El jugador alemán solicitó una aclaración sobre la cancelación de sus ganancias tras haber cumplido con todas las condiciones del bono y respetado las reglas y regulaciones. Solicitó una explicación detallada sobre la retirada de sus fondos y amenazó con emprender acciones legales si no recibía una respuesta satisfactoria. El casino explicó que las ganancias se ajustaron según un límite máximo de tres veces el importe del bono, condición incluida en los términos promocionales del bono "HIGHROLLER" que el jugador había activado. El jugador impugnó que esta restricción clave se mostrara claramente durante la selección del bono, aportando un vídeo que mostraba únicamente un resumen del bono sin el límite máximo de ganancias. Tras una revisión exhaustiva, se concluyó que, si bien el límite máximo de ganancias no se mostraba en el resumen de la ventana de depósito, sí era accesible a través de las páginas de términos y condiciones de la promoción y el bono antes de la activación. La reclamación se cerró como rechazada, con la recomendación de que el casino mejore la transparencia incluyendo estas importantes restricciones directamente en la interfaz de selección de bonos en la sección de caja.
LevelUp Casino - Las ganancias del jugador han sido confiscadas.
Queja no justificada
Importe: 1.000 €
LevelUp Casino
Índice de seguridad 9.1 Muy altoResumen del caso
Traducción
Traduccióngana"}
Estimado equipo de soporte,
Me pongo en contacto con ustedes en relación con la cancelación de mis ganancias en mi cuenta.
Realicé un depósito de 150 € y utilicé el bono del 50 %. He cumplido íntegramente las condiciones del bono. En concreto, he:
Las condiciones de venta se han implementado por completo.
En todo momento se respetó la apuesta máxima permitida de 5 € por ronda de juego.
No se utilizaron estrategias prohibidas ni métodos inadmisibles.
A pesar de haber cumplido con todas las normas aplicables, mis ganancias fueron anuladas por completo.
Por la presente solicito que me proporcionen una explicación clara y detallada, especificando la norma exacta que supuestamente he infringido.
Si no se proporciona una explicación plausible, me veré obligado a tomar medidas adicionales, incluyendo la presentación de una queja ante las autoridades pertinentes y el inicio de un procedimiento de reembolso a través de mi proveedor de pagos.
Solicito una pronta aclaración y el restablecimiento del saldo que me corresponde.
Atentamente
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
TraducciónEstimado Geourg,
Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con LevelUp Casino.
Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación:
- ¿Se le informó en algún momento de que los términos y condiciones del bono siguen siendo aplicables incluso después de que se haya cumplido el requisito de apuesta?
- ¿Podría confirmar si el saldo de su cuenta de casino se dividió en saldo de dinero real y saldo de dinero de bono?
- ¿El saldo con el que seguiste jugando aparecía como "retiro" o "dinero real", o tus ganancias seguían mostrándose en el saldo de bonificación?
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.
Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Petra
TraducciónQuerida Petra,
Muchas gracias por su mensaje y su apoyo.
Con mucho gusto responderé a sus preguntas:
No, nunca me informaron de que las condiciones del bono seguirían aplicándose incluso después de que se hubieran cumplido los requisitos de apuesta.
El saldo de mi cuenta no estaba dividido de forma clara y transparente entre dinero real y crédito de bonificación. No era evidente a simple vista.
Según entendí, el saldo después de jugar no se mostraba claramente como crédito de bonificación. No me quedó claro que seguía siendo dinero de bonificación.
Además, quisiera destacar lo siguiente:
Tengo capturas de pantalla de la página de bonificación que muestran claramente:
Solo se mostraba una bonificación del 50%.
con requisitos de apuesta de x25 y un depósito mínimo de 150 €,
sin especificar un nombre de bono (por ejemplo, "Recarga Highroller"),
y sin límite de beneficios ni restricciones adicionales.
He cumplido con todas las condiciones visibles.
Solo después de ganar, el casino me informó de que se aplicarían condiciones diferentes, que no se habían mostrado claramente con antelación.
Esto me resulta incomprensible, ya que todas las condiciones relevantes para la bonificación deberían ser claramente visibles antes de su activación.
Muchas gracias por su ayuda para resolver este caso.
Atentamente
Jorge 
TraducciónHola Geourg,
Gracias por su respuesta y por proporcionar los detalles anteriores.
- ¿Podría aclarar los términos y condiciones específicos del bono que estaba siguiendo? ¿Existía un límite máximo de retiro asociado al bono y se le informó debidamente al respecto?
- También le agradeceríamos que nos facilitara capturas de pantalla o documentación relacionada con sus depósitos y ganancias.
- Además, ¿podría compartir cualquier otra comunicación que haya tenido con el casino? Esto puede incluir capturas de pantalla, correos electrónicos o registros de chat. Puede enviar todos los documentos relevantes a: petra.h@casino.guru
o sube tus capturas de pantalla directamente al hilo.
Gracias de nuevo por su colaboración.
TraducciónQuerida Petra,
Gracias por tu mensaje.
Con mucho gusto explicaré las condiciones de bonificación que pude ver y que cumplí:
Las siguientes condiciones se me mostraron en el momento de realizar mi depósito:
Bonificación del 50%,
Requisito de ventas de x25,
Depósito mínimo de 150 €.
Condiciones adicionales, en particular:
un nombre de bonificación (por ejemplo, "Highroller Reload"),
un límite máximo de pago,
o restricciones adicionales
No me fueron mostrados ni fueron visibles para mí.
