LevelUp Casino - La cuenta del jugador está suspendida y las ganancias retenidas.

Llevo muchos años jugando en esta página web sin ningún problema. De vez en cuando gano y puedo retirar entre 200 y 300 dólares. Los retiros tardan una hora y, por lo general, puedo confiar en que el dinero se enviará sin problemas.

Sin embargo, hoy sucedió algo diferente. Después de depositar $30 (como hago casi todos los días), gané más de $300. Retiré $300 y jugué con lo que me sobró. Sin embargo, en lugar de recibir mis ganancias, recibí un correo electrónico indicando que mi retiro había sido cancelado. No me explicaron el motivo y me hicieron contactar con atención al cliente para averiguarlo. Finalmente, recibí otro correo electrónico informándome de que mi cuenta había sido suspendida debido a su política antifraude y que el casino tiene derecho a retener las ganancias.

Me parece ridículo, ya que llevo jugando aquí desde siempre, nunca he hecho nada malo y mis ganancias ni siquiera son tan grandes como para armar tanto revuelo. No puedo quedarme de brazos cruzados sin intentar cobrar mis ganancias. No me imagino lo mucho peor que me sentiría si la cantidad fuera mayor.

Sigo preguntando por una razón específica de por qué me suspendieron, pero solo me dan las mismas respuestas prefabricadas.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Qué tipo de juegos jugaste para acumular tus ganancias de $300?
• ¿Obtuviste estas ganancias con o sin usar un bono?
• ¿Alguna vez ha solicitado un reembolso por depósitos realizados en este casino o en cualquier otro casino en línea?
• ¿Existe alguna posibilidad de que alguien de su hogar, o alguien que utilice la misma dirección IP, también haya creado una cuenta en este casino?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

¡Gracias por la respuesta!

Deposité 30 $ y jugué a mi juego de blackjack favorito del proveedor 100hp. También compré bonos en juegos de Pragmatic Play como Fruit Party y PG Soft Cocktail Nights. Tuve algunas ganancias decentes y alternaba apostando fuerte en el blackjack. Esta es la misma estrategia que uso siempre con ellos y he realizado muchos retiros exitosos en el pasado por un valor similar. Tengo capturas de pantalla de estos retiros.

No utilicé ningún bono y rara vez uso bonos en este sitio porque realmente no valen la pena.

Yo solo realizo depósitos mediante transferencia electrónica Interac, así que no estoy seguro de si se puede solicitar una devolución de cargo, pero de todos modos, nunca he hecho tal cosa.

Por último, no creo que nadie más haya creado una cuenta en este casino.

Tengo capturas de pantalla del chat con el servicio de soporte, además de capturas de pantalla de retiros y depósitos anteriores, por si quieres verlas.

¿Alguna novedad? ¿Necesitas algo más de mí?

Estimado Juany99

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Kubo ( jakub.m@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Verónica

Estimado Juany99 ,

Es un placer conocerle virtualmente. Me llamo Kubo y me encargaré de su reclamación a partir de ahora.

Si ha habido alguna novedad o novedad desde su último mensaje, no dude en compartirla conmigo.

De acuerdo con nuestro procedimiento habitual, me gustaría invitar a un representante de LevelUp Casino a unirse a esta conversación. Su participación contribuirá a una resolución más ágil y eficiente de su caso.

Estimado LevelUp Casino ,

¿Podría proporcionarnos una explicación exhaustiva de este caso, incluyendo los motivos específicos del cierre o bloqueo de la cuenta del jugador? Su información detallada nos ayudará a llegar a una resolución justa e informada.

Gracias de antemano por su cooperación y pronta respuesta.

Atentamente,

Kubo

Estimados Juany99 y equipo de Casino Guru,

Nos gustaría aclarar los siguientes puntos relacionados con este caso.

Le informamos que la cuenta del jugador ha sido bloqueada y la solicitud de retiro ha sido cancelada por la administración del sitio debido a una violación de las reglas del sitio, específicamente la cláusula 9.2 de los Términos y Condiciones.

Tal como se indica en nuestros Términos y Condiciones: https://levelupcasino23.com/en-AU/terms-and-conditions

"9.2. La Compañía tiene una estricta política antifraude. Si se sospecha que el jugador ha realizado acciones fraudulentas, incluyendo, entre otras:

• participar en cualquier tipo de colusión con otros jugadores;
• Desarrollo y utilización de estrategias destinadas a obtener ganancias fraudulentas;
• acciones fraudulentas contra otros casinos en línea o proveedores de pago;
• Reembolso de transacciones con tarjeta de crédito o denegación de algunos pagos realizados;
• otros tipos de trampas;
• suministro de documentos falsificados;
• crear dos o más cuentas;
• o se sabe que se declaró en bancarrota en el país de su residencia.

