Lizaro Casino - La solicitud de cierre de cuenta del jugador ha sido ignorada.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado emersonvalerioxxx,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa. Revisé la política de juego responsable y encontré lo siguiente:

Solicitud de autoexclusión: Puede ponerse en contacto con el equipo de servicio de soporte por correo electrónico en support@lizaro.com y cerraremos su cuenta lo antes posible. Es responsabilidad del jugador notificar a nuestro sitio web sobre cualquier otra cuenta que posea y comprometerse a no abrir ninguna cuenta adicional. Si bien nuestro sitio web hará todo lo posible para evitar la creación de nuevas cuentas, sigue siendo responsabilidad exclusiva del jugador asegurarse de que no se abran más cuentas. Nuestro sitio web no se hace responsable de las posibles pérdidas ocasionadas por otras cuentas.

Al solicitar la autoexclusión, es importante indicar claramente el motivo de la desactivación de la cuenta y especificar el período exacto. Asegúrese de que el asunto del correo electrónico sea claro y fácil de identificar. Los equipos de soporte de los casinos suelen recibir un gran volumen de correos electrónicos a diario, por lo que un asunto bien definido contribuirá a que su solicitud sea vista y procesada con mayor rapidez. Además, le recomiendo encarecidamente que guarde siempre una copia de su solicitud de autoexclusión, ya sea el correo electrónico enviado, la transcripción del chat o una captura de pantalla. Contar con una prueba válida de su solicitud puede ser de gran ayuda en caso de futuras disputas o malentendidos.

Ejemplo:

Asunto del correo electrónico: Autoexclusión por adicción al juego

Información del jugador:

Nombre de pila:

Apellido:

Fecha de nacimiento:

Acceso al casino:

Dirección de correo electrónico:

"Saludos, Casino Lizaro,

Les escribo para informarles que deseo ser excluido inmediatamente de este casino y de recibir cualquier material publicitario relacionado con juegos de azar durante un período mínimo de xxx meses/años (de por vida).

El motivo que precedió a mi decisión es la adicción al juego.

Reconozco que no se me permitirá revocar mi autoexclusión durante este período y que la autoexclusión no podrá levantarse antes de que finalice el período acordado.

He revisado su solicitud, pero no he encontrado ningún motivo específico que indique la autoexclusión por ludopatía. Es fundamental que la solicitud del jugador incluya una redacción que permita identificar claramente un problema con el juego, ya que esto debería activar el proceso de autoexclusión en el casino.

Algunos ejemplos de frases que deberían activar el proceso son:

• problema con el juego
• ludopatía
• adicción al juego
• problema de juego
• juego patológico
• juego compulsivo
• ludomanía
• ludopatía
• luchas relacionadas con la adicción
• pensamientos suicidas
• impactos en la salud mental
• pérdida del control
• incapacidad para controlar el juego
• Necesidad urgente de ayuda

Si aún puede iniciar sesión en su cuenta, envíe otro correo electrónico a Lizaro Casino utilizando parte del texto anterior y manténgame informado sobre cualquier novedad.

Gracias de antemano.

Atentamente,

Petra

Hola Petra,

Gracias por su respuesta.

Quisiera aclarar que mi primer contacto con Lizaro Casino fue a través de su chat web. Durante esa conversación, solicité el cierre de mi cuenta y el operador me indicó que enviara un correo electrónico al soporte de Lizaro para solicitarlo.

Siguiendo sus instrucciones, envié un correo electrónico al casino y expresé claramente los daños relacionados con el juego. En uno de mis correos, indiqué específicamente que había perdido mucho dinero y que no podía permitirme seguir jugando. Esto fue una clara señal de pérdida de control y vulnerabilidad ante el juego.

A pesar de esto, el casino no cerró mi cuenta y continuó enviándome ofertas promocionales, lo que me generó más pérdidas. Por ello, considero que el casino incumplió sus obligaciones en materia de juego responsable.

Ahora enviaré un nuevo correo electrónico al Casino Lizaro utilizando la redacción explícita que me recomendaste, y te mantendré informado sobre su respuesta.