En ningún momento se me informó de que existiera un límite de ganancias u otras reglas de bonificación especiales que se aplicaran retroactivamente.
He cumplido íntegramente con todas las condiciones que estaban a mi alcance.
Además, adjunto capturas de pantalla de la página de bonos y de mi comunicación con el casino, que demuestran que:
No se mostró ningún nombre de bono.
No se especificó ningún límite de ganancias.
Te enviaré por correo electrónico todas las capturas de pantalla y el historial de chat disponibles para que los revises con más detalle.
Gracias por su apoyo.
Atentamente
Jorge 
TraducciónHola Petra,
Quería preguntar amablemente si ya hay alguna novedad sobre mi caso.
Gracias por su apoyo.
Atentamente
Jorge
TraducciónGracias por su respuesta.
- ¿Podría confirmar la cantidad exacta de ganancias que fueron confiscadas y la cantidad que intentó retirar?
- ¿En qué momento exacto se retiraron sus ganancias: antes o después de que presentara una solicitud de retiro?
- ¿Podría proporcionarnos una cronología completa de los acontecimientos (depósito, activación del bono, finalización de las apuestas, solicitud de retiro y confiscación)?
- ¿Tu saldo cambió alguna vez de "bono" a "dinero real" después de completar las apuestas, o permaneció sin cambios?
Una vez que tenga estos detalles confirmados, remitiré su caso a nuestro responsable de resolución de conflictos para una evaluación más exhaustiva.
Gracias por su cooperación.
TraducciónEstimado Georgio
Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.
Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor asignado, Samuel ( samuel.s@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.
No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.
Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.
Atentamente,
Petra
TraducciónEstimado Geourg,
Es un placer conocerte virtualmente. Me llamo Samuel y te ayudaré con tu reclamación a partir de ahora.
Si hay alguna novedad o algún detalle nuevo desde tu último mensaje, por favor compártelo conmigo.
Como parte de nuestro procedimiento habitual, también he invitado a un representante de LevelUp Casino a participar en esta conversación. Su aportación nos ayudará a avanzar en el caso de forma más eficiente.
Estimado LevelUp Casino,
Por favor, proporcione información detallada sobre el problema del jugador, específicamente las razones exactas por las que se confiscaron las ganancias, incluyendo cualquier presunta violación de las reglas o los términos y condiciones pertinentes.
Gracias por su cooperación y por una respuesta oportuna.
Atentamente,
Samuel
TraducciónEstimado Geourg y equipo de Casino Guru,
Gracias por su mensaje detallado y por compartir sus inquietudes con respecto a las condiciones de bonificación aplicadas y el ajuste de saldo en su cuenta.
En primer lugar, queremos aclarar que nuestro casino opera siempre en estricta conformidad con los Términos y Condiciones y la Política de Bonos aplicables. Todos los bonos, requisitos de apuesta y limitaciones de retiro se procesan automáticamente por el sistema según las reglas promocionales establecidas.
Podemos ver que has proporcionado capturas de pantalla de tu sección de bonos, donde los jugadores pueden consultar el breve resumen de las condiciones del bono activo, así como el estado actual del bono en sí.
Al mismo tiempo, todas las reglas detalladas de los bonos están siempre disponibles en la sección de Promociones del sitio web: https://levelupcasino23.com/en-AU/promotions
Los jugadores pueden acceder a la promoción correspondiente y consultar los Términos y Condiciones completos haciendo clic en la sección "Términos y Condiciones" de la oferta específica:
Además, todas las reglas generales de los bonos están disponibles públicamente en la sección de Términos y Condiciones de los Bonos : https://levelupcasino23.com/en-AU/bonus-terms-and-conditions
También nos gustaría remitirnos a la siguiente cláusula de nuestros Términos y Condiciones generales: https://levelupcasino23.com/en-AU/terms-and-conditions
"1.2. Antes de utilizar el sitio web, lea atentamente los Términos y Condiciones. Al utilizar el sitio web, usted reconoce y acepta estar sujeto a los Términos y Condiciones, así como a todas las políticas aplicables del sitio web."
Antes de realizar depósitos o activar bonos, recomendamos encarecidamente a todos los jugadores que revisen detenidamente las reglas promocionales y las políticas del sitio web. Además, nuestro equipo de soporte está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, y los jugadores pueden contactarnos para cualquier aclaración sobre la mecánica o las restricciones de los bonos antes de activar una oferta.
Tras revisar la actividad de su cuenta, podemos confirmar lo siguiente:
• Has depositado 150 EUR.
• Activaste la oferta promocional usando el código promocional HIGHROLLER.
• Has recibido con éxito un bono de 75 EUR, que corresponde al bono de igualación del 50 % anunciado.
En lo que respecta a la mecánica de los bonos, también nos gustaría llamar su atención sobre las siguientes reglas disponibles públicamente en los Términos y Condiciones de los Bonos: https://levelupcasino23.com/en-AU/bonus-terms-and-conditions
"Cuando se tienen fondos tanto en saldo real como en saldo de bonificación, primero se utilizará el dinero real, seguido del saldo de bonificación. Tan pronto como se utilice el dinero de bonificación, esta se eliminará."
y
"Las ganancias obtenidas con el saldo de bonificación solo estarán disponibles para su retiro una vez que se cumplan las reglas de requisitos de apuesta."
