El jugador polaco denunció la confiscación injusta de sus ganancias y depósito personal por parte de Lemon Casino, alegando que había superado el límite máximo de apuesta al jugar con un bono. Presentó pruebas de que sus principales ganancias provenían de apuestas que cumplían con los requisitos y destacó discrepancias en la información proporcionada por el equipo de soporte sobre el límite de apuesta. El casino se negó a reembolsarle el depósito, lo que consideró una práctica injusta. Revisamos los términos y condiciones del casino y confirmamos que la regla de apuesta máxima es un estándar del sector que permite la confiscación de todas las ganancias, incluidas las apuestas que cumplen con los requisitos, si se supera el límite. Dado que el jugador utilizó los fondos depositados durante las apuestas y superó la apuesta máxima permitida, se confirmó la decisión de confiscar los fondos y no se solicitó ningún reembolso.
Lemon Casino - Las ganancias y el depósito del jugador serán confiscados.
Queja no justificada
Importe: 1.800 zł
Lemon Casino
Índice de seguridad 9.8 Muy altoResumen del caso
Traducción
TraducciónMe quejo de la confiscación injusta de mis ganancias y mi depósito personal por parte de Lemon Casino. El casino alega que superé el límite máximo de apuesta (10 PLN) al jugar con un bono. Sin embargo, tengo pruebas de que obtuve mis ganancias principales con apuestas que cumplían con los requisitos (0,80 - 4,00 PLN). El sistema del casino no bloqueó las apuestas altas o las "Compras de Bonos", lo que considero una "Trampa de Bonos". Además, recibí información contradictoria de los agentes de soporte Diana (límite de 8 PLN) y Mark (límite de 10 PLN). Y lo que es más importante, el casino se niega a reembolsarme incluso mi depósito original, alegando que "todos los fondos estaban sujetos a los términos del bono", lo cual es una práctica injusta. Exijo, como mínimo, la devolución de mis fondos personales.
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
TraducciónEstimado Micsus6330,
Lamento mucho tu experiencia negativa. Revisé los términos y condiciones de las bonificaciones y encontré esto:
10. Antes de procesar cualquier retiro, se revisará el juego para detectar patrones irregulares. Salvo que se indique explícitamente lo contrario en los términos y condiciones de la promoción, la apuesta máxima permitida (incluyendo funciones como la compra de bonos, opciones de apuesta o minijuegos) no puede superar los 2 € en total por giro ni los 0,20 € por línea, mientras los requisitos de apuesta estén activos. Si realiza una apuesta superior al límite permitido durante este periodo, Lemon Casino se reserva el derecho a confiscar todas las ganancias y los fondos del bono relacionados con dicho bono, incluyendo las ganancias generadas por apuestas que cumplan con los requisitos. Esto significa que perderá cualquier ganancia del bono y no podrá retirar esos fondos. Para otras divisas, se aplican los siguientes límites máximos: 2 USD, 2 CAD, 10 PLN, 20 NOK, 200 INR, 800 HUF, 40 ZAR.
Nuestra posición está detalladamente explicada en el Código de Juego Justo.
https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets : La regla de apuesta máxima es, de hecho, un estándar de la industria, al igual que el derecho de un casino a confiscar las ganancias de los jugadores en bonos si infringe esta regla. Preferimos no ir en contra de los estándares de la industria penalizando ocasionalmente a los casinos que aplican la regla de apuesta máxima contra los jugadores.
Sin embargo, si cree que le han acusado erróneamente, no dude en enviarme su historial de juego junto con un enlace al bono específico que canjeó y jugó. Mi dirección de correo electrónico es attila.g@casino.guru .
Si hay alguna otra comunicación relevante entre usted y el casino, envíela también.
Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Atila
Traducción¿Cuánto tiempo de espera para recibir una respuesta al correo electrónico? Te envié algo así.