Atentamente,

Emerson

Estimado emersonvalerio,

Gracias por su respuesta y por proporcionar los detalles anteriores.

• ¿Hay alguna novedad desde su última solicitud enviada al casino siguiendo mis instrucciones?
• ¿Su cuenta sigue en revisión o ya está cerrada?
• ¿Podría confirmar si el casino ha respondido a su última solicitud?

Una vez que tenga esta información, transferiré la queja a la siguiente etapa del proceso de resolución.

Gracias de nuevo por su colaboración.

Hola Petra,

Gracias por tu mensaje.

Desde mi última solicitud, el casino no ha proporcionado ninguna actualización. Mi cuenta sigue en revisión (ver captura de pantalla) y no han respondido a mi comunicación más reciente. Esta prolongada falta de respuesta está causando retrasos innecesarios, y he seguido todas las instrucciones al pie de la letra.

Por favor, proceda con el siguiente paso del proceso de resolución.

Atentamente,

Emerson

Hola Petra,

Breve actualización sobre mi caso con Lizaro. Finalmente me han respondido y me han pedido mis datos bancarios completos. Antes de enviar nada, solicité una confirmación por escrito del importe del reembolso y un acuse de recibo de mi solicitud de cierre de cuenta del 21/01/2026.

También quiero confirmar que tengo capturas de pantalla completas de cada depósito realizado después de esa fecha, con horas, fechas e identificadores de transacción exactos, por un total de 2.470,00 libras esterlinas.

Les informaré nuevamente en cuanto me respondan.

Saludos,

Emerson

Estimado emersonvalerio

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su Resolver asignado, Matej ( matej.l@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Petra

Hola emersonvalerio , ¡encantado de conocerte!

Me llamo Matej y le ayudaré con este caso. Haré todo lo posible por resolver este problema cuanto antes. Gracias por proporcionarme la información necesaria. Si necesito algún detalle adicional, me pondré en contacto con usted directamente.

Me gustaría invitar a un representante del Casino Lizaro a unirse a la conversación y participar también en la investigación de este caso. ¿Podría proporcionarnos información adicional sobre el tema de la autoexclusión y aclarar la situación? También agradecería que el casino nos facilitara todas las pruebas pertinentes. Cualquier información confidencial o archivos internos del sistema pueden compartirse conmigo directamente por correo electrónico. matej.l@casino.guru .

Gracias de antemano por su paciencia y cooperación.

Hola Matej, gracias por hacerte cargo de mi caso.

Para aclarar la situación:

Solicité el cierre de mi cuenta el 21/01/2026. A pesar de ello, el casino mantuvo la cuenta abierta, me envió promociones, giros gratis y siguió aceptando depósitos hasta el 16/03/2026. Durante este periodo, deposité un total de 2470,00 £.

Nunca solicité que se reabriera la cuenta ni que se revirtiera la solicitud de cierre en ningún momento.

Tengo capturas de pantalla completas de todos los depósitos realizados después del 21/01/2026, incluyendo fechas, horas e identificadores de transacción exactos. Puedo proporcionárselas si es necesario.

Por favor, avísame si necesitas algo más.

Saludos,

Emerson

Hola Matej,

Lizaro me ofreció 768,50 libras esterlinas basándose en mi correo electrónico de reclamación del 16 de marzo, pero mi solicitud de cierre original fue el 21 de enero. He corregido esto con ellos y he solicitado un desglose completo.

He encontrado mi solicitud de cierre más antigua, con fecha del 17/01/2026. (Ver la evidencia adjunta)

Esto confirma que se depositaron los 2470 £ completos tras mi primera solicitud de cierre. He informado al casino y solicitado un desglose.

Saludos

Emerson

Hola Matej,

He encontrado otro correo electrónico importante que le envié a Lizaro, con fecha del 14/03/2026, donde volví a solicitar el cierre de mi cuenta. En este mensaje, indiqué claramente que no podía permitirme perder dinero y que ya había solicitado el cierre anteriormente. También les advertí que tomaría medidas más drásticas si seguían ignorándome.

