La jugadora de Quebec informó que el Casino Legiano no había respetado su solicitud de autoexclusión, iniciada en el Casino Frumzi, lo que le permitió acceder a su cuenta y realizar múltiples depósitos a pesar de su adicción al juego registrada. Solicitó el cierre de su cuenta y el reembolso de sus depósitos netos, que ascendían a 12.770 €, alegando una infracción de las normas de Juego Responsable. Revisamos el caso y rechazamos la reclamación porque su solicitud de autoexclusión se había presentado en Frumzi, no directamente en Legiano, y Legiano no estaba sujeto a un requisito de autoexclusión intermarcas. Asimismo, constatamos que Legiano operaba sin una licencia de juego válida, por lo que no se podían aplicar las normas de Anjouan a las que se refería.
Legiano Casino - Se solicita el cierre de la cuenta del jugador debido a un fallo en la exclusión.
Queja no justificada
Importe: 12.770 €
Legiano Casino
Índice de seguridad 8.5 AltoResumen del caso
Traducción
TraducciónHola equipo de Casino Guru,
Presento esta nueva queja contra Legiano Casino en relación con un grave fallo de exclusión cruzada entre marcas hermanas pertenecientes al mismo operador/red.
El 15 de febrero de 2026 solicité la autoexclusión permanente del casino Frumzi debido a una grave adicción al juego. Esta solicitud fue aceptada formalmente, y Casino Guru resolvió satisfactoriamente a mi favor una disputa anterior sobre este mismo asunto (Referencia de la disputa: https://casino.guru/complaints/frumzi-casino-player-requests-refund-due-to-account).
A pesar de mi adicción al juego registrada y mi autoexclusión de la red, Legiano me permitió usar mi cuenta con los mismos datos personales (nombre completo, correo electrónico y número de teléfono). Cabe mencionar que abrí mi cuenta de Legiano casi al mismo tiempo que mi cuenta de Frumzi, con la misma identidad y datos de contacto. Por lo tanto, el sistema del operador tenía plena visibilidad de mi perfil y debería haber excluido automáticamente mi cuenta de Legiano en cuanto se procesó mi declaración de adicción en Frumzi.
Además, se me permitió realizar múltiples depósitos y recibí constantemente correos electrónicos promocionales de marketing y ofertas de premios en efectivo, animándome activamente a apostar a pesar de mi condición de autoexcluido.
Desglose financiero de la disputa:
Depósitos totales en dinero real: 14.770 €
Total de retiros realizados: 2.000 €
Importe neto en disputa (pérdidas): 12.770 €
Dado que Legiano opera bajo la misma infraestructura técnica y base de datos que Frumzi, la plataforma tenía la obligación directa de bloquear mi registro inmediatamente al detectar mis credenciales.
Ya he enviado un correo electrónico formal al servicio de asistencia de Legiano solicitando el cierre de la cuenta y el reembolso íntegro de mis depósitos netos, pero presento esta queja para que Casino Guru pueda mediar en esta infracción de las normas de juego responsable.
Adjunto todas las capturas de pantalla con los detalles de las cuentas y la prueba de mi autoexclusión original en Frumzi.
Gracias por su ayuda.
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
TraducciónEstimada Fifi10,
Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho lo sucedido.
He revisado la política de juego responsable del casino y esto es lo que encontré:
Solicitud de autoexclusión: Puede ponerse en contacto con el equipo de servicio de soporte por correo electrónico en support@legiano.com y cerraremos su cuenta lo antes posible. Es responsabilidad del jugador notificar a nuestro sitio web sobre cualquier otra cuenta que posea y comprometerse a no abrir ninguna cuenta adicional. Si bien nuestro sitio web hará todo lo posible para evitar la creación de nuevas cuentas, sigue siendo responsabilidad exclusiva del jugador asegurarse de que no se abran más cuentas. Nuestro sitio web no se hace responsable de las posibles pérdidas ocasionadas por otras cuentas.