La Compañía se reserva el derecho de cancelar la Cuenta de Jugador y suspender o cancelar todos los pagos al jugador. Esta decisión queda a la entera discreción de la Compañía y el Jugador no será notificado ni informado sobre los motivos de dichas acciones. La Compañía también se reserva el derecho y podría verse obligada a informar a los organismos reguladores pertinentes sobre las acciones fraudulentas realizadas por el jugador.

Además, según la cláusula 9.3:

"9.3. El Casino se reserva el derecho de cerrar la cuenta de un Jugador a su entera discreción y reembolsar el saldo restante, menos las comisiones de retiro aplicables. Esto podrá hacerse sin previo aviso y sin necesidad de dar ninguna explicación."

Asimismo, nos gustaría confirmar que se reembolsará el importe del depósito del jugador . Para proceder con el reembolso, le solicitamos amablemente al jugador que proporcione los datos solicitados previamente.

Además, durante el registro, cada jugador acepta los Términos y Condiciones de la plataforma , que incluyen la siguiente disposición:

"Al utilizar este sitio web, usted reconoce y acepta estar sujeto a los Términos y Condiciones, así como a todas las políticas aplicables del sitio web."

Con base en la información proporcionada, la decisión de la Administración es definitiva y no puede ser revisada posteriormente.

Si tiene alguna pregunta o inquietud, no dude en ponerse en contacto con nosotros.

Atentamente,

Equipo de LevelUp Casino

Gracias por su respuesta.

Sin embargo, observo que, una vez más, LevelUp Casino no ha identificado la conducta específica que supuestamente violó la cláusula 9.2.

La cláusula 9.2 contiene numerosas categorías de mala conducta, incluyendo colusión, cuentas múltiples, documentos falsificados, fraude de pagos, contracargos, estrategias ganadoras desleales y otras formas de trampa. Citar la cláusula completa no aclara cuál es la acusación que se me imputa.

Por lo tanto, solicito respetuosamente que se aclaren los siguientes puntos:

¿Qué disposición específica de la cláusula 9.2 se alega que he infringido?

¿Qué conducta específica llevó a la conclusión de que mi cuenta debía ser cerrada?

¿Qué pruebas respaldan esta conclusión?

Soy cliente desde hace años y he realizado numerosos depósitos y retiros con éxito, incluso de cantidades similares. Nunca he operado varias cuentas, presentado documentos falsificados, solicitado reembolsos ni participado en ninguna actividad fraudulenta.

Entiendo que los Términos y Condiciones permiten al casino tomar medidas en casos de fraude. Sin embargo, citar una cláusula general contra el fraude no equivale a demostrar que realmente se produjo un fraude.

Si LevelUp Casino confía en su decisión, solicito respetuosamente que se proporcione la alegación específica y las pruebas que la respaldan a Casino Guru, al ADR correspondiente o a la autoridad de concesión de licencias para su revisión independiente.

Actualmente, el casino se limita a repetir los términos y condiciones genéricos, negándose a explicar qué es lo que supuestamente hice mal.

Estimado LevelUp Casino,

Gracias por tu mensaje.

Comprendemos los motivos de sus acciones. Sin embargo, para poder proceder con el proceso de resolución, necesitamos pruebas concretas que respalden la supuesta mala conducta del jugador.

Por favor, envíe la evidencia pertinente directamente a mi dirección de correo electrónico en jakub.m@casino.guru .

Gracias por su cooperación.

Estimados Juany99 y equipo de Casino Guru,

Si desea recibir los datos del jugador directamente a través de nuestro canal oficial, estaremos encantados de ayudarle.

Sin embargo, para garantizar el pleno cumplimiento del RGPD y la normativa de protección de datos, el jugador debe dar primero su consentimiento explícito.

Para proceder de forma segura, el jugador debe enviar un correo electrónico desde su dirección registrada a support@levelupcasino.com , confirmando su autorización para que compartamos sus datos de apuestas con el equipo de moderación del foro. Para la verificación de identidad, el correo electrónico debe incluir la siguiente información:

- Nombre completo

- Fecha de nacimiento

- DIRECCIÓN

- Número de teléfono móvil

- Métodos de pago utilizados

- Los juegos más jugados con nosotros

- Una foto clara de su documento de identidad o pasaporte.