Este correo electrónico refleja mi angustia y confirma que solicité repetidamente el cierre de mi cuenta mucho antes de recibir el reembolso propuesto. También demuestra que el casino no actuó ante mis múltiples solicitudes de cierre, lo que permitió que se realizaran más depósitos y se produjeran más pérdidas.

Adjunto la captura de pantalla para su revisión.

Saludos,

Emerson

Estimado emersonvalerio ,

He revisado minuciosamente los correos electrónicos y las capturas de pantalla que adjuntaste, y parece que todas son solicitudes de cierre de cuenta habituales. No hay ni una sola mención a la ludopatía ni a problemas para controlar tu actividad de juego. Cuando el agente de soporte te preguntó el motivo del cierre de la cuenta, incluso confirmaste que "no hay un motivo específico".

En cuanto a las afirmaciones de "No puedo permitirme gastar dinero en estas cosas", espero no sonar grosero; yo personalmente tampoco puedo permitirme perder dinero en los casinos, pero no soy adicto al juego.

En lo que respecta al cierre de cuenta, se da por sentado que el jugador tiene el control total y puede simplemente dejar de depositar y jugar. Por lo tanto, incluso si el casino seguía ofreciendo bonos y incentivos para retenerlo como cliente, usted tenía la opción de cancelar la suscripción a las promociones de marketing, bloquear su dirección de correo electrónico (o todo el dominio) y no volver jamás.

A menos que se mencionen claramente la adicción al juego y el malestar emocional, no podemos exigir la autoexclusión del casino.

Dicho esto, mi colega Petra te pidió que enviaras al casino un correo electrónico de autoexclusión adecuado el 18 de marzo . ¿Puedes confirmar si enviaste este mensaje? (Siéntete libre de publicar capturas de pantalla o reenviarlo al casino conmigo). matej.l@casino.guru (en CC) ¿Y ha recibido alguna respuesta? Le ayudaré a cerrar la cuenta lo antes posible y, con suerte, sin más demoras.

Hola Matej,

Gracias por la aclaración.

Ya le envié a Lizaro una solicitud formal de autoexclusión, indicando claramente los daños que me causa el juego y la pérdida de control, tal como me aconsejaste. Te incluí en copia en este correo electrónico para que tengas constancia completa de la comunicación.

A continuación se adjuntan las capturas de pantalla que confirman que el mensaje fue enviado.

Por favor, avísame cuando hayas revisado todo. Agradezco tu ayuda para cerrar la cuenta definitivamente sin más demora.

Saludos,

Emerson

Hola Matej,

Gracias por su respuesta detallada. Quisiera aclarar algunos puntos importantes con respecto a mi comunicación anterior con el casino.

La razón por la que en mis correos anteriores no mencioné explícitamente la palabra "adicción" es porque sentía verdadera vergüenza e incomodidad al usar ese término. En aquel momento, simplemente pedí que se cerrara mi cuenta, creyendo que el motivo no debería importar: un jugador que solicita el cierre de su cuenta debe ver su petición respetada de inmediato, sin necesidad de justificarla ni revelar problemas personales.

Sin embargo, al revisar mi actividad, encontré claros indicios de problemas con el juego que el casino no abordó. Por ejemplo, en una sola noche realicé más de diez depósitos. Este nivel de actividad debería haber activado una revisión de juego responsable o, al menos, algún tipo de intervención. En cambio, el casino siguió permitiendo depósitos y no se puso en contacto conmigo en ningún momento, a pesar de las evidentes señales de alerta.

Ahora comprendo la importancia de indicar explícitamente los daños que causa el juego a efectos de su proceso de mediación, por lo que he enviado la solicitud formal de autoexclusión, tal como me aconsejó, y le he incluido en copia en el correo electrónico.

