LeoVegas Casino - La retirada del jugador se ha retrasado.

Abrí una cuenta en LeoVegas hace un tiempo. Tuve un poco de suerte y retiré 6375 libras antes.

Intenté jugar nuevamente después de una semana y deposité alrededor de 1500 y terminé aproximadamente 15210 libras que están en mi cuenta.

Me expulsaron del sitio cuando gané esta cantidad y me pidieron que presentara documentos, lo cual hice de inmediato: mi licencia de conducir y un extracto bancario. Me dijeron que esperara a que la revisión comenzara y bloquearon mi cuenta. Me siguieron pidiendo documentos, que les di, como los datos de mi empleador y mi nómina. Incluso me pidieron la cuenta de mi esposo. Todos los días dicen que la revisión está en curso. Quiero informarles que todos mis documentos tienen el mismo nombre y la misma dirección, y que todo es completamente seguro y genuino.

Han pasado 8 días y aún no me han devuelto el dinero, y desde hace dos días también dejaron de reembolsarme. El servicio de atención al cliente solo me dice que espere mientras la revisión está en curso, y todo el personal de atención al cliente me repite lo mismo.

Estoy harto y necesito mi dinero. No he aceptado ningún bono ni promoción de Sogle, solo mi dinero y las ganancias. Entiendo que he perdido muchas veces en otras plataformas y ahora, cuando gano, estos sitios me niegan el dinero y me lo siguen dando. Esto me genera mucho estrés, ya que la cantidad en juego es muy grande. ¿Podrían ayudarme a retirar este dinero?

Hola,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento el problema que está experimentando.

Para comprender mejor su situación y poder ayudarle eficazmente, ¿podría proporcionarnos más información sobre los siguientes puntos?

• ¿Qué documentos ha presentado recientemente que aún están pendientes de verificación?
• ¿Has recibido alguna explicación de LeoVegas sobre el estado o retrasos en la revisión de tu cuenta?
• ¿A qué tipo de juegos jugaste? (por ejemplo, tragamonedas, casino en vivo, apuestas deportivas)
• ¿Acumulaste tus ganancias con o sin bono?
• ¿Qué métodos de pago has usado para depositar dinero en este casino? ¿Todos estos métodos te pertenecen exclusivamente?
• ¿Alguna vez has experimentado un problema similar con LeoVegas o cualquier otro casino en línea en el pasado?

Espero que podamos ayudarle a resolver este asunto lo antes posible.

Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Verónica

Aviso importante: Casino.Guru nunca le solicitará que realice pagos ni que otorgue acceso a sus cuentas para completar el proceso KYC en su nombre. Si alguien dice ser de Casino.Guru y le solicita dicha información, no comparta nada con él.

Todas nuestras comunicaciones se realizarán a través de este hilo oficial de quejas o de las direcciones de correo electrónico oficiales proporcionadas en su caso. Por favor, verifique siempre el dominio de cualquier correo electrónico que reciba y verifique que provenga realmente de nosotros. Puede confirmarlo haciendo clic en el perfil de su gestor de quejas.

Si nota algo sospechoso, no dude en comunicarse con nosotros directamente.

Gracias por su paciencia y manténgase a salvo.

Buen día,

No hay documentos pendientes de revisión, pero los documentos solicitados fueron comprobante de identidad, comprobante de domicilio, extractos bancarios, nómina, datos del empleador y, por último, los extractos bancarios de su esposo, que según afirmaron solicitaron por error. Sin embargo, nuevamente, todos los documentos solicitados fueron entregados.

inmediatamente.

No dieron ninguna explicación, solo dijeron una y otra vez lo mismo, que está bajo revisión y que es su procedimiento y que no pueden dar un plazo.

Jugué al juego de casino en vivo Mega Party de Fashion TV.

Nunca acepté ningún bono o promoción del sitio.

El método de pago utilizado es transferencia bancaria directa y, sí, la cuenta es solo mía. Ya me han proporcionado toda la documentación necesaria.