Además, por favor confirme en su correo electrónico que acepta la responsabilidad total de autorizarnos a compartir su información de apuestas con el moderador del foro ( jakub.m@casino.guru ).

Este proceso es fundamental para garantizar que los datos se compartan únicamente con el consentimiento explícito del jugador y en estricta conformidad con todos los requisitos de seguridad y el RGPD. Una vez recibida y verificada la confirmación del jugador, le enviaremos la información solicitada a través de nuestro correo electrónico de soporte oficial.

Gracias por su comprensión y cooperación para mantener la transparencia y los estándares de protección de datos.

Atentamente,

Equipo de LevelUp Casino

Gracias a LevelUp Casino por la respuesta.

Te he enviado el correo electrónico que solicitaste junto con toda la información requerida. Por favor, avísame si necesitas algo más.

Estimados Juany99 y equipo de Casino Guru,

Queremos expresar nuestro agradecimiento al jugador por su cooperación y por facilitarnos la información solicitada.

Confirmamos que todos los datos y aclaraciones necesarios se han remitido al moderador del foro para su revisión. Esto incluye una explicación detallada y la documentación justificativa relativa a la actividad de la cuenta del jugador.

Gracias por su atención y continua colaboración.

Atentamente,

Equipo de LevelUp Casino

Estimado LevelUp Casino,

Gracias por proporcionar los detalles adicionales sobre el problema del jugador.

Estimado Juany99 ,

He recibido información adicional sobre los motivos de la suspensión de su cuenta. Todos los detalles proporcionados están siendo revisados.

Debido a la complejidad del asunto, se requiere tiempo adicional para evaluar todo adecuadamente. Revisaré la información con detenimiento y les informaré lo antes posible.

Gracias por su comprensión y paciencia.

Estimado Juany99 ,

Quisiera informarles que la comunicación con el representante del casino por correo electrónico aún continúa.

Dado que en esta etapa no hay mucho que compartir, no les daré detalles que puedan resultar irrelevantes para la evaluación final del caso. Sin embargo, en cuanto haya alguna novedad relevante, se la comunicaré de inmediato.

Gracias por su comprensión y continua paciencia.

Estimados Juany99 y equipo de Casino Guru,

Gracias por sus comentarios y por tomarse el tiempo para revisar la información proporcionada.

Nos gustaría informarle que le hemos enviado una explicación más detallada sobre este caso directamente a su correo electrónico, donde aclaramos los motivos de nuestra decisión y proporcionamos contexto adicional sobre el patrón de juego del jugador.

Si necesita alguna aclaración adicional o tiene alguna pregunta después de revisar la información, estaremos encantados de ayudarle.

Atentamente,

Equipo de LevelUp Casino

Estimados Kubo y LevelUp Casino,

Gracias a ambos por las recientes actualizaciones.

Agradezco el tiempo y el esfuerzo invertidos en la revisión exhaustiva de este caso. Comprendo que estos asuntos pueden llevar tiempo y agradezco que la información se evalúe cuidadosamente en lugar de aceptarse sin más.

Por favor, avísame si necesitas algo más de mi parte. De lo contrario, esperaré pacientemente el resultado de la revisión.

Gracias de nuevo por su tiempo y ayuda.

Estimado Juany99 ,

Solo quería informarles que he revisado la explicación del casino y les he pedido que reconsideren su decisión.

En esta etapa, no creemos que la confiscación de sus ganancias esté suficientemente justificada, especialmente porque el juego se realizó con sus propios fondos reales y no hubo ningún bono involucrado.

Ahora esperaremos la respuesta del casino y les mantendré informados en cuanto haya novedades.

Gracias por su paciencia.

Estimados Juany99 y equipo de Casino Guru,

Gracias por su paciencia a lo largo de este caso.

Tras una revisión interna adicional, hemos reconsiderado detenidamente el asunto. Si bien no compartimos plenamente la valoración presentada, agradecemos el tiempo y el esfuerzo invertidos en la revisión del caso y, con el fin de alcanzar una resolución amistosa, hemos decidido hacer una excepción por única vez como gesto de buena voluntad.

Como gesto de buena voluntad, estamos dispuestos a reembolsar las ganancias en disputa por un importe de 300 CAD.