Espero que este contexto adicional ayude a demostrar que mis intentos anteriores de cerrar la cuenta no fueron solicitudes casuales ni rutinarias, sino que se produjeron durante un período de angustia y pérdida de control. Agradezco su ayuda para garantizar el cierre definitivo de la cuenta y que el casino cumpla con los estándares adecuados de juego responsable.

Saludos,

Emerson

Sí, le envié el correo electrónico a Lizaro como me dijo Petea. Adjunto la captura de pantalla.

Evidencia adicional: auditoría completa de depósitos e irregularidades en las transacciones.

Hola Matej,

He realizado una auditoría completa de mi historial de transacciones y he identificado depósitos acreditados con éxito por un total de 2.605,00 libras esterlinas realizados entre el 23 de enero de 2026 y el 17 de marzo de 2026, todo ello después de haber solicitado al casino el cierre de mi cuenta.

Adjunto un registro cronológico completo que incluye fecha/hora, importe, estado, método de pago e ID de la transacción.

La evidencia muestra varios patrones preocupantes:

Identificadores de transacción duplicados repetidos

Múltiples depósitos que ocurren en cuestión de segundos o minutos.

Transacciones rechazadas seguidas inmediatamente de transacciones acreditadas con el mismo ID.

Retiros cancelados sin explicación

Inconsistencias en el saldo después de los depósitos

Un elevado número de depósitos en intervalos muy cortos (de 10 a 20 minutos).

Desglose de los depósitos acreditados:

Enero de 2026 — 270,00 £

Febrero de 2026 — 530,00 £

Marzo de 2026 — 1.805,00 £

Total: 2.605,00 £

Esta es la cantidad exacta que Lizaro logró sustraer de mí después de que yo ya había solicitado el cierre de la cuenta.

Por favor, avísame si necesitas esto en un formato diferente o si quieres que resalte fechas u horas específicas para tu revisión.

Saludos,

Emerson

Hola,

He recibido una respuesta de Lizaro.

Se han negado a considerar ninguna de las pruebas que he aportado y han repetido la misma "oferta final" de 768,50 libras, que no refleja mis depósitos reales abonados (2.605,00 libras).

No dieron ninguna explicación:

los identificadores de transacción duplicados

las transacciones rechazadas→acreditadas con el mismo ID

los retiros cancelados

las inconsistencias del equilibrio

el importe total retirado de mi cuenta

Su respuesta no tiene en cuenta los hechos y parece ser una negativa genérica.

Solicito que continúe la mediación, ya que Lizaro no ha proporcionado una explicación o solución válida.

Gracias,

Emerson

Estimado emersonvalerio , gracias por la evidencia adjunta. Dado que usted envió la solicitud de autoexclusión el 18 de marzo, tomaremos esa fecha como la fecha límite para que el casino proceda a cerrar la cuenta en un plazo razonable. ¿Podría confirmar la fecha en que recibió la confirmación del cierre de la cuenta?

En cuanto al reembolso, no puedo solicitar el reembolso de depósitos realizados antes del 18/03/2026, como indiqué en mi publicación anterior. Dependiendo de cuándo cerró el casino su cuenta después del 18, si lo hizo a tiempo, es posible que no pueda gestionar ningún reembolso y que la oferta de 768 sea un gesto de buena voluntad que yo mismo no consideraría. Todo depende de si la cuenta se cerró en un plazo razonable desde la solicitud y, de no ser así, de cuánto haya depositado durante el tiempo que Casino Guru considera que su cuenta debería haber estado cerrada.

En relación con sus publicaciones anteriores:

La razón por la que mis correos electrónicos anteriores no mencionaban explícitamente la palabra "adicción" es porque sentía verdadera vergüenza e incomodidad al usar ese término.

Si bien comprendo perfectamente sus sentimientos y la presión que supone admitir públicamente un problema, este es uno de los puntos clave en la mediación para Casino Guru. Para poder ayudar, no podemos responsabilizar completamente al casino y requerimos que los jugadores den el primer paso (algunos dicen que el más difícil) y admitan tener un problema. El casino no tiene adivinos y no puede ayudar con algo que desconoce. Sin embargo, una vez reconocido el problema, es su deber actuar con rapidez y ayudar a proteger al jugador lo antes posible. Creemos que de esta manera se actúa con justicia para ambas partes, que es lo que buscamos durante la mediación.

