Leon Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada tras obtener ganancias.

Buenas tardes,

Me gustaría presentar una queja en relación con mi cuenta nº [redactado] en Leon Casino.

Llevo usando este casino desde el 16 de octubre y durante este tiempo he realizado miles de depósitos y varios retiros sin ningún problema. Mi cuenta siempre ha estado verificada y ha cumplido con todos los requisitos de la plataforma.

Sin embargo, el 29 de enero hice una apuesta de 10 € con cuotas muy altas (850), que resultó ganadora. Cuando intenté retirar mis ganancias, me pidieron repentinamente varios documentos adicionales, a pesar de que mi cuenta ya estaba verificada.

Presenté correctamente todos los documentos solicitados e incluso completé con éxito una videollamada de verificación, sin que se reportara ningún problema durante el proceso. A pesar de esto, ese mismo día recibí un correo electrónico indicando que mi cuenta había sido bloqueada permanentemente por presunto "fraude", sin ninguna explicación clara, evidencia ni detalles sobre dichas acusaciones.

Tras esta apuesta ganadora, unos días después seguí jugando en la sección de casino, aprovechando los bonos y usando mi cuenta con normalidad. Durante este tiempo, logré aumentar mi saldo a aproximadamente 11.500 €. Sin embargo, al intentar retirar esos fondos, descubrí que ya no era posible debido a una restricción en la cuenta.

Jamás he cometido ningún fraude. Simplemente realicé apuestas legítimas y jugué con normalidad en la plataforma. Me parece sumamente injusto y sospechoso que, tras ganar cantidades importantes, mi cuenta fuera bloqueada repentinamente sin transparencia ni justificación alguna.

Además, el servicio de soporte me informó de lo siguiente:

"En este momento, solo puede depositar la cantidad restante necesaria para alcanzar los 30 EUR y así poder retirar los 9,50 EUR."

También declararon:

"No podrá abrir más cuentas. Cualquier cuenta nueva que se abra será bloqueada y los fondos retenidos."

Considero esta situación completamente inaceptable, especialmente después de haber cooperado plenamente con todos los procedimientos de verificación solicitados por el casino.

Solicito amablemente que se revise este caso con urgencia, que se restablezca mi cuenta y que se me devuelvan mis fondos y mi historial de cuenta. De lo contrario, presentaré una queja formal ante las autoridades competentes de protección al consumidor y regulación del juego, aportando todas las pruebas y comunicaciones relacionadas con este caso.

Espero una resolución justa y transparente.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimados rafasanchs,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho el problema que tuvo con el casino.

Para comprender mejor los detalles de su situación y poder ayudarle de forma eficaz, ¿podría responder a las siguientes preguntas?

• ¿Cuánto ganaste con la apuesta de 10 €? Indica el juego y el género (por ejemplo, tragamonedas, juegos en vivo o deportes) con el que ganaste.
• ¿Podría facilitarnos la fecha exacta en la que logró aumentar su saldo a aproximadamente 11.500 €?
• ¿Cuál fue la fecha exacta en que recibió un correo electrónico indicando que su cuenta había sido bloqueada permanentemente por presunto "fraude"?
• ¿Podría proporcionarnos una copia del correo electrónico o los mensajes que recibió sobre el bloqueo de su cuenta por "fraude"? Publíquelo aquí o envíelo a jean.s@caisno.guru .

Su colaboración al facilitarnos estos detalles nos ayudará a investigar y a trabajar para encontrar una solución.

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema.

Atentamente,

Vaquero

La apuesta en la que gané 8.500 € fue una apuesta combinada (con bonificación del +9%) con el ID [redactado] en partidos de la Europa League de fútbol. Aposté todo en apuestas previas al partido, y los partidos fueron los siguientes:

Celtic FC vs FC Utrecht → Celtic gana

FC Midtjylland vs GNK Dinamo Zagreb → FC Midtjylland gana

FC Porto vs Rangers FC → FC Porto gana

Lille OSC vs SC Freiburg → Ganará el Lille OSC

Maccabi Tel Aviv FC vs Bolonia FC 1909 → Bolonia FC 1909 gana

Real Betis vs Feyenoord → Más de 2,5 goles

KRC Genk vs Malmö FF → KRC Genk gana

Olympique Lyonnais vs PAOK FC → Ambos equipos marcan en la primera mitad + Lyon gana o empata

Panathinaikos vs AS Roma → Ambos equipos marcarán

Ludogorets vs Niza → Ludogorets gana

Sturm Graz vs Brann → Sturm Graz gana

Cuando logré alcanzar los 11.500 euros, fue el 2 de febrero de 2026.