No, esta era la segunda vez que jugaba solo en este sitio. La primera vez me devolvieron el dinero después de verificar la documentación. Pero esta vez no pude retirarlo porque cerraron el sitio mientras jugaba.

Por favor, envíeme toda la comunicación entre usted y el casino con respecto a la verificación de su cuenta en veronika.f@casino.guru Gracias por su paciencia y cooperación.

El correo ya está listo. Se enviaron 3 correos en total.

Gracias.

Hola,

Han pasado 23 días y no he recibido respuesta alguna. Estoy muy preocupado por mi dinero. Han dejado de darme actualizaciones. ¿Cómo pueden hacerlo? Por favor, revisen esto y ayúdenme a solucionarlo.

Gracias por sus correos electrónicos.

¿Podrías especificar si tu marido también tiene una cuenta en LeoVegas Casino?

¿Ha depositado dinero en su cuenta del casino justo después de que su esposo le enviara el suyo? ¿Podría enviarme el extracto bancario que envió al casino para su verificación? Mi correo electrónico es veronika.f@casino.guru .

Sí, mi esposo tiene una cuenta en Leo Vegas y es más antigua que la mía, ya que solo me sugirió tener una cuenta en Leo Vegas porque los retiros son un poco más rápidos.

Sí, también saqué dinero de su cuenta porque necesitaba recuperarlo. Ya se lo di cuando gané la semana pasada, antes de que me bloquearan la cuenta en Leo Vegas, pues ya había ganado 6000 libras. Acabo de retirarle mi dinero. Y no creo que eso sea un problema. Consulta mi perfil, mi documento de identidad y todo está claro y no hay nada oculto. No hice trampa para ganar. Es un juego en vivo, aposté que gané y debería recibir el dinero. Sí, es dinero de la cuenta de mi esposo, que primero llegó a la mía y luego deposité, pero ¿hay alguna diferencia importante?

He sido muy transparente con todos los documentos solicitados. Te enviaré los documentos que necesito a tu correo electrónico ahora mismo.

Pero, repito, no entiendo por qué importa si saco dinero de la cuenta de mi esposo y luego lo deposito. Cuando saco dinero y pierdo, nadie me pregunta por qué, si tienen que entregar mis ganancias... Por favor, señora, investigue esto y solucione el problema.

Buenas noches,

Veronika, ¿podrías priorizar esto un poco? Ya que recibo tu respuesta después de 6 días.

Ya pasó aproximadamente 1 mes y por eso me he quejado en su plataforma para solicitar ayuda.

Pero aún no hay avances. Por favor, ayúdenme a resolver esto.

Le pido disculpas por la demora en responder. Actualmente gestionamos más de 1000 quejas activas. Si bien nos esforzamos por responder lo antes posible, no siempre es posible atender todos los mensajes de inmediato. Tenemos un plazo de respuesta de 7 días para cada queja y siempre nos pondremos en contacto con usted lo antes posible. Gracias por su paciencia y comprensión.

• ¿Usted y su esposo usan el mismo dispositivo para acceder a ambas cuentas de casino y jugar?
• ¿Ambos juegan los mismos juegos?
• ¿Ambos aceptan bonos del casino?

Buen día.

Pero cada semana me haces una pregunta y luego espero toda la semana para responder la otra. Llevo dos semanas respondiendo a tu pregunta y no sé qué está pasando exactamente con mi queja ni cómo responde el casino por este retraso en mi retiro.

Nuevamente la respuesta a tu pregunta

No siempre y durante este juego he utilizado mi dispositivo y no el de mi marido.

Sí, juego el mismo juego que mi marido me sugirió jugar.

Y no, ni mi esposo ni yo cobramos bonificaciones, ya que sabemos que hay muchas complicaciones al retirar el dinero. Por lo tanto, no hemos reclamado ninguna.

Verónica, ya le pregunté qué diferencia hay si mi esposo y yo tenemos una cuenta en Leo Vegas y jugamos al mismo juego. Mi esposo trabaja con casinos Admiral y sabe más, así que me sugiere muchas veces qué debería jugar. Y créeme, acabo de jugar por segunda vez y las dos veces gané. Abrí una cuenta hace una semana, antes de ganar.