Ya nos hemos puesto en contacto directamente con el jugador y le hemos solicitado los datos bancarios necesarios para procesar el reembolso. Le pedimos amablemente al jugador que colabore facilitando la información solicitada para que nuestro equipo de finanzas pueda completar el pago lo antes posible.

Al mismo tiempo, nos gustaría aclarar que nuestra decisión con respecto a la cuenta del jugador permanece inalterada. La cuenta no se volverá a abrir, ya que fue cerrada de conformidad con la cláusula 9.3 de nuestros Términos y Condiciones.

El casino se reserva el derecho de cerrar la cuenta de un jugador a su entera discreción y reembolsar el saldo restante, menos las comisiones por retiro aplicables. Esto podrá hacerse sin previo aviso y sin necesidad de dar ninguna explicación.

Tal como se indica en nuestros Términos y Condiciones: https://levelupcasino23.com/en-AU/terms-and-conditions

Creemos que este enfoque resuelve de manera justa el aspecto financiero de la queja, al tiempo que se mantiene coherente con nuestras políticas en materia de gestión de cuentas.

Gracias nuevamente por su cooperación. Esperamos resolver este asunto con prontitud una vez que el jugador proporcione la información de reembolso solicitada.

Atentamente,

Equipo de LevelUp Casino

Estimado LevelUp Casino,

Gracias por reconsiderar el asunto y por su decisión de compensar al jugador. Agradezco sinceramente su disposición a mantener un diálogo constructivo, así como su enfoque justo y centrado en el jugador en este caso.

Estimado Juany99 ,

Por favor, revise el mensaje del casino y facilíteles los datos bancarios solicitados para que puedan procesar su reembolso.

Si surge algún problema mientras tanto, o una vez que reciba el reembolso, por favor háganoslo saber.

Gracias por su cooperación.

Gracias Kubo,

He estado en contacto con Levelup Casino durante los últimos días, ya que me han estado solicitando documentos como mi identificación y extractos bancarios para confirmar mi domicilio. Al principio, la comunicación fue muy rápida cuando me hicieron todas estas solicitudes, pero en las últimas 24-36 horas se ha ralentizado hasta el punto de que me dicen: "Estamos revisando sus documentos y le informaremos cuando podamos".

Estoy cooperando con todo lo que me piden y espero que podamos cerrar este caso pronto.

Estimado Juany99 ,

Gracias por avisarme. Creo que a partir de ahora, solo será un trámite y cuestión de días antes de que todo se procese por parte del casino.

Estimado LevelUp Casino,

¿Podrían informarnos sobre el estado de la revisión de los documentos del jugador y el procesamiento de su reembolso? Asimismo, les agradeceríamos que nos indicaran el plazo estimado para la recepción del pago.

Gracias.

Estimados Juany99 y equipo de Casino Guru,

Nos gustaría informarles que el reembolso de 300 CAD ya se ha procesado con éxito y que el jugador ya ha sido notificado al respecto.

Tenga en cuenta que el tiempo necesario para que los fondos lleguen a la cuenta del jugador depende del sistema bancario y puede tardar hasta 5 días hábiles.

Le rogamos al jugador que nos informe una vez que haya recibido los fondos.

Atentamente,

Equipo de LevelUp Casino

Estimados Kubo y LevelUp Casino,

Ya recibí el dinero. ¡Muchísimas gracias a Kubo y al equipo de Casino Guru por su ayuda! Sin ustedes, jamás lo habría recibido.

A LevelUp Casino: Disfruté mucho jugando en su sitio web durante años. Es una pena que nuestra relación haya terminado así. Espero que en el futuro realicen investigaciones más exhaustivas antes de prohibir el acceso a jugadores ocasionales como yo.

Estimado Juany99 ,

Me alegra saber que su problema se ha resuelto. Marcaré su queja como " resuelta " en nuestro sistema. Gracias por su colaboración. Si tiene algún otro problema con este o cualquier otro casino, no dude en contactar con nuestro Centro de Resolución de Quejas . ¡Siempre estamos aquí para ayudarle!

Esperamos que haya tenido una excelente experiencia con nuestros servicios. Si bien no cobramos comisiones ni aceptamos propinas, su opinión es fundamental para nosotros. Le agradeceríamos enormemente que dedicara un momento a compartir su experiencia enTrustpilot (enlace aquí) . Su reseña honesta y cualquier sugerencia para mejorar nuestro proceso de resolución de quejas serían de gran valor, ya que ayudarían a otras personas que puedan necesitar asistencia.

¡Gracias por ayudarnos a mejorar!

Atentamente,

Kubo