Según las condiciones del bono, el bono recibido de 75 EUR tenía un requisito de apuesta de x25, lo que significa que el monto total a apostar era de 1.875 EUR.
Confirmamos que usted ha cumplido con los requisitos de apuesta. Una vez completados, el sistema aplicó automáticamente el límite máximo de ganancias asociado a esta promoción.
La regla aplicable a esta promoción establece: "La ganancia máxima de un bono en efectivo está limitada a tres veces el importe del bono".
Esta condición está incluida en los Términos y Condiciones promocionales del bono HIGHROLLER.
En el momento en que se completaron las apuestas, su saldo total era de 1245,25 EUR. Dado que las ganancias máximas del bono estaban limitadas según la normativa aplicable, el sistema ajustó automáticamente el saldo en consecuencia.
Dado que el importe del bono recibido fue de 75 EUR, las ganancias máximas permitidas del bono se calcularon de la siguiente manera:
75 EUR × 3 = 225 EUR
El saldo final restante consistía en el importe de su depósito original junto con las ganancias máximas permitidas del bono activado.
Por este motivo, tras la finalización de las apuestas y el ajuste automático, el saldo restante en su cuenta fue de 375,01 EUR.
Por lo tanto, podemos confirmar que el ajuste del saldo se aplicó de acuerdo con los Términos y Condiciones promocionales vigentes asociados con el bono HIGHROLLER y no se aplicó retroactivamente.
Esperamos que esta explicación aclare la situación. Si necesita información adicional o alguna aclaración sobre las reglas de bonificación aplicadas, no dude en contactarnos en cualquier momento.
Atentamente,
Equipo de LevelUp Casino
TraducciónEstimado Samuel,
Muchas gracias por la respuesta del casino.
Quisiera señalar que las capturas de pantalla enviadas por el casino no coinciden con las capturas de pantalla que se me mostraron cuando realicé mi depósito.
Mi pantalla solo mostraba la siguiente información:
Bono de depósito del 50% hasta €750
x25 Condiciones de venta
Depósito mínimo de 150 €.
una vez por semana
Los siguientes elementos no se mostraron:
el nombre del bono ("Recarga Highroller")
el código promocional "HIGHROLLER"
un límite máximo de ganancias de 3 veces el monto del bono
Ya te envié capturas de pantalla de la página de bonificación. Estas muestran claramente que esta información importante no era visible allí.
El casino ahora cita términos y condiciones de un bono cuyo nombre no me fue mostrado antes de realizar el depósito. Sin conocer el nombre del bono, no pude entender qué condiciones específicas se aplicaban.
En mi opinión, el límite máximo de ganancias no se indicó de forma clara y transparente. Solo después de haber cumplido con los requisitos de apuesta y haber obtenido ganancias, me informaron en el chat en vivo que este bono tenía un límite de ganancias.
Además, el casino presentó capturas de pantalla de una página diferente que no coinciden con la pantalla que vi antes de realizar mi depósito.
Por lo tanto, les pido que verifiquen si esta condición esencial se le mostró al jugador de forma clara e inequívoca antes de aceptar el bono.
Gracias por su apoyo.
Atentamente
Jorge Sanada 
TraducciónHola a todos,
Gracias a ambos por sus actualizaciones.
Estimado Geourg,
Gracias por su respuesta detallada y por las capturas de pantalla que nos envió. Entiendo que su principal preocupación es que el límite máximo de ganancias y la información completa sobre el bono no eran claramente visibles en el momento de la activación, especialmente antes de que completara el depósito y aceptara la oferta.
Estimado LevelUp Casino,
Gracias por su detallada explicación y por proporcionar los enlaces a la página de promociones y los términos y condiciones de los bonos.
En este punto, también quisiera señalar una limitación importante que encontré al revisar los materiales proporcionados. El enlace promocional compartido por el casino no muestra la misma oferta de bono a la que se hace referencia en este caso. En la práctica, esto significa que no pude ver ni verificar de forma independiente la promoción "HIGHROLLER" tal como aparecía en el momento de la activación del jugador, lo que sugiere que la oferta podría no estar ya disponible para el público o estarlo solo bajo condiciones específicas (por ejemplo, promociones dirigidas o para jugadores existentes).
Por este motivo, la evaluación debe basarse más en la presentación real que ve el usuario en el momento de la activación que en las páginas promocionales disponibles actualmente.
Además, subsiste una importante inconsistencia que aclarar con respecto a la presentación de la plataforma:
- El casino ha proporcionado capturas de pantalla de la versión de escritorio.
- El jugador ha aportado pruebas de la versión móvil.
Dado que la visibilidad y la estructura de los bonos pueden variar entre plataformas, me gustaría solicitar amablemente a LevelUp Casino que lo confirme:
- si las mismas condiciones de bonificación (incluida la etiqueta HIGHROLLER y la regla de ganancia máxima de 3×) se mostraban de forma idéntica tanto en dispositivos móviles como en ordenadores de escritorio en el momento de la activación,
- y si no, ¿qué versión representa la interfaz real que se le mostró al jugador cuando se aceptó el bono?
- Además, se debe verificar si los registros internos del sistema o los registros de activación de la promoción pueden confirmar que el bono se activó utilizando el código promocional "HIGHROLLER", incluyendo la fecha y hora exactas y la fuente de activación (móvil, ordenador de escritorio u otro punto de entrada).
Esto es fundamental para evaluar si las condiciones de la bonificación se presentaron de forma suficientemente clara y coherente en el momento de la decisión.