Lamentablemente, no se especifica que todas las cuentas en otros casinos operados por la misma compañía se bloquearán o autoexcluirán automáticamente. Tenga en cuenta que la autoexclusión de un casino no garantiza necesariamente la protección en todas las plataformas asociadas.
Para continuar, ¿podría confirmar si solicitó específicamente la autoexclusión del Casino Legiano?
Espero su respuesta.
Atentamente,
Atila
TraducciónQuerido Atila,
Gracias por aceptar mi caso.
Para responder a su pregunta: no solicité la autoexclusión directa en Legiano Casino antes de jugar, porque ya estaba autoexcluido en toda la red del operador debido a una grave adicción al juego.
Les ruego que tengan en cuenta los siguientes hechos cruciales en relación con esta responsabilidad que afecta a toda la red:
1. Declaración formal de adicción al juego: El 15 de febrero de 2026, solicité explícitamente el cierre permanente de mi cuenta en Frumzi (un casino hermano bajo la misma administración/licencia), debido a una grave adicción al juego.
2. Los mismos identificadores personales: dirección de correo electrónico, dirección postal, número de teléfono.
3. Fallo del sistema PAM centralizado: Según el propio Código de Juego Responsable de Casino Guru, cuando un jugador declara explícitamente una adicción al juego, el operador tiene el deber de utilizar su sistema de Gestión de Cuentas de Jugador (PAM) para bloquear las credenciales coincidentes en todas las marcas bajo el mismo paraguas.
4. Marketing VIP depredador: A pesar de mi conocida adicción al juego dentro de su sistema, Legianocasino se puso en contacto conmigo activamente por correo electrónico en abril, mayo, junio, julio y agosto de 2026, ofreciéndome promociones e incentivos para depositar en Legiano.
Dado que el operador tenía constancia de mi clara declaración de adicción en su sistema centralizado, permitirme jugar en Legiano con los mismos datos —y dirigirme activamente con publicidad VIP— constituye una grave infracción de las normas de juego responsable.
Por lo tanto, solicito respetuosamente el reembolso total de todos mis depósitos netos realizados en Legiano Casino desde mi declaración de adicción al juego el 15 de febrero de 2026.
Si necesita más información, con gusto se la proporcionaré.
Atentamente,
Fifi10
TraducciónQuerido Atila,
Me gustaría añadir una aclaración importante.
Mi cuenta de Legiano ya estaba abierta antes de mi autoexclusión de Frumzi. No creé una cuenta nueva para eludir ninguna restricción.
Más importante aún, tras mi declaración documentada de adicción al juego el 15 de febrero, Legiano siguió intentando captarme activamente con giros gratis y bonos en efectivo. Además, el 10 de agosto recibí una oferta de reembolso del 25 % en sesiones perdedoras de hasta 2000 €, y el 11 de agosto me asignaron un gestor VIP personal que me ofrecía reembolsos y bonos mejorados, «personalizados según mi estilo de juego».
Por lo tanto, solicito respetuosamente a Casino Guru que evalúe esto no solo como un problema de autoexclusión entre marcas, sino también como un problema independiente de juego responsable: el mismo operador continuó fomentando activamente el juego después de que mi grave adicción fue revelada formalmente.
Adjunto ambos correos electrónicos como prueba.
Gracias de nuevo por tu tiempo y ayuda, Atila.
Atentamente,
Fifi10
TraducciónEstimada Fifi10,
Gracias por su detallada explicación y por aportar las pruebas adicionales. Entiendo por qué cree que su autoexclusión de Frumzi debería haber conllevado también el cierre de su cuenta de Legiano, sobre todo teniendo en cuenta que utilizó los mismos datos personales y siguió recibiendo ofertas promocionales.
Sin embargo, existe una distinción importante en este caso. Legiano opera sin una licencia de juego que exija la autoexclusión en todas las marcas asociadas. Por lo tanto, aunque Frumzi y Legiano estén conectadas, esto no implica automáticamente que una autoexclusión solicitada en Frumzi deba aplicarse también a Legiano.
