Lizaro Casino - La solicitud de cierre de cuenta del jugador es ignorada.

Lizaro Casino no ha cerrado mi cuenta a pesar de mis reiteradas solicitudes de cancelación por problemas relacionados con el juego. En lugar de cerrarla, el casino me envió ofertas promocionales que me ocasionaron más pérdidas, incumpliendo así las normas de juego responsable. Solicito el reembolso íntegro de todos los depósitos, que ascienden a un total de 4034 £, realizados durante el mes posterior a mi solicitud inicial de cierre.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con el Casino Lizaro.

Permítame hacerle algunas preguntas para que podamos determinar mejor cómo ayudarle.

• ¿Tienes acceso a tu cuenta actualmente?
• ¿Podría compartir la comunicación en la que informó al casino sobre sus problemas con el juego? Por favor, comparta la información con marcas de tiempo si las tiene disponibles, a mi correo electrónico en tomas@casino.guru
• ¿Cuándo fue la última vez que el casino le permitió realizar un depósito?

Si su cuenta no está bloqueada actualmente, como siguiente paso, le recomiendo que solicite una nueva autoexclusión por correo electrónico a support@lizaro.com y al mismo tiempo, inclúyame en la copia del correo electrónico en tomas@casino.guru

Al solicitar la autoexclusión, indique claramente el motivo de la desactivación de su cuenta y especifique el período. Además, el asunto del correo electrónico debe ser visible y fácilmente reconocible, ya que el servicio de atención al cliente del casino recibe muchas solicitudes al día. Si el asunto es visible, tendrá más posibilidades de que su solicitud sea atendida lo antes posible.

Ejemplo:

Asunto del correo electrónico: Autoexclusión:

Información del jugador:

Nombre de pila:

Apellido:

Fecha de nacimiento:

Acceso al casino:

Dirección de correo electrónico:

"Saludos del equipo de soporte de Lizaro Casino,

Les escribo para informarles que deseo ser excluido inmediatamente de este casino y de recibir permanentemente cualquier material publicitario relacionado con juegos de azar.

El motivo de mi decisión es que sufro de problemas con el juego.

Reconozco que no se me permitirá revocar mi autoexclusión durante este período y que la autoexclusión no podrá levantarse antes de que finalice el período acordado.

Mientras tanto, consulta otros recursos e información en nuestra guía de juego responsable que encontrarás aquí: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Hola

He enviado la comunicación que tengo a tu correo electrónico. De algunos chats en vivo no tomé capturas de pantalla y no puedo recuperarlas.

Hoy me cerraron la cuenta, pero hasta hoy podía depositar dinero. No estoy seguro de si está cerrada definitivamente, ya que dice "cuenta en revisión".

Hola, Me1925:

Queríamos informarte de que Tomas, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Tomas conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Tomas se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.

Gracias por tu comprensión y tu paciencia.

Atentamente, Casino Guru

Gracias por su paciencia.

Revisé la comunicación que usted proporcionó; sin embargo, no encontré ninguna mención de daños relacionados con el juego en sus solicitudes de cierre de cuenta. Tenga en cuenta que solo podemos solicitar al casino el reembolso del dinero gastado en juegos de azar si podemos concluir que el casino debería haberle protegido.

Por favor, avísame si hay alguna otra información que se me haya podido pasar por alto.

Espero su respuesta.

Hola

Los puntos sobre los riesgos del juego se mencionaron en el chat en vivo, y en ese momento no creí necesario hacer una captura de pantalla, ya que esperaba que me cerraran la cuenta. ¿Acaso no pueden ver, por la cantidad depositada, las veces y la frecuencia, que algo no estaba bien? Además, ¿no tienen la obligación de velar por la seguridad de los jugadores y verificar esto cuando detectan un patrón de depósitos?

Mi historial de depósitos mostraba claros y reiterados indicios de problemas, como múltiples depósitos en un periodo muy corto, un gasto creciente y una evidente pérdida de control. Estas conductas son ampliamente reconocidas en la industria del juego como indicadores de un posible problema con la ludopatía.

