LevelUp Casino - Las ganancias de los jugadores se reducen injustamente.

Título de la queja

Límite máximo de ganancias no revelado aplicado después del juego de bonificación (bono TOP200)

Descripción de la queja

Me gustaría presentar una queja sobre una reducción injusta de mis ganancias por parte de LevelUp Casino.

Deposité 65€ y activé el bono de depósito TOP200 (200%).

Cumplí plenamente con todas las reglas de bonificación, incluidas:

Límite máximo de apuesta (nunca superé los 4,80€, por debajo del límite de 5€)

Requisitos de apuesta

Solo juegos permitidos

Después de completar los requisitos de apuesta, mis ganancias totales ascendieron a 3.200 €.

Sin embargo, el casino redujo mis ganancias a 450 €, sin proporcionar ninguna justificación clara o válida.

Cuestiones clave

No se reveló el límite máximo de ganancias

El correo electrónico de bonificación (TOP200) no menciona ninguna ganancia máxima ni retiro máximo.

Los términos y condiciones de bonificación disponibles para mí tampoco especifican un límite de 450 €.

El casino no pudo proporcionar ningún párrafo concreto que justifique este límite.

El casino admitió falta de transparencia

En una comunicación escrita, el casino declaró que

"Algunas condiciones de bonificación no siempre se incluyen explícitamente en las condiciones proporcionadas a los jugadores"

Esto confirma que la limitación no fue comunicada claramente con antelación.

Aplicación retroactiva de las normas

Aplicar una limitación no revelada después de que se aceptó y completó el bono es injusto y engañoso

Acepté el bono en base a la información proporcionada en ese momento.

Ofertas de buena voluntad en lugar de resoluciones

En lugar de abordar el problema, el casino ofreció repetidamente 10 giros gratis como un "gesto de buena voluntad".

Rechacé estas ofertas porque no resuelven la disputa principal.

Cantidad en disputa

Ganancias totales: 3.200 €

Pagado por el casino: 450 €

Cantidad en disputa: 2.750 €

Resolución solicitada

Solicito respetuosamente:

Pago de los 2.750€ restantes,

o

Un acuerdo justo y razonable basado en condiciones de bonificación transparentes

Estoy proporcionando todas las pruebas de respaldo, incluyendo:

Correo electrónico de bonificación

Condiciones de bonificación

Correspondencia por correo electrónico con el casino

Comprobante de límites de apuestas

Comprobante de reducción de pago

Nota final

Creo que este caso se refiere a limitaciones de bonificación no reveladas y falta de transparencia, por lo que busco la ayuda de CasinoGuru como mediador independiente.

Gracias por su tiempo y apoyo.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Querido Geourg,

Gracias por enviar su queja. Lamento las dificultades que está experimentando y le agradezco que nos lo haya informado. Para comprender mejor la situación y poder ayudarle lo antes posible, ¿podría responder unas breves preguntas?

• ¿Entiendo correctamente que se trataba de una oferta de bono especial que recibiste directamente del casino?
• ¿El casino especificó qué regla se utilizó para reducir sus ganancias?
• ¿Podrías enviarme este correo electrónico promocional? Incluye también toda la comunicación relevante entre tú y el casino. Puedes enviarme todo a mi correo electrónico. kristina.s@casino.guru .

Haremos todo lo posible por resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Cristina

Querido Geourg,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutor dedicado, Michal ( michal.k@casino.guru ). Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este punto.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.

Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.

Atentamente,

Cristina

Hola Geourg,

Soy Michal y me he hecho cargo de su queja. He revisado este caso y me pondré en contacto con el casino para aclarar el asunto y ver si puedo ayudar de alguna manera.

Me gustaría invitar a LevelUp Casino a unirse a la conversación.

Estimado Casino LevelUp:

Según la explicación del jugador, el límite de ganancias no parece justo. No hay información sobre el límite máximo de ganancias del bono en el correo electrónico de la promoción.

¿Puede usted explicar claramente qué reglas se han aplicado en esta situación y por qué se aplicaron?

