Locowin Casino - Las ganancias del jugador son confiscadas por el casino.

Hola,

Me gustaría presentar una queja en relación con una disputa con el casino LocoWin y solicitar su ayuda para revisar este caso.

He tenido dos problemas distintos con este casino relacionados con la eliminación o restricción de mis ganancias.

Primer incidente:

Deposité 300 € y recibí un bono de 300 € con requisitos de apuesta. Tras cumplir con dichos requisitos, seguí jugando y finalmente solicité retiros por un total aproximado de 7914 €. Posteriormente, el casino canceló estos retiros y eliminó el saldo, alegando que había infringido los términos del bono en relación con los límites máximos de apuesta y los juegos restringidos.

Segundo incidente:

Posteriormente, realicé un nuevo depósito de 900 € sin activar ni aceptar ningún bono. Tras jugar, mi saldo alcanzó los 2900 € e intenté retirar dicha cantidad.

El casino restringió entonces el retiro, indicando que 379,80 € de mis ganancias provenían de giros gratis en el juego "Sugar Rush", y por lo tanto, el retiro estaba limitado a 2000 € debido a los límites de retiro de giros gratis.

Sin embargo, el depósito se realizó sin aceptar ningún bono, lo cual el casino confirmó por escrito. A pesar de esto, se negaron a separar el depósito y las ganancias con dinero real de las supuestas ganancias de los giros gratis y aplicaron las condiciones de los giros gratis al saldo total.

He intentado resolver esto directamente con el casino, pero mantienen su postura y se niegan a procesar el retiro completo.

Creo que esto es injusto porque:

El depósito se realizó sin bono.

El casino aplicó condiciones de bonificación al saldo total.

El casino se negó a separar los fondos de dinero real de las ganancias relacionadas con bonos.

También dispongo de toda la correspondencia por correo electrónico con el casino que confirma estos detalles.

Si es necesario, puedo proporcionar todos los documentos justificativos y capturas de pantalla de la comunicación y las transacciones.

Muchas gracias por su tiempo y ayuda.

Atentamente,

Ignacio

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Podrías enviarme un enlace o una captura de pantalla del bono de 300 € que activaste y con el que jugaste? Además, ¿podrías especificar las apuestas que realizaste mientras el bono estaba activo y a qué juegos jugaste?
• ¿Podría proporcionarnos una captura de pantalla de su historial de bonos desde su perfil de casino?
• ¿Compraste giros o funciones adicionales mientras jugabas a Sugar Rush? ¿Recibiste giros gratis mientras jugabas?
• Por favor, envíe toda la comunicación entre usted y el servicio de atención al cliente del casino con respecto a este problema, junto con las capturas de pantalla que mencionó, a veronika.f@casino.guru .

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

Hola Verónica,

Muchas gracias por su respuesta y por examinar mi caso.

A continuación encontrará la información solicitada:

1. Respecto al bono de 300 €:

Activé un bono del 100% hasta 300 € con requisitos de apuesta (36x). Cumplí con los requisitos de apuesta y seguí jugando. No tengo una captura de pantalla del bono en sí, pero esta fue la promoción que se aplicó a mi depósito.

2. Historial adicional:

Lamentablemente, en este momento no tengo acceso a una captura de pantalla completa del historial de bonificaciones de mi cuenta. Por favor, avísame si hay alguna sección específica que quieras que revise.

3. Jugabilidad de Sugar Rush:

NO activé ni acepté intencionadamente ninguna promoción de giros gratis.

Tampoco compré ninguna función adicional mientras jugaba a Sugar Rush.

El casino afirma que los 379,80 € procedían de giros gratis, pero yo no tenía constancia de haber activado manualmente ningún bono de ese tipo.

4. Comunicación con el casino:

Adjunto toda la correspondencia por correo electrónico relevante con el casino, incluyendo:

- Confirmación de que mi depósito de 900 € se realizó sin bono.

- su explicación sobre los giros gratis y la limitación de retiros

- su negativa a separar los fondos de dinero real de las ganancias relacionadas con bonos.

Por favor, avísame si necesitas información o documentación adicional.

Gracias de nuevo por su ayuda.

Atentamente

Hola, Nachowin8:

Queríamos informarte de que Veronika, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Veronika conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Veronika se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.

Gracias por tu comprensión y tu paciencia.

Atentamente, Casino Guru

Estimado Nachowin8,

Lamentablemente, hemos llegado a un punto en el que no podemos seguir adelante con esta queja. Normalmente, intentaríamos ponernos en contacto con el casino para solicitar una explicación; sin embargo, este caso tiene más de 50 expedientes cerrados por "Política de no respuesta", lo que demuestra claramente que el casino no está interesado en cooperar con nosotros.

Lamentablemente, nos vemos obligados a cerrar su queja como "sin resolver". Esto afectará la calificación general del casino. Entiendo que esta no sea una solución satisfactoria a su problema; sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas sin resolver podría cambiar la estrategia del casino.

Lamentablemente, no nos queda otra opción, ya que parece ser práctica habitual del Casino Locowin ignorar por completo nuestros intentos de mediación en cualquier tipo de conflicto. Por favor, revisen todos nuestros intentos fallidos de negociación.

Hemos enviado numerosos correos electrónicos e intentado comunicarnos con los representantes de chat en vivo, así como con miembros del equipo afiliado. Lamentablemente, todos los esfuerzos por resolver cualquier problema se han estancado debido al creciente número de quejas. Recomendamos encarecidamente mantenerse alejado del Casino Locowin. Ojalá pudiera ser de más ayuda.

Te recomiendo que sigas el proceso de reclamación del casino; puedes leer sobre ello aquí primero:

https://www.locowin.com/terms-and-conditions (punto 10.)

Si decides ponerte en contacto con el regulador del casino, puedes consultar nuestro artículo sobre cómo hacerlo aquí: https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators

El casino puede reabrir esta queja en cualquier momento.