Sin embargo, al repasar mi actividad, encontré claros indicios de problemas relacionados con el juego que el casino no abordó.

En un mundo ideal, creo que así sería. Sin embargo, los estándares de la industria son bastante bajos en este aspecto y, a menos que comiences a depositar cantidades inusualmente grandes (es decir, que antes depositabas cientos al mes y de repente empiezas a depositar decenas de miles), los depósitos generalmente no se marcan para una revisión. La razón principal por la que se revisan los retiros es debido a las políticas AML que cada casino debe cumplir estrictamente. Solo hay un puñado de casinos donde los gerentes VIP se preocupan genuinamente por el bienestar del jugador, y esto no es algo que se deba esperar ni utilizar como evidencia en caso de una solicitud de reembolso. La mayoría de las páginas de juego responsable dentro de los sitios de casino incluso especifican que depende del jugador realizar autoevaluaciones periódicas de su comportamiento de juego e informar al personal de soporte si siente que se está saliendo de control. Esto se relaciona con mi punto anterior, así como con la publicación anterior. Sé que esto no es lo que te gustaría oír, pero siempre he creído que es mejor explicar cómo son las cosas y dejar que cada uno decida por sí mismo si es justo o no.

En cualquier caso, por favor, avíseme cuando se haya cerrado la cuenta y le indicaré los pasos a seguir para resolver esta reclamación. Gracias por su tiempo y comprensión.

Hola,

Gracias por su respuesta. Me gustaría aclarar la situación relativa a mi cuenta.

Mi cuenta nunca ha sido cerrada. Nunca recibí ninguna confirmación de cierre, y aún hoy aparece como "En revisión".

Mi primera solicitud para cerrar mi cuenta fue el 17/01/2023. Tras dicha solicitud, el casino no cerró la cuenta y me permitió seguir realizando depósitos durante un largo periodo. Este es el motivo de mi solicitud de reembolso.

El mensaje que envié el 18/03 no fue mi primera solicitud, sino una solicitud de seguimiento porque mi solicitud original de cierre de enero de 2023 fue ignorada.

Estoy colaborando plenamente con esta mediación, pero si el problema no se puede resolver aquí, también presentaré una queja formal ante el organismo regulador.

Por favor, indíquenos cuáles son los próximos pasos.

Hola, Matej

Mi actividad de depósitos durante la noche en cuestión mostró claros y reiterados indicios de problemas, como múltiples depósitos realizados en un período muy corto, un gasto creciente y una evidente pérdida de control. Estos comportamientos son ampliamente reconocidos en la industria del juego como indicadores de un posible problema con la ludopatía.

Según los principios estándar de juego responsable —incluidos los que se reflejan en el Código de Responsabilidad Social de la Comisión de Juego del Reino Unido y marcos similares utilizados internacionalmente— los operadores están obligados a:

Identificar comportamientos de alto riesgo mediante monitoreo automatizado.

Interactuar con el cliente a través de una "Interacción con el Cliente" significativa.

Actuar suspendiendo depósitos, aplicando límites o solicitando el origen de los fondos/patrimonio.

Restringir la comercialización hasta que se evalúe el riesgo.

El casino Lizaro no tomó ninguna de estas medidas. A pesar de los múltiples depósitos rápidos realizados en una sola noche, no intervinieron, no se pusieron en contacto conmigo, no restringieron mi cuenta ni aplicaron ningún tipo de protección. Permitieron depósitos continuos durante un período de clara pérdida de control.

Incumplimiento de los propios Términos y Condiciones del Casino Lizaro.

Los Términos y Condiciones de Lizaro establecen que el operador puede suspender cuentas, bloquear depósitos, imponer límites de depósito y aplicar medidas de juego responsable cuando se detecte un comportamiento perjudicial o de alto riesgo. Estas disposiciones existen para proteger a los clientes que muestran indicios de problemas con el juego.