Estimado Geourg,
También reconozco su preocupación por la transparencia. Su observación sobre no haber visto las condiciones clave antes de aceptar la bonificación sigue siendo relevante y se tendrá en cuenta al evaluar la claridad con la que se le comunicó la oferta.
En esta etapa, esperaré a que el casino aclare la discrepancia entre la versión móvil y la de escritorio, así como la disponibilidad del material promocional mencionado, antes de continuar.
Gracias a todos por su cooperación.
TraducciónEstimado Geourg y equipo de Casino Guru,
Gracias por su mensaje de seguimiento y por exponer los puntos adicionales que requieren aclaración.
Nos gustaría brindar más información sobre la visibilidad de la promoción, el flujo de activación de bonificaciones y la presentación de la plataforma.
En primer lugar, queremos aclarar que las capturas de pantalla que compartió el jugador fueron tomadas del Gabinete de Bonificaciones después de que la bonificación ya se hubiera activado. Esta sección está destinada principalmente a que los jugadores consulten el estado de su bonificación activa, incluyendo el progreso y un resumen de la misma.
Sin embargo, las condiciones completas de la promoción también estaban disponibles para el jugador antes de la activación a través de la sección PROMO y las páginas de Términos y Condiciones de Bonificación, tanto en la versión de escritorio como en la versión móvil del sitio web.
Esta oferta específica era una promoción de recarga dirigida a usuarios registrados con actividad en su cuenta. Dado que el jugador introdujo el código promocional "HIGHROLLER" durante el proceso de depósito, el sistema lo reconoció como elegible y mostró la promoción correspondiente en su cuenta.
Es importante destacar que no se trataba de un bono oculto ni asignado automáticamente. El jugador activó la oferta manualmente introduciendo el código promocional y, por lo tanto, tuvo la oportunidad de revisar los detalles de la promoción y los Términos y Condiciones antes de confirmar el depósito.
Para aclarar aún más el problema de visibilidad:
• La promoción HIGHROLLER Reload estaba disponible en la sección PROMOCIÓN móvil de la cuenta del jugador.
• La página de la promoción mostraba claramente el título "HIGHROLLER RELOAD" junto con el código promocional HIGHROLLER.
• La sección de Términos y Condiciones era directamente accesible desde la misma página promocional antes de la activación.
• Las mismas condiciones estaban disponibles en la sección de Términos y Condiciones generales de bonificación, accesible también desde el pie de página/menú del sitio web móvil.
Además, proporcionamos capturas de pantalla de la versión móvil que demuestran lo siguiente:
• acceso a la sección PROMO,
• visibilidad de la promoción HIGHROLLER RELOAD,
• acceso a la sección de Términos y Condiciones,
• y la cláusula pertinente que establece: "La ganancia máxima de un bono en efectivo está limitada a 3 veces el monto del bono".
Por lo tanto, nos gustaría aclarar respetuosamente que la limitación de ganancias máximas no se introdujo retroactivamente ni se ocultó al jugador. Los Términos y Condiciones correspondientes estuvieron disponibles tanto en la página de la promoción como en la sección general de Términos del Bono antes y durante la participación en la promoción.
En cuanto a la coherencia entre plataformas, si bien el diseño visual puede variar ligeramente entre las interfaces de escritorio y móvil debido al diseño adaptable, las reglas promocionales aplicables son idénticas en todas las plataformas. Las mismas condiciones de bonificación, incluyendo la limitación de ganancias máximas de x3, se aplican independientemente de si el jugador accede al sitio web desde un ordenador o un dispositivo móvil.
También podemos confirmar que los registros internos muestran que el bono se activó utilizando el código promocional HIGHROLLER durante el proceso de depósito, tras lo cual los fondos de bono correspondientes se acreditaron correctamente en el saldo de bonos del jugador.
Además, nos gustaría destacar que al usar el sitio web y activar las ofertas promocionales, los jugadores aceptan cumplir con los Términos y Condiciones y la Política de Bonos aplicables, tal como se establece en la cláusula 1.2 de los Términos y Condiciones Generales.
Por estos motivos, mantenemos respetuosamente que el ajuste de saldo se realizó correctamente y de conformidad estricta con las reglas promocionales aplicables asociadas con el bono de recarga HIGHROLLER.
Atentamente,
Equipo de LevelUp Casino
TraducciónEstimado Samuel,
Quisiera hacer una aclaración muy importante con respecto a las declaraciones del casino.
El casino afirma que introduje manualmente el código promocional "HIGHROLLER". Esta afirmación es incorrecta.
Grabé un vídeo completo que documenta todo el proceso:
Inicio sesión en mi cuenta.
Voy a la página de depósito.
Las ofertas de bonificación se mostrarán automáticamente.
Nunca introduje manualmente un código promocional.
Simplemente seleccioné la oferta de bono del 50% que aparecía y luego hice clic directamente en "Depositar".
El vídeo muestra claramente que solo se mostraba la siguiente información en la oferta de bonificación:
50% hasta 750 €
una vez por semana
apuesta x25
Depósito mínimo de 150 €
Los siguientes elementos no se mostraron:
El nombre del bono es "Highroller Reload"
el código promocional "HIGHROLLER"
el límite máximo de ganancias es 3 veces el monto del bono.
Por lo tanto, me basé únicamente en la información visible. La limitación crucial relativa a las ganancias máximas no se me mostró claramente antes de aceptar el bono.