En este caso, usted no solicitó específicamente la autoexclusión de Legiano antes de seguir jugando allí. Si bien entiendo su preocupación con respecto al marketing del operador y el hecho de que sus problemas con el juego ya habían sido comunicados a Frumzi, no podemos exigir a Legiano que le reembolse el dinero basándonos únicamente en una autoexclusión solicitada en otro casino.
Si su cuenta en Legiano Casino aún está abierta, le recomiendo que envíe otra solicitud a support@legiano.com y esta vez, inclúyame en la copia de su correo electrónico ( attila.g@casino.guru ).
Al solicitar la autoexclusión, indique claramente el motivo de la desactivación de su cuenta y especifique el período. Además, el asunto del correo electrónico debe ser visible y fácilmente reconocible, ya que el servicio de atención al cliente del casino recibe muchas solicitudes al día. Si el asunto es visible, tendrá más posibilidades de que su solicitud sea atendida lo antes posible.
Ejemplo:
Asunto del correo electrónico: Autoexclusión:
Información del jugador:
Nombre de pila:
Apellido:
Fecha de nacimiento:
Acceso al casino:
Dirección de correo electrónico:
"Saludos del equipo de soporte de Legiano Casino,
Les escribo para informarles que deseo ser excluido inmediatamente de este casino y de recibir permanentemente cualquier material publicitario relacionado con juegos de azar.
El motivo de mi decisión es que sufro de problemas con el juego.
Reconozco que no se me permitirá revocar mi autoexclusión durante este período y que la autoexclusión no podrá levantarse antes de que finalice el período acordado.
Por favor, envíe otro correo electrónico al servicio de atención al cliente del casino y manténgame informado sobre cualquier novedad.
Mientras tanto, consulta otros recursos e información en nuestra guía de juego responsable que encontrarás aquí: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Espero su respuesta.
TraducciónQuerido Atila,
Gracias por su respuesta. Mi cuenta de Legiano se cerró el 13 de agosto, por lo que no procede enviarle un nuevo correo electrónico de autoexclusión. A continuación, le informo de las novedades desde su último mensaje.
1. Negativa por escrito de Legiano (adjunta, ticket 55204803). Tras mi reclamación formal conforme a la cláusula 13.4 de sus Términos y Condiciones, denegaron cualquier reembolso el 21 de agosto. Nótese lo que admiten: revisaron mi cuenta "en relación con sus inquietudes respecto a la divulgación de la adicción al juego en un casino distinto a Legiano". No cuestionan el operador compartido ni la coincidencia de identidades; su única defensa es que las marcas "funcionan de forma independiente" con "procedimientos de gestión de cuentas distintos".
2. Su propio Aviso de Privacidad contradice esa defensa (capturas de pantalla adjuntas). En la sección "Cómo compartimos sus datos personales", se indica que los datos se comparten "internamente con [...] marcas dentro de la misma entidad/operador, [...] responsables conjuntos del tratamiento, afiliados y empresas subsidiarias dentro de nuestro grupo empresarial". Según su propia política publicada, mi declaración reconocida sobre la adicción se encontraba dentro de un perímetro de intercambio de datos que abarcaba todas las marcas. La misma lista incluye "agencias de prevención de fraude": el operador cruza identidades entre marcas cuando su propio dinero está en juego, pero alega separación de marcas cuando está en juego la protección del jugador.
3. Para que quede claro mi reclamación: no les pido que dictaminen que la autoexclusión de Frumzi debería haber cerrado automáticamente mi cuenta de Legiano. Mi reclamación se refiere a la infracción independiente que aún no han evaluado: el marketing directo a una persona que el operador sabía que era vulnerable, prohibido según los estándares de Anjouan bajo los que Legiano afirma operar. Añadiría que su negativa se basa en la cláusula 4.1 (garantía de ausencia de adicción al juego), una garantía que sabían que era falsa desde el 15 de febrero de 2026; sin embargo, en lugar de restringir la cuenta, intensificaron el marketing dirigido a ella.