Mi patrón de depósitos cumplía claramente con los criterios para la intervención según sus propias políticas de Juego Responsable y Suspensión. Al no aplicar estas protecciones, Lizaro Casino incumplió sus obligaciones contractuales y no cumplió con el deber de diligencia que afirma brindar.

Conclusión

La incapacidad del Casino Lizaro para identificar, interactuar o actuar ante comportamientos claramente sospechosos, sumada a su incumplimiento de sus propias políticas de juego responsable, contribuyó directamente a la magnitud de mis pérdidas. Esto constituye una violación tanto de las expectativas estándar del sector como de sus propios Términos y Condiciones.

Hola Mstej.

Me gustaría aclarar un punto importante con respecto a mi original

Autoexclusión y cerrar una cuenta son dos cosas diferentes , y ambas se mencionan en los términos y condiciones de Lizaro.

En enero de 2023, me puse en contacto con el servicio de chat en vivo de Lizaro y solicité el cierre de mi cuenta.

No solicité la autoexclusión, y el agente de chat no mencionó la autoexclusión ni problemas con el juego .

(deberían aclarar las cosas)

Simplemente me indicaron que enviara un correo electrónico al servicio de soporte para cerrar la cuenta, y seguí sus instrucciones al pie de la letra.

Según los Términos y Condiciones de Lizaro ( captura de pantalla adjunta ):

- La cláusula 3.7 permite al jugador solicitar el cierre de su cuenta en cualquier momento poniéndose en contacto con el servicio de asistencia.

- La cláusula 3.8 describe la autoexclusión como una opción independiente.

- Ambas acciones son diferentes, y ninguna requiere que el jugador mencione problemas con el juego ni que utilice un lenguaje específico.

Mi solicitud de enero de 2023 fue específicamente para el cierre de la cuenta, y seguí el procedimiento que el casino me indicó.

A pesar de ello, mi cuenta nunca fue cerrada y pude seguir realizando depósitos después de mi solicitud.

Mi cuenta permanece "En revisión".

(Captura de pantalla adjunta, 29/03/2026)

lo que demuestra que la solicitud de cierre no fue procesada.

También quiero destacar que la cláusula 3.8 de los Términos y Condiciones de Lizaro establece que si un jugador solicita la autoexclusión por correo electrónico, el casino le "ayudará a cerrar su cuenta".

Sin embargo, nunca recibí ningún tipo de ayuda ni correo electrónico de seguimiento.

Esto demuestra que mi solicitud de cierre de cuenta no se procesó correctamente y que no se aplicaron medidas de protección.

Espero que esto aclare la situación.

Gracias.

Gracias por los detalles adicionales, emersonvalerio . Creo que ahora entiendo perfectamente tu punto de vista.

Me temo que tengo más malas noticias, y esta vez la razón son los propios jugadores. Estoy totalmente de acuerdo en que, una vez que se solicita el cierre de la cuenta y se cumplen los términos, el casino debería cerrarla. El problema es que demasiados jugadores solicitan el cierre de sus cuentas a diario. Cada vez que pierden una apuesta importante, se quedan sin fondos o lo usan como chantaje con el argumento de "dame otro bono o me voy". Luego, una vez que cobran o se calman, vuelven y solicitan al casino que les reabra la cuenta para poder seguir jugando. Ahora imagínate que esto sucediera a diario con decenas de jugadores.

Dado que estas solicitudes tienden a saturar al equipo de soporte y el cierre y reapertura constante de cuentas consumiría demasiado tiempo (tiempo que podría haberse dedicado a resolver problemas reales de los jugadores), es práctica habitual asignarles la menor prioridad y algunos casinos directamente ignoran dichas solicitudes.