Ya respondí a tu pregunta. Por favor, déjame saber cuál es el problema y cuánto me costará obtener el dinero.

Buenas noches. Ha pasado una semana entera y ahora recibiré tu respuesta para solicitar algunos detalles. Tendré que esperar otra semana.

Veronika, es una solicitud. Hace más de un mes que no tengo noticias suyas. Me llamaron hace cuatro días solo para confirmar los detalles y no me actualizaron nada.

No recibo respuesta de nadie sobre cuándo se desbloqueará mi cuenta ni cuándo podré recuperar el saldo. Necesito urgentemente el dinero. Por favor, si pueden ayudarme o decirme qué puedo hacer, por favor.

Muchas gracias por proporcionarme toda la información necesaria. Ahora le transferiré su queja a mi colega Michal ( michal.k@casino.guru ) que estará a su disposición. Le deseo mucha suerte y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Realmente pensé que después de darles tantos detalles, con los que he interactuado durante casi 25 días, no hay ningún resultado. Y cuando pregunté cuál era el progreso, el caso fue asignado a otro especialista en quejas. Y de nuevo tuve que esperar seis días para que me respondiera.

¿Sabes qué pasa cuando una persona ya está cansada de algo y tiene algún problema? Debería haberte ayudado, pero en lugar de eso, jugaste a esperar conmigo.

Nunca recomendaría a nadie que venga a esta plataforma para obtener una resolución.

Hola ruchitamirchandani,

Soy Michal y me he hecho cargo de su queja. He revisado este caso y me pondré en contacto con el casino para aclarar el asunto y ver si puedo ayudar de alguna manera.

Nos gustaría invitar a LeoVegas Casino a unirse a la conversación.

Estimado Casino LeoVegas:

Le agradecería que me aclarara el bloqueo prolongado de la cuenta del jugador sin suficiente información sobre el estado del proceso. Si hay una investigación en curso, ¿podría informarnos cuándo se espera que finalice y cuándo podrá el jugador retirar sus ganancias? Si hay algún factor importante que afecte a esta situación y que no pueda revelarse públicamente, le agradecería que lo compartiera conmigo directamente en michal.k@casino.guru

Gracias por contactarnos.

Lamento los problemas que ha estado experimentando con esto. Lamentablemente, debido al RGPD y otras restricciones en el manejo de la información relacionadas con su queja, no puedo revisarlo aquí.

Le solicito que envíe un correo electrónico a support@leovegas.com detallando lo anterior y poniendo: Equipo de quejas de la FAO como asunto. Luego, nos aseguraremos personalmente de que esto se investigue más a fondo para usted.

¡Gracias y que tengas un buen día!

Me alegro mucho de que alguien de Leovagas haya respondido inmediatamente.

Ya lo he enviado. Lo volveré a hacer porque necesito una solución, ya que ha pasado más de un mes y no hay actualizaciones.

Enviaré un correo electrónico nuevamente y espero obtener algo de claridad sobre lo que está sucediendo y cuándo puedo esperar que esto termine.

Estimado Casino LeoVegas:

Gracias por su respuesta. Espero que el caso del jugador avance razonablemente hacia su esclarecimiento.

Estimada ruchitamirchandani,

No dudes en incluir mi correo electrónico. michal.k@casino.guru , en el "Cc" para poder estar al tanto de cualquier novedad.

Hola como me comentaste envié un correo al soporte con temas tratados como equipo de quejas de la FAO.

Recibí la respuesta estándar, que nunca aclara nada. Por favor, revisa el correo.

Hola Ruchita,

Gracias por contactarnos en LeoVegas, y espero que este correo electrónico le llegue bien.

Apreciamos sus inquietudes con respecto al proceso de revisión y cualquier inconveniente causado por las restricciones temporales en su cuenta.

Estas medidas forman parte de nuestro compromiso de operar de forma responsable, transparente y segura. Entendemos que la espera puede ser frustrante, pero tenga en cuenta que su reseña es importante para nosotros y que nuestro equipo está trabajando arduamente para completarla lo antes posible. Gracias por su cooperación y comprensión durante este tiempo.