TraducciónEstimado Micsus6330, gracias por su respuesta. Lamento informarle que no he recibido su correo electrónico. ¿Sería tan amable de reenviármelo? Mi dirección de correo electrónico es attila.g@casino.guru Gracias de antemano por su ayuda.
TraducciónEstimado Micsus6330, gracias por tu respuesta.
Para poder evaluar el problema correctamente, ¿podría compartir su historial de juego en un formato distinto a las capturas de pantalla enviadas? Le sugiero que solicite el historial de juego completo directamente al casino en formato Excel. El historial de juego debe abarcar todo el período relevante: desde la activación del bono hasta la confiscación de las ganancias.
Gracias de antemano por su respuesta.
TraducciónHola Atila
Luego de su solicitud de proporcionar mi historial de juego en formato Excel, me comuniqué con el soporte de Lemon Casino para obtener estos datos.
Lamentablemente, el casino se negó a proporcionar el registro completo del juego en formato Excel. En su lugar, envió un resumen manual de las presuntas infracciones, alegando que su decisión es definitiva y sin proporcionar más detalles técnicos.
Sin embargo, su correo electrónico confirma dos puntos críticos que apoyan mi queja:
1. Fallo técnico ("Trampa del bono"): El casino incluyó apuestas específicas (p. ej., 1500 PLN, 400 PLN) que superaban con creces el límite permitido de 10 PLN. Su sistema permitió realizar estas apuestas mientras el bono estaba activo, sin bloqueos, avisos emergentes ni rechazos automáticos. Como operador con licencia, debería contar con limitaciones técnicas para evitar estas infracciones. Permitirlas y luego confiscar las ganancias implica una trampa deliberada.
2. Sin reembolso del depósito: En su correo electrónico, declararon explícitamente: "no hay posibilidad de reembolso del depósito". Confiscar las ganancias es una cosa, pero retener mi depósito original infringe las reglas de juego limpio.
He adjuntado el correo electrónico que recibí de Lemon Casino para su referencia.
Le solicito amablemente que presione al casino para que publique el historial de juego completo y sin procesar en formato Excel, ya que este resumen manual es incompleto y parcial.
Atentamente,
TraducciónEstimado Micsus6330, gracias por su respuesta. Como se mencionó anteriormente, la regla de apuesta máxima es un estándar en la industria, al igual que el derecho de un casino a confiscar las ganancias de los jugadores en los juegos de bonificación si infringe esta regla. Por esta razón, no tenemos derecho a solicitarle al casino el pago completo.
¿Podrías confirmarme amablemente el monto que depositaste para activar este bono?
Además, ¿los fondos depositados se utilizaron durante el proceso de apuestas o se dejaron intactos?
Gracias por su respuesta.
TraducciónEstimado equipo de Casino Guru:
Gracias por su seguimiento. Aquí están los detalles específicos de mi sesión:
1. Mi monto de depósito fue 100 PLN y recibí un bono de 100 PLN.
2. Los fondos depositados se utilizaron durante el proceso de apuesta. Tras completar lo que consideré los requisitos de apuesta, mi saldo final fue de 1800 PLN.
3. Intenté retirar el importe total de 1.800 PLN, pero el casino posteriormente confiscó toda la ganancia, dejándome con un saldo cero.
Quisiera destacar que el sistema me permitió realizar apuestas que excedían el límite sin ninguna advertencia ni bloqueo automático. Esta "trampa de bonificación" me llevó a perder una ganancia significativa.
Si el casino se niega a honrar el pago de 1.800 PLN debido a su propia supervisión técnica, mantengo mi solicitud de que, como mínimo, mi depósito original de 100 PLN se restablezca en mi saldo de dinero real para poder seguir jugando sin un bono activo.
Gracias por su ayuda.
TraducciónQuerido Atila, querido jugador,
Gracias por la oportunidad de aclarar este caso. A continuación, intentaremos responder a todas las preguntas planteadas por el jugador.
