Legiano Casino - Los retiros de los jugadores se retrasan.

He solicitado 3 retiros de 500 EUR y 2 de 800 EUR los días 12, 13 y 14 de marzo. Ya han pasado los términos y condiciones, el chat no es útil y siguen diciendo que van a escalar la situación con el equipo financiero y que tienen mucha carga de trabajo. No he recibido dinero de ellos.

Querida Joanadarm,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamentamos el problema con su retiro y comprendemos su preocupación. Sin embargo, tenga en cuenta que es habitual que los retiros tarden un par de días o incluso semanas en procesarse por completo. Esto significa que el dinero podría tardar un tiempo en aparecer en su cuenta. Este retraso puede deberse a una verificación KYC incompleta o a un gran volumen de solicitudes de retiro.

Es por eso que aconsejamos a los jugadores que sean pacientes, cooperen plenamente con el casino y esperen al menos 14 días después de solicitar sus retiros antes de presentar una queja.

Si su cuenta ha sido verificada con éxito, su historial de juego verificado, su retiro aprobado por el casino y aún no ha recibido sus ganancias 14 días después de solicitar el retiro, intervendremos y haremos todo lo posible para ayudarlo.

Gracias de antemano por su paciencia y comprensión.

Atentamente,

Cristina

Hola. Mi cuenta no necesitaba el KYC en ese momento. Ayer apareció el KYC después de 7 días de espera, y ya subí los documentos que me solicitaron. Nunca me enviaron un correo electrónico al respecto.

Hola. Me bloquearon la cuenta porque envío facturas desde el Reino Unido. Soy propietario de una vivienda aquí. Vivo y trabajo en Alemania y solo vuelvo al Reino Unido de vacaciones.

Gracias por tu respuesta, Joanadarm. Permíteme hacerte algunas preguntas para comprender la situación a la perfección.

• ¿Desde qué país te registraste y jugaste?
• ¿Qué país indicaste durante el registro o en tu perfil de jugador?
• ¿Podrías reenviar toda la comunicación relevante entre tú y el casino a kristina.s@casino.guru ? Alternativamente, puedes publicarlo aquí.

Gracias de antemano.

Hola. Me registré desde Alemania. En el Reino Unido no hay forma de jugar, ya que ni siquiera hay una página web abierta. También jugué desde Alemania. Creo que el formulario de registro se completó con mi dirección en el Reino Unido. No tengo facturas en Alemania, ya que trabajo para una empresa del Reino Unido y el alojamiento lo paga la empresa. Les enviaré toda la información por correo electrónico en breve.

Veo que el casino confirmó que sus retiros se procesaron. ¿Entiendo correctamente que aún no ha recibido sus ganancias?

Así es. Luego dijeron que me descontaron las ganancias por incumplir los términos y condiciones y cerraron mi cuenta.

¿Podría aclarar cuánto tiempo lleva viviendo en Alemania y proporcionar una prueba de su residencia allí (permiso de residencia)?

Trabajo para una empresa británica con sede en Alemania. Permanezco tres meses en Alemania y tres en el Reino Unido, etc. Como soy ciudadano europeo, no necesito ningún permiso, ya que tengo pasaporte lituano. No tengo restricciones de movimiento en la UE.

Tenga en cuenta que en una situación como esta, debe encontrar una manera de confirmar que realmente permaneció en Alemania antes de involucrar al casino.

Puedo proporcionar el recibo de sueldo de marzo si es necesario. Muestra la sede de la empresa donde trabajo en Alemania.

Muchas gracias, Joanadarm, por tu cooperación. Ahora transferiré tu queja a mi colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo mucha suerte y espero que el problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Estimados,

Espero que este mensaje te llegue bien.

Nos disculpamos sinceramente por cualquier inconveniente que esta situación pueda haber causado.

Hemos remitido los detalles al departamento correspondiente para una investigación más exhaustiva. Se le mantendrá informado de las novedades.

Agradecemos su paciencia y cooperación mientras intentamos resolver este asunto.

Atentamente,

Equipo del Casino Legiano

Querida Joanadarm,

Gracias por su paciencia.

Luego de una revisión exhaustiva por parte del departamento correspondiente, lamentamos informarle que su cuenta permanecerá cerrada de acuerdo con nuestros Términos y Condiciones, específicamente las Secciones 2.3 y 9.4.

Nuestra investigación ha identificado múltiples factores que confirman la violación de nuestras políticas, entre ellos:

• La presentación de dos documentos que indiquen una dirección en el Reino Unido
• Uso exclusivo de una VPN para acceder a la plataforma
• La presencia de una dirección del Reino Unido en sus datos de contacto
• Depósitos realizados con tarjetas de crédito emitidas en el Reino Unido

Estos hallazgos constituyen evidencia suficiente para la aplicación de nuestros Términos y Condiciones. En consecuencia, se han deducido todas las ganancias y la cuenta permanecerá cerrada permanentemente.

Entendemos que esto puede ser decepcionante, pero debemos defender la integridad de nuestra plataforma y garantizar el cumplimiento de nuestras pautas establecidas.