Independientemente de si este enfoque es correcto o no, la conclusión principal es que, durante el cierre habitual de una cuenta, se asume que el jugador no es adicto y está en pleno uso de sus facultades mentales. Esto significa que el jugador puede simplemente dejar de jugar, depositar o incluso iniciar sesión en la cuenta, por lo que resulta irrelevante si la cuenta está abierta o no. Por eso mencioné anteriormente que necesitamos que los jugadores declaren claramente su adicción al juego, para que no haya dudas sobre sus problemas y para garantizar que el casino actúe con prontitud. Por este motivo, no podré solicitar el reembolso de ningún depósito realizado antes de que el personal del casino haya informado sobre su adicción al juego.

Estimado Lizaro Casino , ¿podría confirmar una vez que la cuenta haya sido cerrada y marcada como "adicto al juego, no volver a abrir", que la comunicación de marketing haya sido desactivada y hacérmelo saber aquí o por correo electrónico? matej.l@casino.guru ¿Se realizaron depósitos o retiros desde el 18 de marzo hasta el cierre de la cuenta? Muchas gracias.

Gracias por su respuesta. Para mayor claridad, quisiera exponer los principios regulatorios pertinentes a este caso, ya que mi queja se refiere al cumplimiento de los procedimientos y no a los patrones de comportamiento de otros jugadores.

Mi solicitud de cierre de cuenta fue explícita, reiterada y presentada de conformidad con los Términos y Condiciones del operador. Una vez que un jugador emite una instrucción formal de cierre, el operador está obligado a procesarla en un plazo razonable. Esta obligación surge de tres principios fundamentales que sustentan los marcos de juego responsable y protección del consumidor:

1. Deber de diligencia

Una vez recibida una instrucción formal, los operadores deben tomar medidas razonables y oportunas para proteger a los jugadores. Esta obligación se activa con una solicitud de cierre. El operador no puede basarse en suposiciones sobre el estado mental del jugador ni sobre su capacidad para simplemente dejar de jugar.

2. Trato justo y transparente

Cuando un operador establece un procedimiento en sus Términos y Condiciones, el jugador tiene derecho a confiar en que dicho procedimiento se seguirá. El incumplimiento de una solicitud de cierre válida menoscaba la equidad y la transparencia contractuales.

3. Confianza en los términos impuestos por el operador.

El operador define las reglas para el cierre de cuentas. Cuando un jugador cumple con dichas reglas, el operador debe acatarlas. El volumen de solicitudes de otros jugadores no exime ni disminuye esta obligación.

Por estas razones, el argumento de que algunos jugadores hacen un mal uso de las solicitudes de cierre no es relevante para el problema de procedimiento en cuestión. Una solicitud de cierre válida es una instrucción formal, y seguir aceptando depósitos después de dicha solicitud representa un incumplimiento de los procedimientos requeridos.

Para resumir el fundamento normativo de mi queja:

- Se presentó una solicitud formal de cierre de acuerdo con los términos y condiciones del operador.

- El operador no lo implementó.

- Se aceptaron depósitos después de la solicitud.

Esta secuencia contradice los principios de diligencia debida, equidad y cumplimiento de los términos impuestos por el operador. Este es el punto central que quiero plantear.

Agradezco su continua ayuda y esperaré la confirmación de Lizaro sobre el estado del cierre de la cuenta y el historial de depósitos y retiros a partir del 18 de marzo.

Emerson

Una cosa más...

Necesito aclarar varios puntos, porque la forma en que se ha gestionado mi queja hasta ahora no es ni precisa ni se ajusta a las pruebas que he aportado.

1. Mi queja ha sido tergiversada.

No alegé tener adicción al juego ni solicité la autoexclusión.

Mi solicitud era para el cierre de la cuenta, y el casino no la procesó correctamente.

Se trata de un fallo de procedimiento, no de un malentendido.

2. Los principales problemas regulatorios siguen sin resolverse.

El casino ignoró:

- Comportamiento claramente alarmante

- Obligaciones de juego responsable

- Sus propios Términos y Condiciones

- Mi solicitud de cierre de cuenta

Se trata de cuestiones de cumplimiento normativo, no de reclamaciones personales.

3. No voy a retirarme de esta queja.

Espero una evaluación adecuada basada en los hechos y las obligaciones reglamentarias.