Si necesitas ayuda con algo más, estamos disponibles porchat y correo electrónico las 24 horas, los 7 días de la semana . No olvides que también puedes consultar nuestro nuevo y mejoradoCentro de Ayuda para encontrar la respuesta que buscas.

Atentamente

Carl

LeoVegas, Atención al cliente

Así que esta es la aclaración que no dice nada.

Por favor, sugiera qué se debe hacer. Esto es muy irritante y frustrante.

Gracias

Ruchita

Gracias por contactarnos.

Quería informarle que estamos al tanto de los problemas que ha planteado y estamos trabajando activamente para resolverlos.

Agradecemos su paciencia durante este tiempo.

Gracias

Buen día.

Como dijiste antes, si te envío un mensaje en persona o en privado con el asunto específico, recibiré una respuesta con los detalles.

Lo hice y compartí la respuesta que recibo cada vez. Lo mismo, sin ninguna actualización.

Señor, llevo 35 días insistiéndoles para que actualicen y desbloqueen mi cuenta. Les he proporcionado todos los documentos necesarios y sé que son auténticos. Además, nunca solicité ningún bono, solo jugué un juego específico durante un tiempo y gané esta cantidad.

Y, de nuevo, solo llevaba una semana abierta esta cuenta. El depósito se realizó desde una sola cuenta que, de nuevo, me pertenece.

¿Cuál es el problema entonces? ¿De qué se trata la revisión? Han tardado 35 días, lo cual es demasiado. Además, no veo una matriz de escalamiento de quejas donde pueda obtener una respuesta adecuada con los detalles.

Les pido que comprendan que mi saldo está estancado desde hace más de un mes y ahora necesito este dinero. Por favor, revisen y resuelvan esto lo antes posible y devuélvanme mis ganancias.

Gracias

Ruchita.

Gracias por contactarnos.

Tenga en cuenta que recibirá una respuesta nuestra hoy.

Agradecemos su paciencia durante este tiempo.

Gracias de nuevo por tu respuesta.

Espero que liberes mi cuenta ahora que ha pasado más de un mes.

Sabes, solo estoy comentando que no he usado mucho esta cuenta, solo he jugado dos o tres veces y he jugado en mi tiempo libre. Les di todos los documentos que necesitaban, incluido el extracto bancario de mi esposo, que no tenía nada que ver, pero intenté cooperar y darles todo lo que necesitaban. Pero al final, después de 35 días, no tengo ni idea de qué está pasando ni cuándo se solucionará. Sigo hablando con su equipo y me quejo, pero no pasa nada.

Sigo hablando en plataformas como esta, pero la verdad es que no pasa nada. Espero de verdad que algo suceda hoy y que esto se solucione. He sufrido un estrés mental severo debido a este retraso y tengo el dinero atascado, que necesito usar... Por favor, les pido de corazón que solucionen esto de inmediato.

Gracias

Ruchita

Gracias a todos por sus respuestas. Cruzo los dedos para que la situación se aclare pronto.

Esperaba una respuesta hoy ya que dijiste que la recibiría, pero nuevamente, como es habitual, nada nuevo y las cosas siguen como están y pasó un día más.

No sé qué hacer y realmente estoy perdiendo la esperanza de que todos ustedes me den mi dinero, ya que no hay ninguna intención, solo acoso en su punto máximo sin ninguna actualización.

Esa es la razón por la que pregunto qué revisión llevamos 35 días sin que ustedes puedan darnos ni una sola actualización.

Resuelva esto ahora por favor.

Todavía no hay ninguna actualización.

Esto demuestra que no están interesados en resolver mi caso en absoluto y seguirán dándome más estrés y frustración.

Estimada ruchitamirchandani,

Empatizo con su frustración por la situación actual y reconozco plenamente su deseo de recibir actualizaciones oportunas; sin embargo, es una práctica estándar proporcionar actualizaciones solo cuando hay nueva información para compartir.