El casino también afirma que introduje el código promocional manualmente. Mi vídeo demuestra claramente que no fue así.
En mi opinión, la bonificación se ofreció automáticamente sin que se revelaran claramente las condiciones más importantes.
Además, quisiera mencionar que tuve un problema similar con el mismo casino en el pasado. En aquella ocasión, el caso también fue revisado a través de Casino Guru, y el casino finalmente me reembolsó el importe como gesto de buena voluntad.
Adjunto el vídeo como prueba adicional.
Gracias por su apoyo.
Atentamente
TraducciónEstimado Samuel,
Dado que técnicamente no era posible subir el vídeo directamente al hilo de la queja, le he enviado el vídeo completo por correo electrónico.
El vídeo muestra claramente todo el proceso:
Inicio sesión en mi cuenta.
Voy directamente a la página de depósito.
Las ofertas de bonificación se mostrarán automáticamente.
Nunca introduzco manualmente un código promocional.
Simplemente selecciono la oferta de bonificación del 50% que se muestra.
Después de eso, seré redirigido inmediatamente a la página de pago.
El vídeo muestra claramente que solo la siguiente información era visible en la oferta de bonificación:
Bonificación del 50% hasta 750 €.
una vez por semana
x25 Condiciones de venta
Depósito mínimo de 150 €
No eran visibles:
el nombre del bono "HIGHROLLER Reload"
el código promocional "HIGHROLLER"
el límite máximo de ganancias es 3 veces el monto del bono.
Por lo tanto, mi decisión de realizar un depósito se basa únicamente en la información que se mostró.
Muchas gracias por su apoyo y por tener en cuenta esta evidencia adicional.
Atentamente
Jorge
TraducciónEstimado Geourg y equipo de Casino Guru,
Nos gustaría aclarar una distinción importante con respecto a cómo se presenta la información sobre bonos durante el proceso de depósito.
La ventanilla de caja/depósito está diseñada para mostrar las condiciones principales resumidas de la oferta seleccionada, tales como:
• porcentaje de bonificación,
• importe máximo de bonificación,
• requisito de apuesta,
• depósito mínimo,
• y disponibilidad general.
Sin embargo, la página de pago no contiene los Términos y Condiciones completos de la promoción. Las reglas completas de la promoción, incluyendo todos los detalles sobre la mecánica y las limitaciones de los bonos, se encuentran en la página dedicada a la promoción y en la sección de Términos y Condiciones de los Bonos del sitio web.
https://levelupcasino23.com/en-AU/promotions
https://levelupcasino23.com/en-AU/bonus-terms-and-conditions
Esto se aplica no solo a esta promoción específica, sino a la estructura general de presentación de bonos en la plataforma.
En este caso particular, la propia grabación del jugador confirma que:
• El bono era visible y seleccionable,
• el jugador optó intencionalmente por participar en la promoción,
• y la promoción estaba claramente vinculada a una oferta promocional existente disponible en la cuenta.
El hecho de que el jugador no haya introducido manualmente el código promocional en un campo aparte no altera el proceso de activación. En las cuentas que cumplen los requisitos, las ofertas promocionales pueden estar vinculadas al perfil del jugador y, por lo tanto, activarse directamente mediante la selección de bonos que aparece en la interfaz de depósito.
Al mismo tiempo, la página de la promoción correspondiente permaneció disponible para el jugador a través de la sección PROMOCIÓN del sitio web antes y durante la activación.
Es importante destacar los Términos y Condiciones detallados, incluida la regla:
"La ganancia máxima de un bono en efectivo está limitada a tres veces el importe del bono."
estaban disponibles en:
• la página dedicada a la promoción HIGHROLLER Reload,
• y la página de Términos y Condiciones generales de bonificación, accesible desde el pie de página/menú del sitio web en dispositivos móviles.
Además, proporcionamos capturas de pantalla de la versión móvil que demuestran lo siguiente:
• cómo el jugador podría acceder a la sección PROMO,
• visibilidad de la promoción HIGHROLLER Reload,
• acceso al botón de Términos y Condiciones,
• y la página de condiciones detalladas que contiene el límite máximo de ganancias aplicable.
Por lo tanto, si bien el cajero mostraba un resumen de los parámetros del bono, las reglas detalladas de la promoción permanecían accesibles para el jugador antes de la participación y la confirmación del depósito.
Asimismo, nos gustaría señalar respetuosamente que el jugador optó por participar en una promoción con bono en lugar de realizar un depósito estándar sin bono. Como con cualquier oferta promocional, la participación se rige por los Términos y Condiciones aplicables a dicha promoción.
Por este motivo, sostenemos que las condiciones de bonificación aplicables estaban disponibles para el jugador y que el ajuste del saldo se realizó de acuerdo con las reglas promocionales establecidas.
Atentamente,
Equipo de LevelUp Casino
TraducciónEstimado Samuel,
Estimado equipo de LevelUp Casino,
Muchas gracias por su declaración adicional.
Quisiera reiterar que mi argumento principal permanece inalterado:
La condición crucial para obtener el bono, a saber, el límite máximo de ganancias de 3 veces el importe del bono, no se me mostró en el momento de realizar mi depósito y seleccionar el bono.
En la pantalla de selección de bonos solo se mostraba la siguiente información:
Bonificación del 50% hasta 750 €.
una vez por semana
x25 Condiciones de venta
Depósito mínimo de 150 €
No eran visibles:
El nombre del bono es "HIGHROLLER Reload"
el código promocional "HIGHROLLER"
el límite máximo de ganancias es 3 veces el monto del bono.