Después de revisar la actividad de la cuenta del jugador, podemos confirmar que la confiscación se aplicó estrictamente de acuerdo con los Términos y Condiciones del Bono.
Violación de apuesta máxima durante el juego de bonificación:
La apuesta máxima permitida durante el bono está claramente definida y se aplica uniformemente a todos los jugadores mientras un bono está activo.
Nuestros Términos y Condiciones establecen que:
Sección 18.10:
A menos que se indique explícitamente lo contrario en los términos y condiciones de la promoción, la apuesta máxima permitida (incluyendo funciones como la compra de bonos) no puede superar los 2 €… 10 PLN… mientras los requisitos de apuesta estén activos. Si realiza una apuesta superior al límite permitido durante este periodo, Lemon Casino se reserva el derecho de confiscar todas las ganancias y los fondos de bonificación relacionados con dicho bono, incluyendo las ganancias generadas por apuestas que cumplan con los requisitos.
Esto significa que, en caso de incumplimiento de las reglas de bonificación, todas las ganancias, incluidas las apuestas compatibles, registradas durante un juego de bonificación activo serán confiscadas.
En este caso, los registros del sistema confirman múltiples violaciones de la regla de apuesta máxima, incluidas tanto las apuestas estándar como el uso de la función Bonus Buy, que se trata como una apuesta única del valor total de la compra, no como giros individuales.
Las siguientes apuestas no conformes se registraron mientras el bono estaba activo:
159 PLN × 1 - una apuesta única que supere el límite de 10 PLN
160 PLN × 1 - una apuesta única que supere el límite de 10 PLN
Compras de bonificación de 400 PLN × 4: se consideran una apuesta por el valor completo
Compras de bonificación de 1500 PLN × 2: se consideran una apuesta por el valor completo
Bono de compra de 800 PLN × 1: se considera una apuesta por su valor total
Estas apuestas superaron significativamente la apuesta máxima permitida y constituyen una violación directa de los términos del bono.
Funcionalidad de compra de bonificación:
La función de compra de bonos no está restringida por el software del casino durante el juego de bonos. Sin embargo, la ausencia de bloqueos técnicos no exime del cumplimiento de las reglas de los bonos.
Al aceptar los Términos y Condiciones (Sección 02.2), el jugador acepta cumplir con todas las restricciones de bonificación, incluida la regla de apuesta máxima descrita en la Sección 18.10.
No comprender cómo se calcula la función de compra de bonificación no anula la violación una vez que la apuesta realizada excede el límite definido.
Información contradictoria del soporte:
Nos disculpamos por la explicación incorrecta de nuestro agente de soporte, quien indicó una apuesta máxima de 8 PLN en lugar del límite correcto de 10 PLN. Queremos enfatizar que esta información errónea no influyó en el jugador para que superara el límite de apuesta de 10 PLN y no modifica ni anula los Términos y Condiciones vinculantes aceptados por el jugador al registrarse y activar el bono.
La regla de apuesta máxima está definida en las regulaciones de bonificación y no está sujeta a interpretación individual.
Reembolso de depósito:
Si bien el casino ofrece la opción de reembolso de depósitos, esta no aplica a fondos ya apostados. Según la Sección 16.13 de los Términos y Condiciones: «En caso de que el Jugador haya apostado los fondos depositados al participar en los Juegos disponibles en el sitio web de Lemon Casino, no es posible solicitar un reembolso».
Esperamos que esto ayude a aclarar cualquier duda y quedamos disponibles para proporcionar cualquier información adicional si así lo requieren los moderadores de Casino Guru.