4. Verificación de licencia. Ni legiano.com ni frumzi.com aparecen en el registro público de licencias de Anjouan ni en la herramienta "Verificar una licencia", y el pie de página del sitio no muestra ningún sello de licencia, nombre del operador ni número de licencia (capturas de pantalla adjuntas). ¿Podrían verificar a través de sus canales si los dominios en los que jugué cuentan con una licencia válida y, de no ser posible, reflejar la respuesta en el Índice de Seguridad?
5. Su negativa también ignora mi solicitud, según la cláusula 13.8, de nombrar al proveedor externo de ADR, a pesar de que la participación en ADR es obligatoria y está financiada por el operador en el marco de Anjouan.
¿Podría usted, por favor, enviar los puntos 2 a 5 al casino a través de su canal? Gracias nuevamente por su tiempo y ayuda. Los documentos PDF de apoyo se enviaron a su correo electrónico. attila.g@casino.guru
Atentamente,
Fifi10
TraducciónQueríamos informarte de que Attila, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Attila conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Attila se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.
Gracias por tu comprensión y tu paciencia.
Atentamente, Casino Guru
TraducciónEstimada Fifi10,
Gracias por su paciencia y por proporcionar toda la información adicional.
Comprendo su argumento sobre la conexión entre Frumzi y Legiano. Sin embargo, la autoexclusión solicitada en un casino no se extiende automáticamente a los casinos asociados, a menos que el operador esté sujeto a requisitos de licencia que exijan la autoexclusión entre plataformas, o que el casino ofrezca específicamente dicha protección.
En este caso, usted solicitó la autoexclusión de Frumzi debido a problemas con el juego, pero no realizó dicha solicitud directamente a Legiano antes de seguir jugando allí. Asimismo, usted confirmó que su cuenta de Legiano ya existía antes de su autoexclusión en Frumzi.
Entiendo su preocupación con respecto a la comunicación promocional. Sin embargo, estas ofertas fueron enviadas por Legiano, donde usted aún tenía una cuenta de jugador activa y no había solicitado la autoexclusión, y no por Frumzi, donde ya había comunicado sus problemas con el juego y su autoexclusión.
También quisiera aclarar el asunto de la licencia que usted mencionó. Según nuestra revisión, el Casino Legiano no opera bajo una licencia de Anjouan. Actualmente, el casino opera sin una licencia de juego válida. Por lo tanto, los requisitos de licencia de Anjouan a los que se refirió no se aplican en este caso.
Por estos motivos, no podemos considerar que las pérdidas sufridas en Legiano sean consecuencia de una solicitud de autoexclusión fallida realizada en Frumzi, y no tenemos motivos suficientes para solicitar un reembolso de sus pérdidas a Legiano.
En consecuencia, procederemos a rechazar la queja.
Lamento no haber podido brindarle más ayuda en esta ocasión. No dude en contactarnos si tiene algún problema con este u otro casino en el futuro.
Gracias por su comprensión.
Atentamente,
Atila
Como parte de nuestra Iniciativa Global de Autoexclusión, nos hemos asociado con BetBlocker, una organización benéfica registrada en el Reino Unido que ofrece un servicio gratuito para ayudar a personas de todo el mundo. Puedes encontrar más información sobre nuestra iniciativa aquí ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) y sobre BetBlocker aquí ( https://betblocker.org/ ).
BetBlocker, compatible con siete idiomas, se instala de forma rápida y sencilla en múltiples dispositivos en tan solo 2 minutos. Una vez instalado, bloquea el acceso a más de 84 230 sitios web de apuestas y funciona discretamente en segundo plano. El servicio se puede usar de forma anónima y ayuda a los usuarios a gestionar su acceso a las apuestas de forma segura y adecuada, ya sea restringiendo el acceso por completo o limitándolo durante periodos de vulnerabilidad.
Además, BetBlocker incluye una lista de 824 sitios web de información sobre juegos de azar. Estos sitios informan a los usuarios sobre los servicios de apuestas y los anuncian. Puedes incluir estos sitios en tu restricción marcando una casilla. Sin embargo, si tienes una queja pendiente contra un operador de juegos de azar, no marques esta casilla, ya que también te impedirá acceder al sitio web de Casino.Guru.