Grabé un video completo que muestra claramente que:
No ingresé manualmente ningún código promocional.
Las ofertas de bonificación se me mostraron automáticamente.
Simplemente seleccioné la oferta de bonificación del 50% que se mostraba.
y luego fue redirigido directamente a la página de pago.
Dado que el vídeo no se podía subir directamente al hilo de la queja debido a su tamaño, se lo envié a Samuel por correo electrónico.
El casino afirmó inicialmente que yo había introducido manualmente el código promocional "HIGHROLLER". Mi vídeo refuta claramente esta afirmación.
Además, el propio casino ahora explica que la ventana de depósito solo muestra un resumen de ciertas condiciones, y que los términos y condiciones completos se pueden consultar en otro lugar. Esto confirma mi observación: la limitación crucial sobre la ganancia máxima no se me mostró directamente al seleccionar el bono.
En mi opinión, esto representa una importante falta de transparencia. Un punto tan crucial como el límite máximo de ganancias debería haberse mostrado de forma clara y explícita antes de aceptar el bono.
También quisiera mencionar que tuve un problema similar con el mismo casino en el pasado. En aquel entonces, los términos y condiciones clave de los bonos no se presentaban de forma transparente. Tras contactar con Casino Guru, finalmente recibí un reembolso.
Por lo tanto, creo que también en este caso las condiciones pertinentes no fueron suficientemente reveladas y la reducción de mis ganancias no está justificada.
Por lo tanto, solicito amablemente a Casino Guru que verifique si el límite de ganancias significativo, que no se mostró claramente al jugador antes de aceptar el bono, debería aplicarse realmente.
Gracias por su apoyo.
Atentamente
Jorge Sanada
TraducciónEstimado Samuel,
Ya he subido el vídeo al hilo de la queja.
El vídeo muestra claramente todo el proceso y confirma que las condiciones cruciales del bono no se mostraron de forma transparente antes del depósito.
El vídeo muestra claramente que:
Las ofertas de bonificación se mostraron automáticamente.
No ingresé manualmente ningún código promocional.
Simplemente seleccioné la oferta de bonificación del 50% que se mostraba.
y luego fue redirigido directamente a la página de pago.
En la pantalla de selección de bonos solo se mostraba la siguiente información:
Bonificación del 50% hasta 750 €.
una vez por semana
x25 Condiciones de venta
Depósito mínimo de 150 €
Los siguientes elementos no se mostraron:
El nombre del bono es "HIGHROLLER Reload"
el código promocional "HIGHROLLER"
el límite máximo de ganancias es 3 veces el monto del bono.
El vídeo confirma, por lo tanto, claramente que esta importante limitación no era visible antes de que se aceptara la bonificación.
Gracias por su apoyo.
Atentamente
Jorge Sanada
Traducciónhttps://youtube.com/shorts/zzk8I3Oj_sk?is=2vU0Bm0BsLnFZnM3
Estimado Samuel,
Ya he subido el vídeo al hilo de la queja.
El vídeo muestra claramente todo el proceso y confirma que las condiciones cruciales del bono no se mostraron de forma transparente antes del depósito.
El vídeo muestra claramente que:
Las ofertas de bonificación se mostraron automáticamente
No ingresé manualmente ningún código promocional.
Simplemente seleccioné la oferta de bonificación del 50% que se mostraba.
y luego fue redirigido directamente a la página de pago.
En la pantalla de selección de bonos solo se mostraba la siguiente información:
Bonificación del 50% hasta 750 €.
una vez por semana
x25 Condiciones de venta
Depósito mínimo de 150 €
Los siguientes elementos no se mostraron:
El nombre del bono es "HIGHROLLER Reload"
el código promocional "HIGHROLLER"
el límite máximo de ganancias es 3 veces el monto del bono.
El vídeo confirma, por lo tanto, claramente que esta importante limitación no era visible antes de que se aceptara la bonificación.
Gracias por su apoyo.
Atentamente
Jorge Sanada
https://youtube.com/shorts/zzk8I3Oj_sk?is=fklisoY6Qqa1Jhxd
TraducciónHola a todos,
Gracias por la información adicional y por proporcionar la evidencia en video.
Estimado LevelUp Casino,
Le ruego que revise el vídeo enviado por el jugador, en particular el proceso de activación del bono que se muestra en la interfaz móvil, y que tenga en cuenta su contenido al evaluar el caso.
En esta etapa, sigo revisando el asunto internamente y evaluando la situación con mayor profundidad antes de llegar a una conclusión definitiva. Haré todo lo posible por brindarles una nueva actualización y avanzar con el caso lo antes posible.
Gracias a ambos por su paciencia y cooperación.
TraducciónTraducciónEstimado Geourg,
Les informo que actualmente me estoy comunicando con el casino fuera de este hilo de quejas, ya que están experimentando algunos problemas técnicos para publicar respuestas directamente aquí. Por el momento, les pido un poco de paciencia mientras continúa esta comunicación. Publicaré una actualización en este hilo tan pronto como reciba información relevante del casino.
Gracias por su comprensión y cooperación.
TraducciónEstimado Samuel,
Muchas gracias por sus comentarios y la información.
Agradezco sinceramente sus continuos esfuerzos y la comunicación constante con el casino. Gracias también por mantenerme informado sobre la situación actual.
Esperaré pacientemente a recibir más noticias.