Si hay algún factor que influya en este asunto que no se pueda compartir públicamente, por favor compártalo conmigo directamente en michal.k@casino.guru

Estimado equipo de Geourg y Casino Guru:

Gracias por su mensaje y por la descripción detallada de su inquietud. Entendemos perfectamente por qué esta situación requirió una explicación detallada y agradecemos la oportunidad de aclarar cómo funcionó el sistema de bonos TOP200 en su caso.

Expliquemos cómo se aplica la regla Max Win específicamente a este tipo de bono.

Hizo un depósito de 65 € y recibió un bono de 130 €, lo que le dio un saldo inicial de 195 €. Para esta promoción, el límite de Ganancia Máxima se aplica solo a la parte del bono y se calcula multiplicando el importe del bono por 3. En su caso, esto equivale a 390 € (130 € × 3).

Al completar el requisito de apuesta, su saldo alcanzó los 3230,34 €. Dado que esto superó la ganancia máxima permitida del bono, el sistema aplicó el límite de Ganancia Máxima a la parte del bono. El importe de su depósito original nunca se limita ni se elimina. Como resultado, el saldo final a pagar se calculó de la siguiente manera:

390 € (ganancia máxima de bono permitida) + 65 € (su depósito) = 455 €

Es por eso que esta cantidad se vio reflejada en tu historial de apuestas y saldo.

Al mismo tiempo, reconocemos que los límites de bonificación deben presentarse siempre de la forma más clara y precisa posible. Basándonos en sus comentarios y tras una revisión adicional, le hemos abonado los 2775 € restantes como resolución de buena voluntad. El ajuste ya se ha completado.

Agradecemos mucho que nos hayas informado sobre esto; nos ayuda a mejorar la comunicación de las condiciones promocionales. De ahora en adelante, nos centraremos en que los límites de Ganancias Máximas y otros topes de bonificación similares sean más explícitos en los detalles de la promoción. También puedes contactar con nuestro equipo de soporte antes de activar cualquier bonificación; con gusto te proporcionarán una explicación clara y específica de cada promoción sobre todos los límites y condiciones.

Gracias nuevamente por su paciencia y por informarnos sobre este asunto.

Atentamente,

Equipo de LevelUp Casino

Estimado equipo de LevelUp Casino:

Por la presente confirmo que el monto acreditado ya está visible en mi cuenta del casino.

Acabo de solicitar el pago.

Una vez que el monto se haya acreditado exitosamente en mi cuenta bancaria, consideraré el caso cerrado y marcaré el problema como resuelto en consecuencia.

Gracias por su apoyo.

Atentamente

George S*****

Estimado equipo de LevelUp Casino:

Gracias por su pronta respuesta y por resolver este asunto adecuadamente. Aprecio su compromiso con las prácticas justas y la atención que brindan a sus clientes.

Querido Georg,

Me complace que la situación se haya abordado eficazmente y se haya logrado una solución positiva. Esperaré su confirmación sobre la recepción de los fondos.

Caso resuelto – confirmación de pago recibida

Querido Michal,

Me gustaría informarle que el casino ha procesado con éxito el retiro completo y los fondos han llegado a mi cuenta bancaria.

El problema ahora está completamente resuelto.

Muchas gracias por su apoyo y asistencia durante todo este proceso.

Atentamente,

George S*****

Estimado equipo de LevelUp Casino:

Me gustaría agradecerle por manejar mi caso.

Por la presente, confirmo que el importe total se ha abonado correctamente en mi cuenta bancaria. Por lo tanto, doy por cerrado este asunto.

Gracias por su apoyo.

Atentamente

George S*****

¡Buenas noticias, Geourg!

Me alegra que nuestra participación haya jugado un papel importante en la solución de la situación y que usted haya recibido su premio.

Marcaremos la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Agradecemos a ambas partes su cooperación.

Si en el futuro tiene algún problema con este o cualquier otro casino, no dude en contactar con nuestro Centro de Resolución de Quejas. Estamos aquí para ayudarle.

Como ya sabrá, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, le agradeceríamos que compartiera su experiencia con nuestros servicios en TrustpilotRate Casino Guru . Una reseña honesta, junto con sugerencias para mejorar, sería invaluable. Sus comentarios podrían ayudar a otras personas que estén considerando contactarnos para obtener ayuda con problemas relacionados con los casinos en línea.

Gracias de antemano por su tiempo.

Atentamente,

Mical

Gurú del casino