Atentamente,

Equipo del Casino Legiano

Saludos a todos,

Querida Joanadarm ,

A partir de ahora te ayudaré con el caso.

Mientras tanto, mientras esperamos la respuesta del casino, le rogamos que busque una manera eficaz de comprobar su ubicación o dirección real, desde la que se registró y jugó. Aunque no necesite ningún permiso para desplazarse entre países de la UE ni haya restricciones de movimiento, nos referimos a jugar en un casino online, que debe verificar su identidad y ubicación o dirección física. Por lo tanto, le agradeceríamos que pudiera comprobar de alguna manera las afirmaciones anteriores sobre su dirección de residencia y la dirección durante su estancia en Alemania.

Estimado equipo del Casino Legiano :

Gracias por su enfoque proactivo y respuesta con los detalles.

¿Puedes enviarme evidencia de respaldo relevante sobre el "Uso exclusivo de una VPN para acceder a la plataforma" a mi correo electrónico ( branislav.b@casino.guru )?

Pienso que podría ser suficiente para tomar la decisión final de nuestra parte.

Gracias.

Querido Branislav,

Le agradeceríamos que verificara la respuesta enviada por correo electrónico.

Gracias por su cooperación.

Atentamente,

Equipo del Casino Legiano

Saludos a todos,

Estimado equipo del Casino Legiano :

Gracias por sus correos electrónicos y detalles adicionales.

Si entiendo correctamente la situación, según los datos de su cuenta de juego, parece que registró la cuenta y jugó desde Alemania, pero no posee documentos alemanes válidos para el proceso KYC.

¿Podrían revisar las publicaciones anteriores de la demandante y la información y explicación proporcionadas? Si todo lo que dijo es cierto (aunque esta situación y circunstancias son un poco inusuales, no es del todo imposible que exista un jugador como este), ¿podrían informarnos qué requisitos específicos necesita el casino para que la usuaria complete su verificación? Si se trata de una persona real y puede y está dispuesta a verificar su identidad, domicilio y ubicación/residencia cuando se encuentra en Alemania (pero no paga alojamiento allí), debería ser posible probar de alguna manera todo, incluyendo todas las afirmaciones de la demandante sobre su residencia/ubicación e identidad.

¿Cómo cambia la situación el hecho de que su residencia permanente esté en el Reino Unido o que haya depositado su dinero mediante tarjetas de crédito emitidas en el Reino Unido?

¿Qué país y dirección indicó al registrarse o posteriormente en el perfil de la cuenta? ¿Su dirección era del Reino Unido o de Alemania?

¿Cuál es la forma correcta de completar estos datos si ella se registró/jugó en el casino en el momento en que estaba físicamente en su dirección en Alemania?

En caso de que no haya entendido correctamente la situación o me haya perdido algunos detalles importantes, no dudes en corregirme.

Gracias.

Querido Branislav,

Le agradeceríamos que verificara la respuesta enviada por correo electrónico.

Gracias por su cooperación.

Atentamente,

Equipo del Casino Legiano

Querido Legiano.

¿Por qué no pudiste publicar aquí en lugar de enviarle un correo? Estamos hablando de mi dinero y tengo derecho a saber qué pasa. En mi cuenta me dieron un número de teléfono y una dirección del Reino Unido que tú conoces y no hiciste nada. Sigues sacando dinero de mis depósitos. Una vez que gané, decidiste no pagar y buscaste un millón de excusas. ¿Será que ahora solo quieres devolverme mis depósitos de toda la vida, que son mayores que mis ganancias? En uno de los correos que enviaste, dices que mis retiros fueron procesados, ¡qué mentira!

¿Qué puedo decir? Estás lleno de mentiras y haces todo lo posible para estafar a la gente.

Querida Joanadarm,

De acuerdo con el departamento correspondiente, proporcionamos los siguientes detalles sobre las circunstancias bajo las cuales se bloqueó la cuenta del jugador:

• Al registrarse, el cliente indicó Letonia como país mientras proporcionaba una dirección del Reino Unido.
• Todas las direcciones IP desde las que el jugador inició sesión han utilizado servicios de enmascaramiento VPN
• Cuando solicitamos un comprobante de domicilio (POA) para verificar su ubicación, presentó una factura de agua emitida en el Reino Unido, que corresponde a la dirección que figura en su cuenta, independientemente del país. Su ubicación no ha sido confirmada; todas las pruebas que tenemos indican que se encuentra en el Reino Unido.
• Esta situación indica una violación de los T&C 2.3.
• También es pertinente señalar que la información proporcionada durante el registro es engañosa e incorrecta, lo que constituye una violación de los T&C 4.1.
• No hay ninguna indicación en la cuenta que sugiera que reside en Alemania.

Agradecemos su cooperación.

Atentamente,

Equipo del Casino Legiano

Legiano. Puedo proporcionarle mis datos de vuelo para el próximo período y también un recibo de sueldo que muestra mi lugar de trabajo actual en Alemania.

Querida Joanadarm,

Espero que este mensaje te llegue bien.