Atentamente
Jorge Sanada
TraducciónEstimado Samuel,
Espero que te encuentres bien.
Dado que ha transcurrido una semana desde su último mensaje, quería preguntarle amablemente si hay alguna novedad o actualización con respecto a la comunicación en curso con el casino.
Gracias de nuevo por su tiempo, su apoyo y sus esfuerzos en mi caso.
Atentamente
Jorge Sanada
TraducciónEstimado Geourg y equipo de Casino Guru,
Lamentablemente, debido a problemas técnicos persistentes, no pude responder directamente al hilo de quejas en el foro. Por lo tanto, le envié nuestra respuesta directamente a Samuel y le pedí que la publicara en el foro en nuestro nombre, si fuera posible.
También nos gustaría brindar aclaraciones adicionales sobre cómo se muestra la información promocional dentro de la interfaz de depósito.
En la mayoría de las plataformas en línea, los productos o servicios se presentan normalmente en dos etapas separadas:
• una página dedicada al producto/promoción que contiene la descripción completa y detallada, los términos y condiciones, las limitaciones y las especificaciones;
• y una ventana de pago que contiene únicamente un resumen del artículo seleccionado.
Por ejemplo, al comprar ropa en línea, el cliente suele revisar primero la página del producto, donde está disponible toda la información detallada, como la talla, el material, el precio, las condiciones de envío y otras especificaciones.
Sin embargo, una vez que el artículo se agrega al carrito y el cliente procede al pago, la ventana de pago generalmente muestra solo un breve resumen del producto seleccionado en lugar de la descripción completa del producto.
El mismo principio se aplica a las ofertas promocionales en nuestra plataforma.
Todas las promociones de bonificación, incluyendo sus Términos y Condiciones detallados, están disponibles directamente en las páginas dedicadas a PROMOCIONES y en la sección de Términos de Bonificación del sitio web. Estas páginas contienen la mecánica completa de la promoción, las limitaciones y las condiciones aplicables para participar en la oferta.
La interfaz de depósito, por diseño, muestra únicamente un resumen abreviado de la oferta de bono seleccionada, como por ejemplo:
• porcentaje de bonificación,
• importe máximo de bonificación,
• requisito de apuesta,
• depósito mínimo,
• y disponibilidad general.
Debido a las limitaciones de la interfaz y la usabilidad, no es técnicamente viable mostrar la totalidad de los Términos y Condiciones promocionales directamente en la ventana de depósito/pago.
Por lo tanto, la función de la sección de caja es permitir al jugador seleccionar la oferta deseada de forma resumida, mientras que las páginas de promoción específicas y las secciones de Términos de Bonificación siguen siendo la fuente de las condiciones promocionales completas y detalladas antes de la participación y la confirmación del depósito.
Por este motivo, mantenemos respetuosamente que las condiciones promocionales aplicables estuvieron disponibles para el jugador antes de su participación en la promoción.
En conclusión, nos gustaría reiterar respetuosamente que el jugador participó en la promoción bajo los Términos y Condiciones aplicables a la oferta HIGHROLLER Reload.
Durante el registro en la plataforma, todos los jugadores aceptan explícitamente cumplir con los Términos y Condiciones del sitio web y las políticas promocionales antes de utilizar los servicios y participar en cualquier oferta: https://levelupcasino23.com/en-AU/terms-and-conditions
"Al utilizar este sitio web, usted reconoce y acepta estar sujeto a los Términos y Condiciones, así como a todas las políticas aplicables del sitio web."
Además, antes de realizar el depósito y activar el bono seleccionado, el jugador tuvo acceso a todos los detalles de la promoción a través de múltiples secciones transparentes del sitio web, que incluyen:
• la página de PROMOCIÓN dedicada,
• la sección de Términos y Condiciones de la Bonificación.
Si bien la interfaz de depósito muestra únicamente un resumen de la promoción seleccionada con fines de usabilidad, la información completa sobre la mecánica de la promoción, sus limitaciones y las condiciones aplicables permanecieron disponibles para el jugador antes de participar.
El jugador seleccionó y activó voluntariamente la oferta promocional y procedió a realizar el depósito mientras los Términos y Condiciones correspondientes estaban disponibles en la plataforma.
Por lo tanto, el ajuste del saldo y la limitación de las ganancias se aplicaron estrictamente de acuerdo con la regla promocional establecida:
"La ganancia máxima de un bono en efectivo está limitada a tres veces el importe del bono."
Por estos motivos, sostenemos respetuosamente que la acción aplicada fue correcta y totalmente coherente con los Términos y Condiciones de Bonificación aplicables aceptados por el jugador.
Atentamente,
Equipo de LevelUp Casino
TraducciónEstimado Samuel,
Muchas gracias por reenviar la respuesta del casino.
Quisiera reiterar el punto crucial de esta queja.
El propio casino confirma que la ventana de depósito solo mostraba un resumen del bono y no todos los términos y condiciones. Precisamente a eso me refiero.
En mi opinión, la restricción más importante del bono —el límite máximo de ganancias de 3 veces el monto del bono— debería haberse mostrado directamente al seleccionarlo. Esta condición tuvo un impacto significativo en el resultado final, ya que, en última instancia, provocó una reducción sustancial de mis ganancias.
En cambio, solo me mostraron la siguiente información:
• Bonificación del 50%
• Apuestas x25
• Depósito mínimo de 150 €
• Una vez por semana
Ni el nombre del bono "HIGHROLLER Reload" ni el límite máximo de ganancias se mostraron durante la selección del bono.