Reconozco que la revisión de su cuenta lleva más de 35 días pendiente, y coincido en que es un período bastante largo; sin embargo, los procesos de verificación de Conozca a su Cliente (KYC) y Antilavado de Dinero (AML) pueden requerir en ocasiones un tiempo considerable. Es importante comprender que ningún casino con licencia puede tomarse a la ligera los procedimientos de KYC y AML.

Espero sinceramente que su situación mejore pronto. Les pido su comprensión y paciencia durante este tiempo.

Miguel,

Respondí solo porque el representante del casino me dijo que me contactarían en dos días, como pueden ver en los mensajes de seguimiento. Pero han pasado dos días desde ese mensaje y nadie me ha llamado ni me ha informado.

También conozco las cosas relacionadas con KYC y AML, ya que trabajaba en un banco y nunca tarda tanto después de que se entregan los documentos. También entiendo que, como cliente, merezco recibir información actualizada sobre lo que está sucediendo. Pero nunca la recibí. Me dices que tenga paciencia. Son 36 días sin actualizaciones, tengo 15 000 en mi cuenta y estos tipos no consideran ninguna solicitud ni dan ninguna actualización. Simplemente piensan que los clientes son tontos y no pueden hacer nada, así que siguen explotándolos. Si decimos algo, nos prefieren a las apuestas más seguras, que este cliente tiene problemas de control. Pero estos tipos no entienden que el problema se debe a nuestros retrasos y a la falta de comunicación en absoluto. No tienen números de teléfono, nunca responden por correo electrónico ni en ninguna plataforma. No tienen contacto, pero siguen estando entre los mejores casinos en línea. Esto es realmente patético. Si he cometido algún fraude, entonces ustedes hacen estas tonterías. Pero aquí he sido muy claro y transparente. Solo he arreglado 3 créditos o depósitos en mi cuenta. ¿Cómo puedo caer en el fraude de lavado de dinero? Todos mis documentos tienen la misma dirección y el mismo nombre, así que no hay problema con el KYC. Mi número es el mismo. Siempre estoy disponible, pero nunca llaman. Este es el servicio al cliente, y Michal, ¿me dices que tenga paciencia?

Patético, absolutamente patético.

Estimado Casino LeoVegas:

¿Podrías aclarar amablemente por qué no ha habido ninguna actualización sobre el caso del jugador, a pesar de que indicaste que el jugador recibiría una actualización hace unos días?

Querido Leo Vegas,

Han dejado de responder en la línea de soporte y me han dicho que mi caso está en el equipo de quejas, ya que presenté una queja y que me responderán. Pero nunca recibo respuesta. Por favor, por favor, por favor, ahora me tomo de las manos 🙏 y les digo que por favor resuelvan esto, es demasiado tiempo. Necesito ir a la India y lo he estado retrasando. Mis hijos están de vacaciones aquí y necesito ir a la India porque mi suegra falleció. Por favor, entiendan, denme mi dinero y completen esta revisión. Han pasado unos 40 días sin novedades.

Esto es acoso y ahora, al no responder, te has vuelto grosero. Me ha causado demasiado estrés mental. ¡Resuelve esto!

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Nos gustaría informar a todos los que siguen este caso que el jugador ha marcado esta queja como resuelta utilizando el botón dedicado.

Estimada ruchitamirchandani,

Nos complace saber que su problema se ha resuelto. Marcaremos la queja como "Resuelta" en nuestro sistema. Gracias por su cooperación y confirmación. Si experimenta algún problema en el futuro con este o cualquier otro casino, no dude en contactar con nuestro Centro de Resolución de Quejas. Estamos aquí para ayudarle.

Como siempre, nuestros servicios son gratuitos y no aceptamos propinas. Sin embargo, le agradeceríamos que compartiera su experiencia con nuestros servicios en Trustpilot : https://trustpilot.com/evaluate/casinoguru . Su opinión sincera, junto con cualquier sugerencia de mejora, sería muy valiosa. También puede ayudar a quienes estén considerando contactarnos para obtener ayuda con asuntos relacionados con los casinos en línea.

Gracias de antemano por su tiempo y comentarios.

Atentamente,

Mical

Gurú del casino