Recibí un correo electrónico el 4 de febrero de 2026 informándome de que mi cuenta había sido bloqueada.

Adjunto el correo electrónico que me enviaron y mi apuesta.

El 29 de febrero, realicé un depósito de 10 € en la plataforma LeonBet y, posteriormente, hice una apuesta con una cuota aproximada de 850 alrededor de las 11:28. La apuesta resultó ganadora, lo que generó un saldo significativo en mi cuenta.

Tras la victoria, solicité el retiro de mis ganancias, el cual permaneció en estado "pendiente" hasta el 30 de febrero, sin que se me proporcionara ninguna justificación clara u objetiva para la demora.

El 30 de febrero, el casino se puso en contacto conmigo y me solicitó que presentara documentos de verificación como parte del procedimiento KYC, incluyendo mi documento de identidad, comprobante de domicilio/extractos bancarios y una fotografía donde se viera mi rostro, mi documento de identidad y el nombre "LeonBet" junto con la fecha actual. Presenté debidamente todos los documentos solicitados, los cuales fueron aceptados sin ningún problema.

Después de esto, intenté retirar mis fondos nuevamente, pero el retiro quedó pendiente. Aproximadamente un día después, me informaron que debía completar una videollamada de verificación, la cual se realizó en inglés, a pesar de que soy portugués y no domino el idioma por completo. Sin embargo, cooperé y respondí las preguntas lo mejor que pude.

Aproximadamente entre dos y tres horas después de completar la verificación por video, recibí un mensaje del casino informándome que mi cuenta sería cerrada/bloqueada, sin ninguna razón concreta, evidencia ni explicación específica. La única justificación fue una referencia general a un supuesto incumplimiento de los Términos y Condiciones, los cuales revisé y no creo haber infringido de ninguna manera.

También es importante destacar que, tras ganar la apuesta y recibir las ganancias, mi historial de cuenta fue eliminado o se volvió inaccesible, y se me informó que mi cuenta estaba "en revisión". No se me proporcionó ninguna aclaración adicional sobre esta medida.

Además, cuando mi saldo alcanzó aproximadamente los 11.500 €, mientras seguía utilizando la cuenta con normalidad, el acceso se restringió repentinamente, lo que finalmente provocó el bloqueo total de la cuenta, de nuevo sin ninguna justificación clara ni pruebas que respaldaran la existencia de irregularidades.

En vista de lo anterior, creo que el cierre de mi cuenta y la retención de mis fondos se llevaron a cabo de manera arbitraria, sin transparencia y sin ninguna prueba clara o fundamentada de un incumplimiento de los Términos y Condiciones por mi parte.

Estimados rafasanchs,

Por favor, comprenda que si solo realizó apuestas deportivas y su cuenta fue bloqueada, es posible que el casino haya detectado actividad que motivó esta decisión. Dado que no tenemos suficiente conocimiento sobre este ámbito del juego en línea, no podemos interpretar correctamente los resultados de la investigación del casino ni su explicación, ni juzgar este caso con imparcialidad. No creemos que su queja sea infundada; simplemente no pudimos evaluar el problema adecuadamente. Nos gustaría ayudarle, pero en este momento nos resulta imposible.

Lamentablemente, tras recopilar toda la información necesaria, nos vemos obligados a cerrar esta reclamación. Sentimos no haber podido ayudarle en este caso, pero no dude en contactarnos en el futuro si tiene algún problema con los juegos de casino. Haremos todo lo posible por ayudarle.

Atentamente,

Vaquero