Mi vídeo muestra el proceso real de activación del bono. Demuestra claramente que esta importante restricción no era visible antes del depósito ni antes de aceptar el bono.
Si hubiera sabido que mis ganancias potenciales estaban limitadas a tres veces el importe del bono, probablemente no lo habría aceptado y en su lugar habría realizado un depósito normal sin bono.
Precisamente porque esta regla tiene un impacto tan significativo en los posibles pagos, la considero una condición esencial para obtener un bono que debe mostrarse de forma clara y explícita al jugador antes de aceptarlo.
Además, ya presenté una queja similar contra el mismo casino, también relacionada con la falta de transparencia en los términos y condiciones de los bonos. Por lo tanto, estoy convencido de que no se destacaron adecuadamente las restricciones importantes.
En mi opinión, no basta con mencionar una restricción tan importante solo en subpáginas separadas o en condiciones de bonificación extensas si no es visible durante la selección de la bonificación en sí.
Muchas gracias por seguir revisando mi caso.
Atentamente
Jorge Sanada
TraducciónEstimado Samuel,
Muchas gracias por sus esfuerzos hasta el momento.
Quisiera señalar amablemente que la queja lleva casi dos meses en trámite. Durante este tiempo, he enviado capturas de pantalla, información adicional y, finalmente, evidencia en video que muestra el proceso real de activación del bono.
Por supuesto, respeto el proceso de revisión; sin embargo, agradecería enormemente una actualización o una evaluación preliminar, ya que el caso lleva abierto bastante tiempo.
Mi principal preocupación sigue siendo la misma: la restricción crucial relativa a las ganancias máximas no se me mostró al seleccionar el bono, a pesar de que posteriormente provocó una reducción significativa en mi saldo.
Gracias de nuevo por su tiempo y apoyo.
Atentamente
Jorge Sanada
TraducciónHola a todos,
En primer lugar, me gustaría disculparme por la demora en mi respuesta. Estuve fuera de la oficina recientemente y acabo de regresar.
Querido George,
Gracias por su paciencia y por toda la información, capturas de pantalla y evidencia en video que ha proporcionado hasta ahora. Entiendo que esta queja lleva bastante tiempo en trámite y que está esperando mi evaluación.
He tomado nota de sus últimos comentarios, así como de la respuesta detallada del casino. Dado que hay mucha información que revisar y comparar, me gustaría analizar el caso detenidamente una vez más antes de presentar mis conclusiones.
Tengo previsto revisar todo mañana y luego publicaré una actualización en el hilo de quejas.
Gracias a ambos por su paciencia y cooperación.
TraducciónHola a todos,
Gracias a ambos por su paciencia y cooperación durante todo el proceso de reclamación. He revisado detenidamente la información y las pruebas aportadas por ambas partes, incluidas las capturas de pantalla y la grabación de vídeo proporcionadas por el jugador, así como la explicación detallada del casino sobre la presentación de la oferta de bono.
Querido George,
Comprendo perfectamente su postura y, sinceramente, considero que este caso está muy cerca del límite. Coincido en que un límite máximo de retiro es una de las restricciones más importantes que se pueden aplicar a un bono, ya que puede afectar drásticamente las ganancias finales del jugador. Desde una perspectiva de equidad y transparencia, creo que una condición tan importante debería presentarse de la forma más destacada posible durante el proceso de selección del bono.
Dicho esto, tras revisar la evidencia disponible, también debo tener en cuenta que el casino ha demostrado que los términos y condiciones completos del bono, incluyendo el límite máximo de ganancias, estaban disponibles en la página de la promoción y en la sección de términos y condiciones del bono antes de su activación. La evidencia disponible actualmente no me permite concluir que el casino aplicara una regla oculta o no publicada a posteriori. Más bien, parece que la regla existía y era accesible, aunque no estuviera incluida en el resumen abreviado del bono que se mostraba en la sección de caja.
Estimado LevelUp Casino,
Si bien reconozco que el bono se gestionó finalmente de acuerdo con sus términos y condiciones publicados, les recomiendo encarecidamente que reconsideren la forma en que se presentan las restricciones clave del bono a los jugadores. En mi opinión, el límite máximo de retiro es una condición tan importante que no debería depender únicamente de que los jugadores accedan a páginas promocionales separadas o revisen los términos completos del bono. Incluir esta información directamente en el resumen abreviado del bono que se muestra durante la selección del mismo mejoraría significativamente la transparencia y ayudaría a evitar disputas de este tipo en el futuro.
Tras analizar todas las pruebas disponibles, lamentablemente no puedo concluir que el casino haya actuado en contra de las reglas de bonificación publicadas. Si bien comprendo la postura del jugador y creo que la presentación de las condiciones de la bonificación podría y debería mejorarse, la restricción en sí parece haber formado parte de los términos promocionales aplicables antes de participar.
Al mismo tiempo, si bien sigo creyendo que los casinos deberían destacar mejor las limitaciones clave, como los límites máximos de retiro, también recomiendo a los jugadores que revisen detenidamente los términos y condiciones de los bonos antes de activar una promoción, siempre que sea posible. Lamentablemente, esto puede ayudar a evitar situaciones como esta en el futuro.
Por este motivo, daré por rechazada esta queja.
Gracias a ambos por su cooperación durante todo el proceso de resolución.
Samuel
Gurú del casino
