada; simplemente no estamos en condiciones de evaluarla adecuadamente.

Nos gustaría sinceramente poder ayudarle, pero dadas las circunstancias, no es posible en este momento. Por lo tanto, nos vemos obligados a cerrar esta queja.

Lamentamos no haber podido ayudarte a resolver este problema, pero no dudes en contactarnos en el futuro si tienes algún problema con este o cualquier otro casino. Estaremos encantados de hacer todo lo posible por ayudarte.