Si Casino Guru no puede o no quiere evaluar el caso sobre esa base, remitiré el asunto directamente a la autoridad de concesión de licencias para que realice una revisión independiente de la conducta del casino.

4. Solicitar una revisión adecuada

Por favor, reevalúe la queja de acuerdo con:

- Las pruebas presentadas

- El deber de diligencia del casino

- Sus términos y condiciones

- Requisitos de juego responsable

- Su incumplimiento en el procesamiento de mi solicitud de cierre de cuenta

Busco una evaluación justa y basada en la normativa, no una reformulación de afirmaciones que nunca hice.

Gracias.

Emerson

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

I have been contacted by the casino representative. Seems like there are some issues with logging into the casino account, so I will be forwarding the messages directly.

Estimado emersonvalerio , el casino indica que su cuenta fue cerrada el 17 de marzo, tras su reclamación directa al equipo de soporte, y que no se realizaron más depósitos después de esa fecha, ya que eso sería imposible.

Then, upon our suggestion and your proper self-exclusion request sent on 18th March, the account closure has been reclassified to permanent self-exclusion.

¿Puedes confirmarlo?

Gracias por tu mensaje.

No puedo confirmar la declaración del casino, porque no coincide con la cronología real ni con las pruebas.

Para aclarar los hechos:

Mi primera solicitud para cerrar mi cuenta fue el 17 de enero, a través del chat web. El agente me indicó que enviara un correo electrónico, lo cual hice, siguiendo la cláusula 3.7 de los Términos y Condiciones del casino.

El casino no cerró mi cuenta. En cambio, recibí bonos y seguí haciendo depósitos.

Mi mensaje del 16 de marzo fue una queja formal sobre el hecho de que el casino no cerrara mi cuenta en enero. No se trataba de una nueva solicitud de cierre.

Todos los depósitos realizados después del 21 de enero de 2026 se procesaron cuando mi cuenta debería haber estado cerrada. El importe total depositado después de esa fecha es de 2470,00 £.

Solicito el reembolso de todos los depósitos realizados después de mi solicitud de cierre el 17 de enero, y no después de mi queja del 17 de marzo.

Mi cuenta nunca fue cerrada y nunca recibí ninguna confirmación de cierre por correo electrónico. La cuenta sigue apareciendo como "en revisión ".

Por estos motivos, la declaración del casino es incorrecta.

Atentamente,

Emerson

Estimado emersonvalerio ,

Dado que evitó responder a mi pregunta directa y orientó la conversación a su favor, asumiré que la declaración del casino sobre el cierre de su cuenta el 17 de marzo es correcta. En ese momento, también envió la solicitud de autoexclusión correspondiente, alegando adicción al juego —a petición mía—, por lo que también coincide con el cronograma.

Creo haber explicado detalladamente por qué su solicitud de cierre de cuenta en enero no se considera autoexclusión, pero por si acaso, lo repetiré: no mencionó ningún problema con el juego. Una vez más, en casos de cierre de cuenta habitual, siempre se asume que el jugador no tiene adicción al juego, e incluso si la cuenta permanece abierta, el jugador simplemente puede dejar de visitar el sitio web del casino y jugar. Por esa razón, no puedo solicitar ningún tipo de reembolso en su nombre. Todos sus demás puntos y problemas están explicados en mis publicaciones anteriores, así que no los repetiré aquí.

En cambio, recomiendo encarecidamente instalar la aplicación gratuita BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) en su ordenador y dispositivo móvil para protegerse de los sitios de apuestas online mientras navega por internet. Es gratuita y, para una máxima protección, se recomienda que un familiar o amigo configure la contraseña por usted. Además, le aconsejo bloquear todos los números de teléfono y direcciones de correo electrónico que le envíen material promocional .

Por los motivos antes mencionados, procederé a rechazar esta reclamación. Gracias por su comprensión.

Recuerde que puede contactarnos nuevamente si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Ya sea una pregunta, una inquietud o un nuevo problema que requiera atención, nuestro equipo está aquí para ayudarle.