Actualmente estamos investigando este asunto y nos comunicaremos con usted con una respuesta detallada lo antes posible.

Muchas gracias por su paciencia y apoyo mientras trabajamos para resolver este problema.

Atentamente,

Equipo del Casino Legiano

Querida Joanadarm,

Espero que este mensaje te llegue bien.

Luego de revisar más a fondo su caso con el departamento correspondiente, debo comunicarle que, lamentablemente, la decisión alcanzada es concluyente y no puede estar sujeta a negociación.

Atentamente,

Equipo del Casino Legiano

Estimado equipo del Casino Legiano :

Por favor, revise mi último correo electrónico sobre el asunto y proporcióneme la información/detalles/explicación/evidencia de respaldo solicitada.

Gracias.

Querida Joanadarm ,

En cuanto a tus últimas publicaciones:

• Si alteró intencionalmente su ubicación real al registrarse y depositó/jugó en el casino solo gracias a eludir la configuración del sistema del casino y las restricciones con respecto a IP/países desde los que los jugadores acceden al sitio web del casino, incumplió gravemente los Términos y condiciones del casino, que aceptó al registrarse, y en tales circunstancias, el casino tendría derecho a confiscar sus ganancias/saldo, porque se considerarían inválidos y no sería elegible para retirar nada de estos fondos (acumulados como resultado de sus acciones - fraude)
• Si omitió las configuraciones/restricciones del sistema del casino, proporcionó datos personales engañosos/incorrectos al registrarse, pudo depositar y jugar como cualquier otro jugador, y solo pudo estar feliz y contento de haberlo logrado y de haber tomado la ventaja injusta que obtuvo al jugar de esta manera; sin embargo, si jugó y perdió alguno de sus depósitos anteriores, simplemente los perdió legítimamente, al jugar y disfrutar de los juegos en el casino, y ningún casino en línea le reembolsaría los depósitos gastados allí al jugar; realmente no funciona así en absoluto.
• En circunstancias específicas, nos pondríamos de su lado y pediríamos al casino que pague sus ganancias en su totalidad o al menos que reembolse su último depósito, pero si las afirmaciones del casino son ciertas, significaría que lo hizo a sabiendas/intencionadamente, y el casino tendría el derecho de confiscar todo.
• ¿Por qué mencionaste las facturas de tus vuelos del siguiente periodo? ¿Y las facturas de los periodos anteriores, que confirman que estabas en Alemania cuando jugaste en el casino? ¿Y cómo puede una nómina o la empresa o lugar de trabajo que aparece en ella verificar tu ubicación real?

Escribí algunas cosas con "Si" al principio, porque estoy esperando aclaraciones y pruebas adicionales del casino. Por lo tanto, el caso aún no se ha cerrado.

Ahora, mientras espero el próximo correo electrónico del casino, tengo algunas preguntas más para ti, Joanadarm, para aclarar la situación, porque todavía hay discrepancias y algunas cosas no tienen ningún sentido.

• ¿Puedes explicarnos la situación con más detalle una vez más, con todos los detalles necesarios sobre tu situación de vida/trabajo/residencia y todo lo relacionado con tu registro en el Casino Legiano y tu juego allí?
• ¿Puede confirmar que utilizó una VPN durante el registro y el juego en el casino y explicar por qué completó Letonia al registrarse?
• Incluso si hubieras residido en Alemania y jugado desde allí durante tu actividad en el casino, ¿por qué habrías indicado tu dirección del Reino Unido allí, siendo Letonia el país? Considerando que podrías elegir Alemania en el menú desplegable durante el registro, pero el Reino Unido no aparece, no tiene ningún sentido.
• ¿Dónde se encuentra ahora? ¿Podría proporcionarnos su dirección en Alemania y un vídeo suyo frente a su edificio en Alemania, así como algún documento que confirme su residencia en ese país? Si no es posible, ¿cómo prevé proceder con la verificación de su KYC y su ubicación/dirección, considerando que los datos personales de su perfil de juego son completamente incorrectos?

Tenga en cuenta que si su explicación y la información proporcionada no tienen sentido y/o difieren significativamente de la información que estoy esperando del casino, me veré obligado a cerrar/rechazar la queja.

Gracias. Espero tener noticias tuyas pronto.

Estimados,

Espero que este mensaje te encuentre con buena salud.

Luego de una revisión exhaustiva de su caso con el departamento correspondiente, lamento informarle que la decisión tomada es definitiva y no puede reconsiderarse.

Atentamente,

Equipo del Casino Legiano

Hola, Joanadarm:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Lamentamos informarle que, debido a la falta de respuesta del jugador a nuestros mensajes, consultas y recordatorios, no podemos continuar con la investigación ni ofrecer posibles soluciones en este momento. Por lo tanto, debemos cerrar esta queja por el momento.

Sin embargo, tenga en cuenta que el jugador tiene la opción de reabrir esta queja en cualquier momento si decide reanudar la comunicación. Estamos abiertos y listos para ayudar a resolver el asunto si el jugador decide volver a contactarnos.

Gracias por su comprensión.

Atentamente,

Branislav, Casino.Guru