Atentamente,
Representante del casino
TraducciónEstimado moderador de Casino Guru:
Gracias por la respuesta del representante de Lemon Casino. Sin embargo, discrepo rotundamente de su postura y quisiera plantear los siguientes puntos para su consideración:
1. La "trampa de las bonificaciones" y la falta de garantías técnicas
El casino admite que su sistema no bloquea las apuestas que exceden el límite (Compra de Bono). Según los estándares modernos de juego en línea, los casinos de renombre implementan un bloqueo técnico automático que impide que un jugador realice una apuesta no conforme mientras el bono esté activo. Permitir que un jugador realice una apuesta 150 veces superior al límite permitido (por ejemplo, 1500 PLN en lugar de 10 PLN) sin previo aviso, para luego confiscar todas las ganancias, es una práctica abusiva. El software está diseñado para permitir el error, pero las reglas están diseñadas para sancionarlo.
2. Desinformación del soporte oficial
El representante admite que su agente de soporte proporcionó información incorrecta sobre la apuesta máxima (8 PLN frente a 10 PLN). Esto demuestra que el propio personal del casino no comprende sus complejos términos. Si los representantes oficiales están confundidos, ¿cómo se puede esperar que un jugador pueda entender estas reglas "ocultas" sin ninguna advertencia del sistema? Esta desinformación genera desconfianza y un entorno de juego caótico.
3. Inconsistencia en la devolución del depósito
El casino cita la Sección 16.13, alegando que el depósito no puede reembolsarse porque fue "apostado". Esto es una contradicción lógica:
• Si el casino decide que mi juego no era válido debido a una violación de las reglas (y, por lo tanto, confisca las ganancias), no puede afirmar simultáneamente que el juego era válido a los efectos de consumir mi depósito.
• Al confiscar 1.800 PLN (que incluyen el valor de mi depósito inicial de 100 PLN), el casino está sacando provecho de una sesión que ellos mismos consideran no conforme.
Conclusión:
Reconozco que técnicamente excedí el límite, pero sostengo que la falta de bloqueos del sistema y la información contradictoria del soporte hacen de esto una "trampa de bonificación".
Como mínimo, si el casino se niega a pagar las ganancias, debería actuar con justicia y reembolsar mi depósito original de 100 PLN. Confiscar todo el saldo, incluidos los fondos propios del jugador, tras permitir apuestas incumplidas es un enriquecimiento injusto del casino.
Solicito amablemente al moderador de Casino Guru que evalúe si estas prácticas cumplen con los estándares del "Códice de Juego Justo".
Atentamente,
TraducciónGracias a ambas partes por sus respuestas.
Estimado Micsus6330,
Gracias por su cooperación y por compartir los detalles necesarios, permitiéndonos revisar la situación.
Como lo señala el casino, según sus términos y condiciones :
10. Antes de procesar cualquier retiro, se revisará el juego para detectar patrones irregulares. Salvo que se indique explícitamente lo contrario en los términos y condiciones de la promoción, la apuesta máxima permitida (incluyendo funciones como la compra de bonos, opciones de apuesta o minijuegos) no puede superar los 2 € en total por giro ni los 0,20 € por línea, mientras los requisitos de apuesta estén activos. Si realiza una apuesta superior al límite permitido durante este periodo, Lemon Casino se reserva el derecho a confiscar todas las ganancias y los fondos del bono relacionados con dicho bono, incluyendo las ganancias generadas por apuestas que cumplan con los requisitos. Esto significa que perderá cualquier ganancia del bono y no podrá retirar esos fondos. Para otras divisas, se aplican los siguientes límites máximos: 2 USD, 2 CAD, 10 PLN, 20 NOK, 200 INR, 800 HUF, 40 ZAR.
Lamentamos informarle que, como los fondos depositados se utilizaron durante la apuesta del bono y sus apuestas excedieron el máximo permitido, actualmente no tenemos base para solicitar un reembolso al casino.
Dadas estas circunstancias, consideramos que la decisión de confiscar los fondos está justificada. Lamentablemente, no podemos ofrecer más ayuda en este asunto.
Agradecemos su comprensión y le pedimos disculpas por no poder brindarle más apoyo en este caso. Si tiene algún problema con los casinos en línea en el futuro, no dude en contactarnos.