Según los principios estándar de juego responsable —incluidos los que se reflejan en el Código de Responsabilidad Social de la Comisión de Juego del Reino Unido y marcos similares utilizados internacionalmente— los operadores están obligados a:

Identificar comportamientos de alto riesgo mediante monitoreo automatizado.

Interactuar con el cliente a través de una "Interacción con el Cliente" significativa.

Actuar suspendiendo depósitos, aplicando límites o solicitando el origen de los fondos/patrimonio.

Restringir la comercialización hasta que se evalúe el riesgo.

El casino Lizaro no tomó ninguna de estas medidas. A pesar de los múltiples depósitos rápidos realizados en una sola noche, no intervinieron, no se pusieron en contacto conmigo, no restringieron mi cuenta ni aplicaron ningún tipo de protección. Permitieron depósitos continuos durante un período de clara pérdida de control.

Incumplimiento de los propios Términos y Condiciones del Casino Lizaro.

Los Términos y Condiciones de Lizaro establecen que el operador puede suspender cuentas, bloquear depósitos, imponer límites de depósito y aplicar medidas de juego responsable cuando se detecte un comportamiento perjudicial o de alto riesgo. Estas disposiciones existen para proteger a los clientes que muestran indicios de problemas con el juego.

Mi patrón de depósitos cumplía claramente con los criterios para la intervención según sus propias políticas de Juego Responsable y Suspensión. Al no aplicar estas protecciones, Lizaro Casino incumplió sus obligaciones contractuales y no cumplió con el deber de diligencia que afirma brindar.

Ellos lo vieron todo y me fallaron como cliente. ¿Por qué no tienen que cumplir con ninguna normativa?

Esto constituye un incumplimiento tanto de las expectativas estándar del sector como de sus propios Términos y Condiciones.

La insistencia constante en cerrar una cuenta debería ser obvia para ellos.

Gracias por compartir tu punto de vista.

Revisé las pruebas nuevamente; sin embargo, las capturas de pantalla del chat en vivo tampoco muestran que se debiera haber activado ninguna protección al jugador. La frecuencia o el volumen de los depósitos no son una herramienta de juego responsable que consideremos obligatoria en los casinos en línea, y no podemos solicitar al casino que le reembolse basándose en ese criterio. Si tiene más capturas de pantalla de su interacción con el soporte, envíelas a mi correo electrónico. tomas@casino.guru para revisión.

Espero su respuesta.

Está bien si usted y los casinos consideran que no tienen que velar por los posibles daños a los jugadores, eso está bien. En estos tiempos, con toda la responsabilidad que implica el juego, me resulta difícil creer que los casinos no tengan ninguna responsabilidad a la hora de velar por los jugadores.

Gracias por compartir tu punto de vista.

Lamentablemente, nuestra capacidad de intervención se limita a circunstancias específicas, especialmente cuando un jugador ha manifestado su preocupación por problemas con el juego y el casino no ha tomado las medidas necesarias para protegerlo. Si no dispone de pruebas suficientes, le recomendamos que solicite la autoexclusión y explore opciones para limitar su exposición al juego. Creemos que notificar al casino sobre problemas con el juego es un indicador clave que debería impulsarlo a tomar medidas para prevenir que siga jugando. Cuando estas medidas resultan ineficaces, los jugadores deben presentar pruebas sustanciales para que podamos abordar la situación con el casino. Dado que usted confirmó que su cuenta está cerrada, las pruebas que proporcionó no justifican nuestra intervención.

Debido a los motivos antes mencionados, procederemos a rechazar esta reclamación. Gracias por su comprensión. Lamentamos sinceramente no haber podido ayudarle de forma más eficaz en esta situación, ya que siempre nos esforzamos por ayudar a los jugadores a resolver sus problemas siempre que sea posible.

Recuerde que puede contactarnos nuevamente si tiene algún problema con cualquier casino en línea en el futuro. Ya sea una pregunta, una inquietud o un nuevo problema que requiera atención, nuestro equipo está aquí para ayudarle.